1. Die tatsächliche Zimmerbelegung, die Reservierungsliste und die Buchungen des Tages müssen übereinstimmen. Abweichungen müssen nachvollziehbar erklärt sein.
2. Prüfen Sie erfolgreich eingezogene Zahlungen getrennt von offenen Beträgen und Zahlungen, deren Bankgutschrift noch aussteht.
3. Beseitigen Sie Risiken für die Gästesicherheit und eine doppelte Zimmervergabe sofort. Übergeben Sie andere zulässige offene Aufgaben mit Belegen und einer klaren Zuständigkeit an die nächste Schicht.
Der Nachtabschluss eines kleinen Hotels ist die abschließende Prüfung seines Geschäftstags. Er bedeutet nicht, dass alle offenen Beträge vor Mitternacht eingezogen werden müssen. Ziel sind korrekte Aufzeichnungen zu Zimmern, berechneten Leistungen, Zahlungen und Anreisen, auf die sich das Team am nächsten Tag verlassen kann.
Nutzen Sie diese Checkliste für den Nachtabschluss zusammen mit dem Abschlussverfahren Ihres Hotels. Stellen Sie zunächst fest, welches Geschäftsdatum abgeschlossen wird. Nach Mitternacht kann dieses vom Kalenderdatum abweichen. Wechseln Sie das Geschäftsdatum nicht und wiederholen Sie keinen Abschlusslauf, nur weil die Computeruhr bereits den nächsten Tag anzeigt.
Zimmerbelegung vor dem Zahlungsabgleich prüfen
Beginnen Sie mit den Zimmern, die heute Nacht tatsächlich genutzt werden. Gleichen Sie die Liste der anwesenden Gäste, die Abreisen, die Zimmerzuweisungen und die Sperren durch Housekeeping oder Instandhaltung ab. Gehen Sie Fällen nach, in denen ein Zimmer als frei angezeigt wird, obwohl sich jemand darin aufhält, oder ein bereits abgereister Gast im System noch ein Zimmer belegt.
Bei einem beispielhaften Hotel mit 20 Zimmern ergeben 17 belegte Zimmer, ein wegen Instandhaltung gesperrtes freies Zimmer und zwei weitere freie Zimmer den gesamten Zimmerbestand. Eine bestätigte Nichtanreise zählt nicht als achtzehntes belegtes Zimmer. Ob eine Gebühr anfällt, ist unabhängig von der tatsächlichen Belegung zu prüfen.
Wenn die Zahlen nicht übereinstimmen, prüfen Sie das betroffene Zimmer gezielt. Häufige Ursachen sind ein im System nicht abgeschlossener Zimmerwechsel, eine vom Empfang übersehene Verlängerung oder eine nicht erfasste Abreise. Klären Sie eine ungewisse Belegung nach dem dafür vorgesehenen Verfahren Ihres Hotels. Eine Bildschirmfarbe ersetzt keine Kontrolle vor Ort, wenn diese erforderlich ist.
Berechnete Leistungen der Aufenthalte prüfen
Prüfen Sie die für das Geschäftsdatum gebuchten Übernachtungskosten, genehmigte Änderungen der Zimmerpreise, kostenfreie Aufenthalte und noch nicht verbuchte Zusatzleistungen. Stellen Sie sicher, dass einem Gast nach einem Zimmerwechsel dieselbe Nacht nicht doppelt berechnet wurde. Prüfen Sie vor jeder manuellen Buchung, ob das System die Übernachtungskosten bereits verbucht hat.
Eine noch offene Gästerechnung ist nicht automatisch ein Fehler. Bei einem anwesenden Gast kann die Zahlung bei Abreise vereinbart sein. Entscheidend ist, ob der berechnete Betrag stimmt, die Zahlungsvereinbarung klar ist und nach den Hotelrichtlinien überfällige Beträge nachverfolgt werden.
Nutzen Sie den Belegungskalender am Empfang, um von einer Abweichung bei einem Zimmer zur zugehörigen Reservierung zu gelangen. Prüfen Sie in Smart Order den Aufenthalt, die Zimmerzuweisung und die erfassten Zahlungen gemeinsam, bevor Sie den Status eines Gastes ändern. So kann die für den Abschluss zuständige Person einen fehlerhaften Zimmereintrag von einem tatsächlichen Zahlungsproblem unterscheiden, ohne beide Einträge nur für eine rechnerische Übereinstimmung zu ändern.
Abweichungen beim Abschluss bis zum Aufenthalt zurückverfolgen
Prüfen Sie Zimmerzuweisungen, Reservierungen und erfasste Zahlungen, bevor Sie die heutige Zimmerbelegung korrigieren oder einen Gast erneut zur Zahlung auffordern.
Zahlungen, Spätanreisen und Nichtanreisen bearbeiten
Sobald die Zimmerbelegung geklärt ist, bearbeiten Sie die verbleibenden Abschlussaufgaben in der folgenden Reihenfolge. Das Verfahren Ihres Hotels legt fest, welche Maßnahmen eine Freigabe durch die Hotelleitung erfordern und welche Ihr Hotel-Managementsystem, auch Property Management System genannt, automatisch ausführt.
- Heutige Zahlungseingänge mit den Belegen abgleichen. Vergleichen Sie erfasste Barzahlungen, abgeschlossene Kartenzahlungen, Überweisungen und sonstige Zahlungseingänge mit den zugehörigen Reservierungen oder Rechnungen. Stimmen Sie den Kassenbestand anhand des anfänglichen Wechselgeldbestands, der Einnahmen, genehmigter Auszahlungen und Kassenabschöpfungen ab. Eine Auszahlung auf das Bankkonto kann später erfolgen. Werten Sie diese Verzögerung nicht als Beleg dafür, dass der Gast noch nicht bezahlt hat.
- Ungeklärte Zahlungsversuche identifizieren. Unterscheiden Sie zwischen ausstehenden, fehlgeschlagenen, erstatteten und erfolgreichen Transaktionen. Prüfen Sie die ursprüngliche Referenz, bevor Sie einen Zahlungseinzug wiederholen oder Geld zurückerstatten. Erfassen Sie niemals eine erfundene Zahlung oder einen erfundenen Rabatt, nur damit der Abschluss rechnerisch stimmt.
- Im System noch offene Abreisen klären. Prüfen Sie, ob der Gast abgereist ist, seinen Aufenthalt verlängert hat oder ein später Check-out genehmigt wurde. Befolgen Sie das freigegebene Verfahren für den Check-out und den Umgang mit offenen Beträgen. Führen Sie keinen Check-out für einen Gast durch, der das Zimmer noch belegt, nur um eine Liste zu bereinigen.
- Erwartete Spätanreisende über den vorgesehenen Kontaktweg erreichen. Prüfen Sie aktuelle Nachrichten, die Anreisevereinbarungen der Reservierung und etwaige Absprachen für eine Ankunft nach Mitternacht. Ein Gast, der beim Wechsel des Kalenderdatums noch nicht angekommen ist, gilt nicht zwangsläufig als nicht angereist. Halten Sie das Zimmer reserviert, bis die zuständige Person die passende Entscheidung getroffen hat.
- Tatsächliche Nichtanreisen sorgfältig erfassen. Bestätigen Sie, dass der Gast nicht angereist ist, prüfen Sie die Buchungsbedingungen und die Zahlungspflicht und holen Sie die erforderliche Freigabe ein. Erfassen Sie den Status und gegebenenfalls anfallende Gebühren über das richtige Verfahren des Hotels oder des Buchungskanals. Gehen Sie nicht davon aus, dass eine einzelne Statusänderung zugleich die OTA-Meldung abschließt oder die Gebühr einzieht.
- Geänderte oder ungeklärte OTA-Aufenthalte prüfen. Gleichen Sie kürzlich geänderte Aufenthaltsdaten, Stornierungen, ausgebliebene Anreisen und vermeintliche Doppelbuchungen mit dem aktuellen Eintrag im Buchungskanal ab. Suchen Sie anhand der Buchungsreferenz, bevor Sie einen vorläufigen Eintrag anlegen. Blockieren Sie den Zimmerbestand nur einmal und kennzeichnen Sie jede manuelle Zwischenlösung zur Nachverfolgung, damit eine später importierte Buchung nicht als zweiter Aufenthalt erfasst wird.
- Die unmittelbar bevorstehenden Anreisen erneut prüfen. Stellen Sie sicher, dass die nächste Schicht die korrekten Aufenthaltsdaten, die Zimmerkategorie, die Zahlungsvereinbarung und noch ungeklärte Anreisehinweise erkennen kann. Halten Sie ein wegen Instandhaltung gesperrtes Zimmer weiterhin nicht verfügbar, auch wenn es über Nacht gereinigt wurde.
Die OTA-Prüfung ist ein Teil dieses Abschlusses und keine zweite vollständige Prüfung sämtlicher Buchungen aus allen Kanälen. Ein angebundenes System wie Channel Manager Hotel stellt dem Team aktuelle Reservierungen und Verfügbarkeiten für den Abgleich bereit. Trotz dieser Anbindung müssen die wenigen weiterhin abweichenden Aufenthalte untersucht werden.
Entscheiden, was bis morgen offenbleiben darf
Manche Abweichungen gefährden einen sicheren Hotelbetrieb. Wird ein belegtes Zimmer einem weiteren anreisenden Gast angeboten, ist der tatsächliche Aufenthaltsort eines Gastes unbekannt oder wurde eine Zahlung nachweislich doppelt eingezogen, müssen sofort Maßnahmen zur Schadensbegrenzung eingeleitet und die zuständigen Stellen informiert werden. Eine ungeklärte Abweichung darf niemals durch eine Ausgleichsbuchung verdeckt werden.
Andere Vorgänge dürfen berechtigterweise offenbleiben: eine erst später fällige OTA-Auszahlung, eine Firmenrechnung innerhalb des vereinbarten Zahlungsziels oder eine Erstattung, deren endgültiges Ergebnis vom Zahlungsanbieter noch aussteht. Befolgen Sie die Abschlussvorgaben und Freigaberichtlinien Ihres Hotels, statt jeden offenen Posten zum Anlass für einen sofortigen Zahlungseinzug zu nehmen.
Dokumentieren Sie für jeden zulässigerweise übertragenen offenen Vorgang die Reservierungs- oder Transaktionsreferenz, den geprüften Sachstand, den betroffenen Betrag oder das Belegungsrisiko, den nächsten Schritt, die zuständige Person und den Prüfzeitpunkt. Zum Beispiel: "Anzahlung vom Zahlungsanbieter bestätigt; Verbuchung bei der Reservierung wird geprüft; nicht erneut einziehen; Finanzabteilung prüft um 9 Uhr."
Wenn das Hotel-Managementsystem den Abschluss blockiert, lesen Sie die konkrete noch offene Anforderung und befolgen Sie das vom System vorgesehene Verfahren. Entfernen Sie keine berechtigte Sperre, stornieren Sie keinen tatsächlichen Aufenthalt und führen Sie denselben Abschluss nicht zweimal aus, um eine Warnung zu umgehen. Manche Hotels nutzen automatisierte Tagesabschlussprozesse. Auch dort muss das Team die betrieblichen Ergebnisse prüfen.
Den Abschluss für die morgendliche Prüfung durch den Inhaber dokumentieren
Führen Sie den freigegebenen Abschluss durch und speichern Sie die erforderlichen Berichte mit Hotelbezeichnung, Geschäftsdatum und Ausführungszeitpunkt. Prüfen Sie, ob das Geschäftsdatum gewechselt hat oder der automatisierte Prozess wie erwartet abgeschlossen wurde. Kontrollieren Sie die Anreise- und Belegungsübersichten für den nächsten Tag, bevor Sie die Abschlussaufgabe beenden.
Halten Sie Belegung, Zimmerumsatz, Zahlungseingänge, offene Beträge und ungeklärte Fälle im Bereich Berichte und Analysen klar unterscheidbar. Die Summen müssen nicht alle gleich sein: Der Umsatz erfasst berechnete Leistungen, die Zahlungseingänge erfassen tatsächlich erhaltenes Geld, und manche Aufenthalte bleiben aufgrund gültiger Zahlungsvereinbarungen zunächst unbezahlt.
Der Inhaber oder die morgens verantwortliche Führungskraft sollte die tatsächlichen Sonderfälle und Freigaben prüfen, ohne jede Routinekontrolle zu wiederholen. Klären Sie, warum jede wesentliche Abweichung besteht, ob das Zimmer vor einer Fehlvergabe geschützt beziehungsweise die Sicherheit des Gastes gewährleistet ist und ob der nächste Schritt ausgeführt wurde. Untersuchen Sie wiederkehrende Ursachen getrennt von der Korrektur dieser Nacht.
Eine hilfreiche Abschlussnotiz ist kurz, weil sie auf verlässliche Aufzeichnungen verweist. Vollständige Kartendaten, Zugangscodes und Ausweisdokumente gehören nicht in gewöhnliche Schichtnotizen. Der Nachtabschluss ist beendet, wenn das Team am nächsten Tag dem dokumentierten Betriebsstand vertrauen und die noch zu bearbeitenden Aufgaben finden kann.
