Zimmerwechsel im Hotel Reservierungssystem: Zahlungen und Housekeeping im Einklang halten

Ein Gast verlässt Zimmer 204, weil die Klimaanlage ausgefallen ist. Zimmer 306 ist bezugsfertig, also übergibt der Empfang einen neuen Schlüssel. Zehn Minuten später geht das Housekeeping noch davon aus, dass der Gast in Zimmer 204 wohnt, und ein anderer Mitarbeiter verlangt eine Anzahlung, die bereits geleistet wurde.

Ein Hotel Reservierungssystem sollte Ihrem Team helfen, den Aufenthalt auch beim Zimmerwechsel als zusammenhängenden Vorgang zu verwalten. Dabei geht es um mehr als eine neue Zimmernummer: Die Abrechnung muss erhalten bleiben, beide Zimmer müssen aktualisiert werden und alle Beteiligten müssen wissen, wo der Gast jetzt wohnt.

Was ein Zimmerwechsel im Hotel Reservierungssystem verändert

Bei einem Zimmerwechsel wird für einen Teil oder die gesamte Dauer des Aufenthalts ein anderes Zimmer zugewiesen. Daraus ergeben sich nicht automatisch eine neue Reservierung, eine neue Zahlung oder die Berechtigung, den vereinbarten Preis zu ändern. Ein Wechsel innerhalb derselben Kategorie und ein kostenpflichtiges Upgrade erfordern unterschiedliche Entscheidungen zur Abrechnung.

Unterscheiden Sie bei einem bereits eingecheckten Gast zwischen bereits verbrachten und verbleibenden Nächten. Hat der Gast die Nacht von Montag auf Dienstag in Zimmer 204 verbracht und zieht am Dienstag um, muss diese Nacht in der Aufenthaltshistorie nachvollziehbar bleiben. Ändern Sie nicht den gesamten Aufenthalt so, als wäre das erste Zimmer nie belegt gewesen.

Vor der Anreise kann eine neue Zimmerzuweisung einfacher sein, weil das ursprüngliche Zimmer noch nicht genutzt wurde. Prüfen Sie dennoch, ob Gepäck, Aufmerksamkeiten oder eine Willkommensnachricht bereits dort hinterlegt wurden. Diese Details lassen sich nicht allein anhand der Reservierungsansicht bestätigen.

Übertragen Sie einem Mitarbeiter am Empfang die Verantwortung für den Zimmerwechsel. Diese Person prüft das neue Zimmer, die Preisvereinbarung, den Zahlungsstand, die Zugangsberechtigungen und die Bestätigung durch das Housekeeping. Andere Teams können ihre Aufgaben erledigen, ohne widersprüchliche Änderungen an der Buchung vorzunehmen.

Das neue Zimmer vorbereiten und den Preis vereinbaren

Öffnen Sie zunächst die bestehende Reservierung in Ihrem Hotel-Reservierungskalender. Prüfen Sie den Gast, die Aufenthaltsdaten, das aktuelle Zimmer und die Zimmerkategorie. Kontrollieren Sie das vorgesehene neue Zimmer für alle verbleibenden Nächte, nicht nur für die heutige Nacht.

Ein Zimmer kann aktuell frei sein, aber bereits für eine morgige Anreise vorgesehen sein. Es kann auch sauber, jedoch wegen Wartungsarbeiten gesperrt sein. Lassen Sie die Bezugsfertigkeit von einem zuständigen Mitarbeiter auf der Etage bestätigen und prüfen Sie die für diesen Gast relevanten Anforderungen an Barrierefreiheit, Bettenausstattung, Verbindungstüren oder Zustellbetten.

Einen servicebedingten Zimmerwechsel von einem kostenpflichtigen Upgrade unterscheiden

Erfordert ein technischer Defekt einen kostenfreien Zimmerwechsel, dokumentieren Sie, dass der ursprüngliche Zimmerpreis unverändert bleibt. Wünscht der Gast ein kostenpflichtiges Upgrade, halten Sie den vereinbarten Aufpreis pro Nacht, die betroffenen Nächte, gegebenenfalls anfallende Steuern oder Gebühren sowie die genehmigende Person fest.

Ein angenommener Aufpreis von 20 $ für zwei verbleibende Nächte ergibt beispielsweise 40 $ zuzüglich etwaiger weiterer Gebühren. Die beiden bereits verbrachten Nächte dürfen dadurch nicht neu berechnet werden. Prüfen Sie den vom System angezeigten Betrag, bevor Sie die Änderung bestätigen.

Erklären Sie dem Gast, was gleich bleibt und was sich ändert. Die mündliche Zusage eines kostenlosen Upgrades reicht nicht aus, wenn die gespeicherte Buchung später einen höheren offenen Betrag ausweist. Halten Sie die Entscheidung in einer Reservierungsnotiz fest, damit auch der nächste Mitarbeiter die Vereinbarung einhalten kann.

Ein Zimmerwechsel wird unübersichtlich, wenn zwar der Kalender geändert wird, Zahlungen und Zimmerdaten jedoch getrennt geprüft werden. Smart Order bündelt Reservierungsänderungen, Zimmerstatus und Zahlungsübersicht im Arbeitsablauf am Empfang. Nach der neuen Zimmerzuweisung kann das Team denselben Aufenthalt prüfen und die noch erforderlichen Schritte klären. Das spart Arbeit und macht eine Ersatzbuchung überflüssig.

Den Zimmerwechsel ohne neue Buchung abschließen

Nutzen Sie das in Ihrem Hotel-Managementsystem beziehungsweise Ihrer Property Management Software vorgesehene Verfahren für Zimmerwechsel. Menübezeichnungen und Abfragen zu Zimmerpreisen unterscheiden sich je nach System. Lesen Sie deshalb die Bestätigung, statt davon auszugehen, dass durch Verschieben im Kalender nur das Zimmer geändert wird.

1. Öffnen Sie den bestehenden Aufenthalt und prüfen Sie, ob Gast und Buchungsreferenz korrekt sind.
2. Wählen Sie das neue Zimmer sowie das Datum oder die verbleibenden Nächte aus, für die der Wechsel gelten soll. Prüfen Sie, ob für dieses Zimmer eine spätere Buchung vorliegt.
3. Prüfen Sie vor dem Speichern die Zimmerkategorie, den Preis pro Nacht, enthaltene Leistungen, das Abreisedatum und etwaige Warnhinweise.
4. Übernehmen Sie die genehmigte Preisvereinbarung und speichern Sie den Zimmerwechsel einmal. Vermeiden Sie, dass ein zweiter Mitarbeiter ihn in einer anderen Ansicht erneut ausführt.
5. Öffnen Sie den Aufenthalt und den Kalender erneut. Prüfen Sie das neue Zimmer, die verbleibenden Aufenthaltsdaten und die nachvollziehbare Historie der bisherigen Zimmerzuweisung.
6. Dokumentieren Sie Grund, Genehmigung, Zeitpunkt und offene Aufgaben. Teilen Sie dem Housekeeping mit, welches Zimmer verlassen wurde und welches nun belegt ist.

Lässt sich der Zimmerwechsel nicht im System abschließen, stimmen Sie die unmittelbaren Bedürfnisse des Gastes mit der diensthabenden Leitung ab. Sichern Sie beide Zimmerzuweisungen gegen anderweitige Vergabe, während das Team nach dem Notfallverfahren des Hotels vorgeht. Umgehen Sie einen blockierten Zimmerwechsel nicht, indem Sie eine zweite kostenpflichtige Reservierung anlegen und die ursprüngliche stornieren.

Bei Buchungen über einen Online-Reisevermittler, eine OTA, ist der Wechsel in ein anderes Zimmer innerhalb der zugesagten Kategorie von einer Änderung der gebuchten Zimmerkategorie zu unterscheiden. Ändern sich die gebuchten Konditionen, befolgen Sie zusätzlich das genehmigte Verfahren für Buchungsänderungen. Gehen Sie nicht davon aus, dass ein Zimmerwechsel im Hotel-Managementsystem sämtliche Zusagen in der Buchungsbestätigung des Vertriebskanals aktualisiert.

Vor jeder Zahlungsaufforderung die Abrechnung erneut prüfen

Öffnen Sie nach dem Zimmerwechsel die Gastabrechnung, auch Folio genannt. Vergleichen Sie Übernachtungskosten, genehmigte Zusatzleistungen, Anzahlungen, eingegangene Zahlungen und den offenen Betrag mit dem Stand vor dem Wechsel. Eine neue Zimmernummer lässt eine bestehende Zahlung nicht verschwinden.

Angenommen, ein Gast hat für einen Aufenthalt im Wert von 450 $ bereits 150 $ angezahlt. Ein kostenfreier Zimmerwechsel darf den offenen Restbetrag von 300 $ nicht allein dadurch auf 450 $ erhöhen. Kommen durch ein genehmigtes Upgrade 40 $ hinzu, beträgt der erwartete offene Betrag 340 $, sofern keine weiteren berechtigten Änderungen vorliegen. Diese Zahlen dienen der Veranschaulichung und sind keine Preisvorgabe.

Eine Anzahlung scheint zu fehlen

Prüfen Sie die ursprüngliche Reservierung und die Transaktionsreferenz, bevor Sie den Gast erneut zur Zahlung auffordern. Möglicherweise wird die Anzahlung in einem anderen Bereich der Abrechnung angezeigt oder es wurde der falsche Gastdatensatz geöffnet. Muss ein berechneter Posten neu zugeordnet werden, nutzen Sie das genehmigte Buchhaltungsverfahren und erhalten Sie die ursprüngliche Referenz.

Der offene Betrag ist unerwartet gestiegen

Vergleichen Sie die betroffenen Nächte und den Tarif. Möglicherweise wurde beim Zimmerwechsel der Preis der neuen Zimmerkategorie übernommen, statt den vereinbarten Zimmerpreis beizubehalten. Korrigieren Sie den berechneten Betrag mit entsprechender Genehmigung. Verdecken Sie die Differenz nicht durch eine erfundene Barzahlung oder einen unbegründeten Rabatt.

Nutzen Sie die Zahlungsverfolgung im Hotel, um zu prüfen, welche Beträge tatsächlich für die Reservierung eingegangen sind. Eine Bankautorisierung, eine abgeschlossene Abbuchung und ein als bezahlt markierter Eintrag sind unterschiedliche Vorgänge. Die Buchhaltung sollte eine unklare Transaktion klären, bevor der Empfang einen zweiten Zahlungsversuch unternimmt.

Das bisherige Zimmer der richtigen Housekeeping-Aufgabe zuordnen

Bei einem Zimmerwechsel während des Aufenthalts bleibt normalerweise ein benutztes Zimmer zurück. Stellen Sie sicher, dass es zur entsprechenden Reinigung oder Kontrolle vorgemerkt wird, auch wenn der Gast es nur kurz genutzt hat. Prüfen Sie vor der Freigabe für den nächsten Gast, ob persönliche Gegenstände, Lebensmittel, benutzte Wäsche oder verwendete Gästeartikel zurückgeblieben sind.

War ein Defekt der Grund für den Zimmerwechsel, führen Sie die technische Sperre getrennt vom Reinigungsstatus. Eine Reinigung von Zimmer 204 repariert dessen Klimaanlage nicht. Nur der zuständige Mitarbeiter sollte die Sperre aufheben, nachdem die Reparatur bestätigt wurde.

Das Etagenteam kann eine Hotel PMS App nutzen, um Zimmerinformationen direkt vor Ort einzusehen und zu aktualisieren. Anschließend sollte der Empfang seine eigene Ansicht erneut öffnen und den Zustand des bisherigen Zimmers sowie die Belegung des neuen Zimmers bestätigen. Eine Funkmeldung ist für die Übergabe hilfreich, ersetzt aber nicht die abschließende Prüfung.

Stimmen Sie auch die Zugangsberechtigungen ab. Schließen Sie den Schlüsseltausch ab, vergewissern Sie sich, dass der Gast das neue Zimmer betreten kann, und entziehen Sie den Zugang zum bisherigen Zimmer gemäß dem Schließverfahren des Hotels. Befindet sich dort noch Gepäck, organisieren Sie eine begleitete Abholung, statt beide Zimmer frei zugänglich zu lassen.

Prüfen Sie vor der Schichtübergabe, ob der Gast im neuen Zimmer geführt wird, die Abrechnung weiterhin korrekt ist und das Housekeeping die Übernahme des bisherigen Zimmers bestätigt hat. Benennen Sie für jede offene Aufgabe zu Reparaturen, Gepäck, Erstattungen oder Zugangsberechtigungen eine verantwortliche Person. Der Zimmerwechsel ist abgeschlossen, wenn diese Angaben übereinstimmen, nicht schon beim Ausstellen eines neuen Schlüssels.

Fragen zum Zimmerwechsel aus dem Empfangsalltag

Sollten wir für den Gast einen Check-out durchführen und eine neue Buchung anlegen?

Nicht allein für einen Zimmerwechsel. Nutzen Sie das vorgesehene Verfahren für Zimmerwechsel oder die Aufteilung eines Aufenthalts auf mehrere Zimmer, damit Buchungsreferenzen, Historie und Zahlungen nachvollziehbar bleiben. Ein tatsächlich eigenständiger Aufenthalt ist ein anderer Fall.

Ändert ein Zimmer-Upgrade immer den Zimmerpreis?

Nein. Bei einem Upgrade zur Wiedergutmachung eines Mangels kann der ursprüngliche Zimmerpreis bestehen bleiben. Ein vom Gast gewünschtes Upgrade kann dagegen mit einem vereinbarten Aufpreis verbunden sein. Dokumentieren Sie die Entscheidung und prüfen Sie die gespeicherten Beträge.

Können wir das bisherige Zimmer unmittelbar nach dem Wechsel wieder verkaufen?

Erst nachdem persönliche Gegenstände entfernt, die erforderliche Reinigung und Kontrolle abgeschlossen und etwaige technische Sperren von der berechtigten Person aufgehoben wurden. Ein freies Zimmer ist nicht automatisch bezugsfertig.

Was ist zu beachten, wenn der Zimmerwechsel über Mitternacht hinausgeht?

Prüfen Sie das Geschäftstagsdatum im Hotel-Managementsystem und die bereits berechneten Nächte. Dokumentieren Sie den tatsächlichen Zeitpunkt des Zimmerwechsels und stellen Sie vor Schichtende sicher, dass bereits verbrachte Nächte, verbleibende Nächte und die neue Zimmerzuweisung korrekt erfasst sind.

Was sollte die Leitung nach einem Zimmerwechsel prüfen?

Prüfen Sie Grund und Genehmigung, bisherige und neue Zimmerzuweisung, betroffene Nächte, Preisvereinbarung, offenen Zahlungsbetrag, geänderte Zugangsberechtigungen sowie das Ergebnis der Reinigung oder Reparatur des bisherigen Zimmers. Verfolgen Sie alle noch offenen Punkte nach.