1. Unterscheiden Sie zwischen Suchanfragen ohne Verfügbarkeit, Abbrüchen bei der Zimmerauswahl, Formularproblemen und Ausstiegen bei der abschließenden Prüfung.
2. Prüfen Sie, ob die Messung den Gast bis in die Buchungsmaschine begleitet, bevor Sie ein fehlendes Ereignis als verlorene Reservierung einstufen.
3. Beheben Sie ein nachgewiesenes Hindernis und vergleichen Sie gleichwertige Buchungsabläufe statt nur der gesamten Conversion-Rate der Website.
Gäste, die ein Buchungssystem für Hotels verlassen, tun dies aus unterschiedlichen Gründen. Ein Gast findet kein passendes Zimmer. Ein anderer kann keine Telefonnummer eingeben. Ein dritter sieht den Gesamtbetrag und entdeckt eine Zahlungsbedingung, mit der er nicht gerechnet hat.
Als Hotelinhaber müssen Sie herausfinden, welches Hindernis tatsächlich besteht. Eine Senkung aller Zimmerpreise behebt kein Formular, das auf dem Smartphone nicht funktioniert. Und eine neu gestaltete Startseite stellt keine Verfügbarkeit wieder her, die versehentlich gesperrt wurde.
Diese Analyse betrachtet den Ablauf vor der Zahlung. Wenn ein Gast bereits eine Zahlung eingeleitet hat und diese abgelehnt wird, muss der Zahlungsvorgang untersucht werden. Eine pauschale Einstufung als Buchungsabbruch reicht hier nicht aus.
Prüfen Sie, ob der Buchungsablauf erfasst wird
Bitten Sie die Verantwortlichen für Website und Buchungsmaschine um einen einfachen Bericht zum Buchungsablauf. Dieser sollte zwischen Datumssuchen, Suchanfragen mit mindestens einem buchbaren Angebot, der Auswahl eines Zimmers oder Tarifs, dem Beginn des Buchungsabschlusses und dem Erreichen des Zahlungsschritts unterscheiden.
Halten Sie fest, was jede Phase bedeutet. Ein Klick auf die Buchungsschaltfläche der Website ist nicht mit der Auswahl eines Zimmers gleichzusetzen. Das Erreichen einer Zahlungsseite belegt weder, dass ein Gast Zahlungsdaten übermittelt oder bezahlt hat, noch dass ein Aufenthalt bestätigt wurde.
Die Messung muss eingerichtet werden. Wenn sich die Buchungsmaschine unter einer anderen Webadresse öffnet, lassen Sie vom Anbieter prüfen, ob der Übergang durchgängig erfasst wird. Datenschutzeinstellungen im Browser und Einwilligungseinstellungen können die Sichtbarkeit ebenfalls einschränken. Werten Sie nicht erfasste Besucher nicht als nachgewiesene Buchungsabbrüche.
Gleichen Sie eine Stichprobe bestätigter Direktreservierungen mit den erfassten Buchungsabschlüssen ab. Wenn tatsächliche Buchungen vorliegen, der Bericht jedoch keine ausweist, korrigieren Sie zuerst die Messung. Bei einem Angebot mit Zahlung vor Ort kann eine bestätigte Buchung berechtigterweise ohne Onlinezahlung vorliegen.
Übermitteln Sie keine Gästenamen, E-Mail-Adressen, Kartendaten oder Zugangsdaten für Zahlungen an allgemeine Website-Analysetools. Als Hotelinhaber benötigen Sie die Anzahl der Vorgänge je Phase und eine sichere Buchungsreferenz für den autorisierten Abgleich, keine vertraulichen Zahlungsinformationen der Gäste.
Analysieren Sie Buchungsabbrüche im Buchungssystem für Hotels Phase für Phase
Betrachten wir eine hypothetische Gruppe von 240 erfassten Buchungsabläufen in einem abgeschlossenen Auswertungszeitraum. Jeder Ablauf wird pro Phase einmal gezählt. Jede nachfolgende Phase umfasst dabei eine Teilmenge der vorherigen:
- 240 suchten nach Reisedaten.
- 180 erhielten mindestens ein buchbares Zimmerangebot.
- 72 wählten ein Zimmer und einen Tarif aus.
- 36 begannen den Buchungsabschluss mit der Eingabe der Gästedaten.
- 24 erreichten den Zahlungsschritt.
Hier handelt es sich um Buchungsabläufe, nicht unbedingt um 240 verschiedene Personen. Wiederholte Seitenaufrufe und Zimmersuchen dürfen die Zahlen einer Phase nicht erhöhen, während in einer anderen eindeutige Besucher gezählt werden. Legen Sie ein einheitliches Zeitfenster für den Abschluss fest, damit später abgeschlossene Abläufe nicht vorzeitig als Ausstiege gewertet werden.
Die erste Lücke besteht aus 60 Suchanfragen ohne buchbares Ergebnis. Das wirft eine Frage zur Verfügbarkeit auf und erlaubt noch kein Urteil über die Gestaltung des Buchungsabschlusses. Die Lücke zwischen 180 angezeigten Angeboten und 72 Auswahlen ist größer. Manche Besucher vergleichen jedoch lediglich Reisedaten und Preise.
Zwischen Formular und Zahlung fehlen 12 von 36 begonnenen Buchungsabschlüssen, also etwa 33,3 %. Das verdient Aufmerksamkeit, wenn tatsächliche Nutzer ein Pflichtfeld nicht ausfüllen können. Es handelt sich dabei nicht um die gesamte Abbruchquote des Hotels, und dieses Beispiel ist kein Branchenbenchmark.
Vergleichen Sie Mobilgeräte und Desktop-Computer, Besucherquellen und Aufenthaltsdaten, sofern genügend Vorgänge vorliegen. Eine kleine Stichprobe kann einen Test nahelegen, aber kein dauerhaftes Conversion-Problem belegen.
Gleichen Sie das bestätigte Ergebnis ab
Die Buchungsmaschine zeigt, was Gäste auswählen konnten. Die betrieblichen Aufzeichnungen des Hotels zeigen, was zu einer Reservierung wurde. Berücksichtigen Sie diese unterschiedlichen Aufgaben, wenn Sie einen fehlenden Buchungsabschluss interpretieren.
Mit einem an das Hotel-Managementsystem angebundenen Buchungssystem für Hotels wird eine abgeschlossene Direktbuchung in die Property Management Software des Hotels übernommen. In Smart Order fließen aktuelle Zimmerverfügbarkeiten und Zimmerpreise in das Direktangebot ein, während die daraus entstehende Reservierung am Empfang angezeigt wird. Nutzen Sie diese Verbindung, um das tatsächliche Ergebnis zu prüfen, statt bei jeder fehlenden Website-Bestätigung von einem verlorenen Gast auszugehen.
Verbinden Sie das Direktangebot mit der daraus entstehenden Reservierung
Halten Sie Zimmerverfügbarkeiten auf der Website, Zimmerpreise und bestätigte Direktbuchungen miteinander verbunden, damit Ihr Team das Ergebnis des Buchungsablaufs einfach überprüfen kann.
Ordnen Sie dem Ausstiegspunkt eine konkrete Prüfung zu
Suchanfragen liefern kein passendes Zimmer
Wiederholen Sie die Suche mit den tatsächlich verwendeten Reisedaten und der Gästeanzahl. Prüfen Sie Zimmerkapazität, Alter der Kinder, Mindestaufenthalte, gesperrte Tarife und Zimmer, die vom Verkauf ausgenommen sind. Auch ein Hotel mit freien Zimmern kann bei einer bestimmten Suchanfrage kein Angebot anzeigen.
Vergleichen Sie das öffentlich angezeigte Ergebnis mit der freigegebenen Verfügbarkeit. Ist das Hotel tatsächlich ausgebucht, ist die Anzeige fehlender Verfügbarkeit korrekt. Ist die Konfiguration fehlerhaft, korrigieren Sie die betreffende Einschränkung oder das Zimmerangebot, statt wahllos Zimmerkontingente freizugeben.
Bieten Sie alternative Reisedaten oder passende Zimmer an, sofern das System dies unterstützt. Bewerben Sie keine Alternative, die sich tatsächlich nicht buchen lässt.
Gäste sehen Zimmer, wählen aber keinen Tarif aus
Prüfen Sie, ob Gäste das Angebot verstehen können, ohne mehrere Ansichten öffnen zu müssen. Bettenkonfiguration, Belegung, Frühstück, Stornierungsbedingungen und der Gesamtpreis des Aufenthalts sollten sich leicht vergleichen lassen.
Wiederholen Sie die Suche, auf die sich die Anzeige oder Zimmerseite bezieht. Wenn das beworbene Angebot nicht auffindbar ist, beheben Sie diese Abweichung, bevor Sie den Preis als zu hoch einstufen. Entfernen Sie verwirrende Doppelungen erst, nachdem Sie geprüft haben, dass die verbleibenden Tarife weiterhin den tatsächlichen Bedürfnissen der Gäste entsprechen.
Gäste beginnen das Formular, erreichen aber die Zahlung nicht
Füllen Sie das Formular auf einem handelsüblichen Smartphone aus. Testen Sie internationale Namen und Telefonnummernformate, Änderungen der Reisedaten, Fehlermeldungen und ob bereits eingegebene Daten beim Zurückgehen verschwinden.
Ermitteln Sie gemeinsam mit dem Anbieter unnötige Pflichtfelder. Behalten Sie dabei Informationen bei, die das Hotel für die Buchung oder aufgrund geltender Vorschriften tatsächlich benötigt. Entfernen Sie keine erforderlichen Maßnahmen zur Identitätsprüfung oder Zahlungssicherheit, nur um den Buchungsabschluss zu verkürzen.
Prüfen Sie die Ladezeiten über eine normale Mobilfunkverbindung. Benennen Sie für die Fehlerbehebung die genaue Ansicht, das Feld, das Gerät und das Testergebnis, statt lediglich zu melden, dass die gesamte Buchungsmaschine langsam sei.
Gäste steigen beim Gesamtbetrag oder beim Übergang zur Zahlung aus
Lesen Sie die abschließende Übersicht aus Sicht eines Gastes, der zum ersten Mal bucht. Sie sollte die Abrechnungswährung, verpflichtende Beträge, den sofort fälligen Betrag, einen gegebenenfalls später fälligen Restbetrag und die Stornierungsbedingungen erläutern. Eine Anzahlung sollte nicht plötzlich wie eine unerklärte vollständige Vorauszahlung wirken.
Prüfen Sie, ob die angezeigten Online-Zahlungsmöglichkeiten des Hotels für den getesteten Markt und die betreffende Buchung tatsächlich verfügbar sind. Wenn der Gast die Zahlung absendet, aber die Authentifizierung nicht abschließen kann oder eine Ablehnung erhält, erfassen Sie dies gesondert für das zuständige Zahlungsteam.
Überprüfen Sie eine Korrektur mit einem vollständigen Buchungstest
Verwenden Sie einen festgelegten Testaufenthalt und das vom Anbieter freigegebene Testverfahren. Lösen Sie ohne abgestimmten Plan keine wiederholten echten Abbuchungen aus und belegen Sie keine knapp verfügbaren Zimmer.
- Stellen Sie das erkannte Problem mit denselben Reisedaten, derselben Belegung, demselben Angebot und demselben Gerät nach.
- Nehmen Sie eine klar begrenzte Änderung vor, etwa eine Korrektur des Telefonnummernfelds oder eine verständlichere Formulierung zur Anzahlung.
- Durchlaufen Sie den Buchungsablauf erneut bis über die betroffene Phase hinaus und schließen Sie, sofern autorisiert, eine Testbuchung ab.
- Prüfen Sie die Bestätigung und die daraus entstandene Reservierung am Empfang, einschließlich Reisedaten, Zimmer, Tarif, Zahlungsvereinbarung und gegebenenfalls erforderlicher Anpassungen des Zimmerkontingents.
Vergleichen Sie anschließend gleichwertige Buchungsabläufe nach der Änderung. Berücksichtigen Sie dabei die Qualität des Traffics, die Verteilung der Geräte, die Verfügbarkeit an den gesuchten Reisedaten und Werbeaktionen. Schreiben Sie eine Verbesserung nicht einer optimierten Schaltfläche zu, wenn eine große neue Kampagne gleichzeitig die Zielgruppe verändert hat.
Kontaktieren Sie nicht jeden Besucher, der eine E-Mail-Adresse eingegeben hat. Jede Nachricht zur Rückgewinnung erfordert eine zulässige Grundlage für die Kontaktaufnahme, einen korrekten Buchungsstatus und eine klare Möglichkeit, weitere Werbung abzulehnen. Fordern Sie niemals Kartendaten per gewöhnlicher E-Mail an.
Ein hilfreiches Ergebnis ist ein konkreter Befund: In welcher Phase gingen Buchungsabläufe mit echter Buchungsabsicht verloren, welches Hindernis wurde nachgewiesen, was wurde geändert und haben danach mehr Gäste diese Phase abgeschlossen, ohne dass Buchungs- oder Zahlungsfehler entstanden sind?
