1. Trennen Sie Steuern und dem Gast berechnete Gebühren von der Provision, die Booking.com der Unterkunft berechnet.
2. Prüfen Sie, wie jede Position berechnet wird, ob sie bereits enthalten ist und wer sie einzieht.
3. Vergleichen Sie die endgültige Buchungsaufstellung mit der Gästerechnung, bevor Sie eine weitere Zahlung verlangen.
Ein Gast erklärt, sein über Booking.com gebuchter Aufenthalt sei bereits bezahlt, doch am Empfang wird noch eine offene Steuer angezeigt. Ein anderer Gast beanstandet eine doppelt aufgeführte Reinigungsgebühr. In beiden Fällen muss der Preis geprüft werden, bevor über eine weitere Zahlungsforderung entschieden wird.
Diese Prüfung der Booking.com-Gebühren betrifft die Unterkunftskosten, die dem Gast angezeigt werden und die er schuldet. Sie ist keine Anleitung zum Provisionssatz des Hotels. Ziel ist es, Einstellungen, endgültige Buchungsaufstellung und Hotelrechnung abzugleichen, ohne einen Betrag doppelt zu berechnen.
Legen Sie vor dem Betragsvergleich einheitliche Buchungsdaten fest
Wählen Sie eine Reservierung oder eine reproduzierbare Suche aus Gästesicht. Halten Sie Unterkunft, Zimmertyp und Zimmeranzahl, Ratenplan, Reisedaten, Belegung, gegebenenfalls das Alter der Kinder, Währung und ausgewählte Zusatzleistungen identisch.
Bewahren Sie bei einer bestehenden Buchung die Bestätigung und den aktuellen Änderungsverlauf auf. Die heutigen Extranet-Einstellungen können von denen zum Buchungszeitpunkt abweichen. Eine neue Suche eignet sich zur Prüfung aktueller Angebote, belegt jedoch nicht, dass ein früherer Gast die heutigen Bedingungen akzeptiert hat.
Prüfen Sie die relevanten Gebühren- und Steuereinstellungen der Unterkunft im Booking.com-Extranet. Die verfügbaren Einstellmöglichkeiten unterscheiden sich. Prüfen Sie deshalb die tatsächliche Definition der jeweiligen Position, statt davon auszugehen, dass jedes Konto dieselben bearbeitbaren Steuerfelder bietet.
Ermitteln Sie für jede anwendbare Position den Betrag oder Prozentsatz, die Berechnungsgrundlage, die Behandlung als enthaltene oder zusätzliche Position, den Geltungsbereich, die Gültigkeitsdaten und die Zuständigkeit für den Einzug. Klären Sie die örtlichen Vorgaben mit der für die Einhaltung steuerlicher Vorschriften zuständigen Person oder Beratung. Dass eine Einstellung bearbeitet werden kann, belegt nicht, dass die Erhebung rechtlich zulässig ist.
Den Gesamtbetrag für den Gast anhand eines Beispiels für Booking.com-Gebühren nachvollziehen
Betrachten wir eine fiktive Buchung für zwei Erwachsene in einem Zimmer für zwei Nächte. Der Zimmerbetrag beträgt 200 USD, eine obligatorische Reinigungsgebühr 20 USD pro Aufenthalt und eine zusätzliche örtliche Abgabe 3 USD pro abgabepflichtigem Erwachsenen und Nacht. Wir nehmen an, dass beide Erwachsenen abgabepflichtig sind und keine weiteren Beträge anfallen.
Die Reinigungsgebühr beträgt 20 USD, nicht 40 USD. Die örtliche Abgabe beträgt 3 USD x 2 Erwachsene x 2 Nächte = 12 USD. Insgesamt schuldet der Gast 200 USD + 20 USD + 12 USD = 232 USD.
Diese Beträge und Annahmen zur Abgabepflicht veranschaulichen die Berechnung. Sie stellen keine tatsächlichen Steuersätze oder Vorschriften eines Reiseziels dar.
Im Preis enthalten bedeutet nicht online eingezogen
Angenommen, die Zahlungsanweisungen der Buchung bestätigen, dass 220 USD online eingezogen wurden und 12 USD in der Unterkunft zu zahlen sind. Der insgesamt geschuldete Betrag bleibt bei 232 USD. Ein vorausbezahlter Zimmerbetrag belegt für sich genommen nicht, dass auch alle örtlichen Abgaben eingezogen wurden.
Betrachten wir nun eine Bestätigung, bei der derselbe Gesamtbetrag von 232 USD die 12 USD bereits umfasst und vollständig eingezogen wurde. Weitere 12 USD am Empfang einzuziehen, wäre eine doppelte Zahlungsforderung. Lesen Sie sowohl die Kostenaufstellung als auch die konkrete Zahlungsanweisung.
Schließen Sie aus dem Wort „enthalten“ allein nicht darauf, dass ein Betrag bereits eingezogen wurde. Preisdarstellung, Berechnung der einzelnen Positionen, Zahlungseinzug und Nettoauszahlung an das Hotel sind unterschiedliche Sachverhalte.
Wenn das Empfangsteam einen offenen Saldo nicht erklären kann, vergleichen Sie zunächst die Buchungsaufstellung mit der Gästerechnung am Empfang. Smart Order führt die Reservierung sowie erfasste Kostenpositionen und Zahlungen im selben Arbeitskontext zusammen. Ermitteln Sie anhand dieser Aufzeichnungen den konkret noch offenen Betrag, statt den Gesamtbetrag des Gastes durch eine Nettoüberweisung der OTA zu ersetzen.
Erklären Sie den offenen Saldo, bevor Sie den Gast zur Zahlung auffordern
Prüfen Sie die erfassten Kostenpositionen und Zahlungen einer Reservierung gemeinsam. So erkennt Ihr Team schnell den tatsächlich offenen Betrag und vermeidet, eine bereits enthaltene Position erneut einzuziehen.
Finden Sie die Einstellung, die die Abweichung erklärt
Eine Gebühr pro Aufenthalt wurde mit der Anzahl der Nächte multipliziert
Prüfen Sie, ob die Position einmal pro Aufenthalt, pro Nacht, pro Person oder pro Person und Nacht anfällt. Eine Reinigungsgebühr von 20 USD mit einer falschen Berechnungsgrundlage verändert das Ergebnis, selbst wenn der angezeigte Einzelbetrag korrekt erscheint.
Wird eine Position pro Kalendertag berechnet, prüfen Sie die maßgebliche Anzahl der Tage, statt automatisch die Übernachtungen zugrunde zu legen. Korrigieren Sie die tatsächliche Definition über das dafür autorisierte Einrichtungsverfahren. Verwenden Sie keinen niedrigeren Einzelbetrag, um einen falschen Multiplikator zu kaschieren.
Eine Steuer oder Gebühr wurde doppelt hinzugefügt
Prüfen Sie, ob die Position im Zimmerbetrag enthalten, als zusätzliche Buchungsposition aufgeführt oder manuell im Hotel-Managementsystem beziehungsweise in der Property Management Software hinzugefügt wurde. Identifizieren Sie die entsprechende Position, statt lediglich zwei Gesamtsummen zu vergleichen.
Unterscheiden Sie zwischen der Bedeutung der Konfiguration und der Buchungsaufstellung, die der Gast sieht. Ähnliche Kennzeichnungen wie „enthalten“ beziehen sich in verschiedenen Systemen nicht immer auf dieselbe Zwischensumme. Vergleichen Sie den Betrag und seine Rolle im Endpreis.
Die Position wird den falschen Gästen oder Zimmern berechnet
Prüfen Sie Abgabepflicht, Altersgruppen, Befreiungen, betroffene Zimmer und Gültigkeitsdaten, soweit die örtlichen Vorschriften und die Konfiguration dies erfordern. Gehen Sie nicht davon aus, dass jede Steuer für jedes Kind, jedes Zimmer oder jede Nacht gilt.
Prüfen Sie außerdem, ob eine zimmerspezifische Einstellung vom Standard der Unterkunft abweicht. Eine korrekte Einstellung für ein Zimmer bestätigt nicht, dass auch das Angebot eines anderen Zimmers korrekt ist.
Eine rückzahlbare Kaution wurde als Aufenthaltsgebühr behandelt
Trennen Sie eine rückzahlbare Sicherheitskaution von Beherbergungsumsätzen oder einer obligatorischen, nicht erstattungsfähigen Gebühr. Klären Sie, ob Geld tatsächlich eingezogen, lediglich autorisiert, später zurückgezahlt oder mit einer belegten Forderung verrechnet wurde.
Schlagen Sie eine rückzahlbare Kaution nicht dem Zimmerumsatz zu, nur um eine Übereinstimmung mit dem Zahlungsbetrag herzustellen. Ihre Behandlung richtet sich nach den vereinbarten Bedingungen und den Buchhaltungsprozessen des Hotels.
Der Gast wird zur Zahlung eines bereits eingezogenen Betrags aufgefordert
Prüfen Sie die Zahlungsanweisungen der Buchung und die im Hotel erfassten Zahlungen. Ermitteln Sie, welche Positionen Booking.com eingezogen hat und welche das Hotel laut Anweisung einziehen soll.
Werten Sie eine geringere Auszahlung an das Hotel nicht als Beleg dafür, dass der Gast die Differenz schuldet. Provisionen, Dienstleistergebühren oder Abrechnungskorrekturen sind nicht automatisch vom Gast noch nicht gezahlte Steuern.
Aktuelle Angebote korrigieren, ohne bestätigte Bedingungen nachträglich zu ändern
Dokumentieren Sie die falsche Einstellung und den betroffenen Geltungsbereich, bevor Sie Änderungen vornehmen. Ermitteln Sie, ob ein angebundenes System den Wert steuert, damit eine spätere Aktualisierung den Fehler nicht wiederherstellt.
- Lassen Sie den korrekten Betrag, die Berechnungsgrundlage, die steuerliche Behandlung und die Gültigkeitsdaten freigeben.
- Ändern Sie die betreffende Einstellung über den dafür vorgesehenen Weg, ohne andere Kostenpositionen zu löschen.
- Öffnen Sie die gespeicherten Einstellungen erneut und wiederholen Sie die Suche aus Gästesicht für dasselbe Zimmer, dieselben Reisedaten und dieselbe Belegung.
- Prüfen Sie die endgültige Kostenaufstellung im Buchungsprozess, nicht nur den hervorgehobenen Preis in den Suchergebnissen.
- Prüfen Sie die daraus entstehende Reservierung und Hotelrechnung anhand eines autorisierten Tests oder einer geeigneten tatsächlichen Buchung.
Wiederholen Sie den Test bei Bedarf mit einer anderen Aufenthaltsdauer oder Gästezusammensetzung, um den Multiplikator oder die Abgabepflicht zu prüfen. Verwenden Sie den Markt und die Währung des ursprünglichen Falls; die Preisdarstellung kann je nach Herkunftsmarkt der buchenden Person abweichen.
Behandeln Sie bestehende Reservierungen separat. Wenn eine frühere Bestätigung und die heutige Konfiguration voneinander abweichen, klären Sie die geltenden Bedingungen und das Korrekturverfahren, bevor Sie den Gast kontaktieren oder ihm einen Betrag berechnen. Erheben Sie keine neue Gebühr ohne vorherige Mitteilung und versprechen Sie keine Erstattung, bevor die Zuständigkeit geklärt ist.
Dokumentieren Sie die Preisprüfung nachvollziehbar für die nächste Schicht
Halten Sie den geprüften Aufenthalt, die alte und die korrigierte Einstellung, die endgültige Preisaufstellung, die für den Einzug jedes Betrags zuständige Stelle, den Testzeitpunkt und die freigebende Person fest. Bewahren Sie nur notwendige Gästedaten auf.
Nutzen Sie Hotel Business Intelligence und Exporte, um weitere betroffene Reservierungen zu ermitteln, und prüfen Sie diese anschließend einzeln. Eine Abweichung bei einer Buchung belegt nicht, dass jede Buchung des Monats fehlerhaft ist.
Schließen Sie die Aufgabe ab, sobald das aktuelle Angebot korrekt berechnet wird und für jeden ermittelten Gästefall eine belegbare Lösung oder eine zugewiesene Folgeaufgabe vorliegt. Die Finanzabteilung kann anschließend Provisions- und Steuerunterlagen separat prüfen, ohne dass aus einer Auszahlungsdifferenz eine unerklärte zusätzliche Forderung an den Gast wird.
