1. Gleichen Sie genehmigte Rückerstattungen mit den Aufzeichnungen des Zahlungsdienstleisters ab und ordnen Sie anschließend dessen Rückerstattungen den Reservierungen zu.
2. Zwei Einträge bedeuten nicht zwangsläufig zwei Rückerstattungen; vergleichen Sie die einzelnen Rückerstattungsreferenzen.
3. Schließen Sie die Prüfung mit erklärten Abweichungen und klar zugewiesenen Folgeaufgaben ab, statt die Gesamtsumme künstlich anzugleichen.
Eine Rückerstattungsprüfung im Zahlungssystem für Hotels geht über die Nachverfolgung einer einzelnen Gästerückerstattung hinaus: Kann das Hotel jede Rückzahlung im Prüfzeitraum nachvollziehen, einschließlich der Rückerstattungen, die niemand korrekt erfasst hat?
Der sinnvollste Ausgangspunkt ist die Verknüpfung zwischen dem genehmigten Betrag, der ursprünglichen Zahlung, jedem Rückerstattungsversuch und der Reservierung. Eine Gutschrift auf dem Bankkonto kann zahlreiche Transaktionen und Gebühren bündeln und dadurch Fehler verdecken, die sich gegenseitig ausgleichen.
Prüfumfang für Rückerstattungen im Zahlungssystem für Hotels festlegen
Legen Sie den Betrieb, das Zahlungskonto, die Währung, den Prüfzeitraum und den Zeitpunkt des Datenabrufs fest. Geben Sie an, ob der Zeitraum genehmigte, eingereichte oder abgeschlossene Rückerstattungen umfasst. Diese Datumsangaben beziehen sich auf unterschiedliche Ereignisse und dürfen nicht ohne ausdrückliche Kennzeichnung vermischt werden.
Beziehen Sie offene Vorgänge aus der vorherigen Prüfung ein. Eine im letzten Monat eingereichte Rückerstattung, die heute noch aussteht, darf nicht aus der Prüfung verschwinden, nur weil sie außerhalb des aktuellen Monatsfilters für Einreichungen liegt. Berücksichtigen Sie außerdem Rückerstattungen im Prüfzeitraum, die sich auf ältere Zahlungen oder stornierte Reservierungen beziehen.
Erstellen Sie zwei Arbeitslisten. Die erste enthält die vom Hotel genehmigten Rückerstattungen und die zugehörigen Reservierungsreferenzen. Die zweite enthält die Rückerstattungstransaktionen aller relevanten Zahlungskonten mit der Referenz der ursprünglichen Zahlung, der einzelnen Rückerstattungsreferenz, Betrag, Währung, Datum und aktuellem Ergebnis.
Behandeln Sie jede Währung getrennt. Dokumentieren Sie die Filter der Quelldaten und die Zeilenanzahl, damit Kollegen die Prüfung wiederholen können. Fehlt der Zugriff auf ein Konto oder einen älteren Datensatz, kennzeichnen Sie die Prüfung als unvollständig, statt fehlende Ergebnisse als null zu werten.
In beide Richtungen prüfen
- Gehen Sie von jedem genehmigten Betrag aus. Suchen Sie die zugehörigen Zahlungs- und Rückerstattungsdatensätze einschließlich erfolgloser Versuche. Klären Sie jeden genehmigten Teilbetrag, für den keine Einreichung nachgewiesen ist.
- Gehen Sie von jeder Rückerstattung beim Zahlungsdienstleister aus. Ermitteln Sie die zugehörige Reservierung und Genehmigung. So erkennen Sie Transaktionen, die in der eigenen Rückerstattungsliste des Hotels fehlen.
- Gleichen Sie das belegte Ergebnis mit den Zahlungs- und Abrechnungsdaten der Reservierung ab. Ob das Geld korrekt zurückgezahlt wurde und ob die Gästerechnung korrekt ist, muss getrennt geprüft werden.
Eine Prüfung in nur einer Richtung kann alle Einträge auf der Liste des Empfangs bestätigen und dennoch eine Rückerstattung übersehen, die die Finanzabteilung an anderer Stelle veranlasst hat. Gesamtsummen allein belegen keine Vollständigkeit.
Wenn die Listen voneinander abweichen, nutzen Sie den integrierten Zahlungsdatensatz des Hotels, um die ursprüngliche Zahlung zu finden, bevor Sie den Saldo des Gastes ändern. Smart Order verknüpft erfasste Zahlungen mit Reservierungen. Dadurch können Prüfende einen konkreten Aufenthalt untersuchen, statt lediglich einen ungeklärten Betrag vor sich zu haben. Vergleichen Sie diesen Datensatz mit den Rückerstattungsnachweisen des Zahlungsdienstleisters; ein Vermerk in der Reservierung belegt noch keinen Geldfluss.
Rückerstattung anhand des ursprünglichen Aufenthalts prüfen
Beziehen Sie die Reservierung und die erfasste ursprüngliche Zahlung in die Prüfung ein, bevor Sie eine Rückerstattungsabweichung korrigieren oder eine weitere Rückzahlung genehmigen.
Fehlende, doppelte und nicht zugeordnete Rückerstattungen untersuchen
Für eine genehmigte Rückerstattung fehlt die Referenz des Zahlungsdienstleisters
Prüfen Sie die Anweisung der genehmigenden Person, den zuständigen Mitarbeiter, das Zahlungskonto und die ursprüngliche Zahlung. Suchen Sie nach bereits erfolgten Versuchen, bevor Sie zu dem Schluss kommen, dass die Rückerstattung nie eingereicht wurde.
Lässt sich kein Versuch nachweisen, stufen Sie die Rückerstattung als genehmigt, aber ohne Einreichungsnachweis ein. Leiten Sie den Vorgang zur Bearbeitung an die für Zahlungen zuständige und autorisierte Person weiter. Erfassen Sie eine Rückerstattung nicht allein deshalb als abgeschlossen, weil einem Gast eine Rückzahlung zugesagt wurde.
Hat eine Online-Reiseagentur, kurz OTA, die Zahlung des Gastes eingezogen, prüfen Sie die Rückerstattungsaufzeichnungen des Kanals und die Zuständigkeit für die Zahlung. Eine an die OTA übermittelte Genehmigung ist nicht zwangsläufig eine vom Hotel ausgeführte Rückerstattung.
Eine Rückerstattung des Zahlungsdienstleisters fehlt in der Reservierung
Bestätigen Sie die Referenz des Zahlungsdienstleisters, das Ergebnis, den Betrag und die Zuordnung zum richtigen Aufenthalt. Prüfen Sie, ob bereits eine manuelle Buchung unter einer anderen Zahlungsbezeichnung vorliegt oder ob eine Aktualisierung noch verarbeitet wird.
Ergänzen Sie den fehlenden Eintrag nach dem freigegebenen Verfahren im Reservierungsdatensatz am Empfang. Bewahren Sie die ursprüngliche Transaktion auf. Fehlt eine abgeschlossene Rückerstattung im Hotel-Managementsystem, ist in der Regel eine Korrektur der Aufzeichnungen erforderlich, keine weitere Rückzahlung.
Prüfen Sie anschließend die Rechnung. Möglicherweise ist auch eine genehmigte Anpassung der berechneten Leistungen erforderlich; andernfalls kann der erstattete Betrag in der Reservierung erneut als offen erscheinen.
Derselbe Betrag erscheint zweimal
Vergleichen Sie die Referenzen, bevor Sie den Vorgang als doppelte Rückerstattung einstufen. Eine Rückerstattung, die in zwei Berichten erscheint, bleibt eine einzige Rückerstattung. Zwei berechtigte Teilrückerstattungen können gleich hoch sein und unterschiedliche Referenzen haben.
Wird dieselbe Rückerstattungsreferenz mehrfach verbucht, liegt ein Fehler in den Aufzeichnungen vor. Zwei separate erfolgreiche Rückzahlungen für einen einzigen genehmigten Betrag können hingegen eine tatsächliche Übererstattung darstellen. Bewahren Sie beide Transaktionsverläufe auf und lassen Sie die Finanzabteilung den tatsächlich zu viel erstatteten Betrag ermitteln, bevor Sie den Gast kontaktieren oder eine Rückforderung einleiten.
Beziehen Sie Rückerstattungen und alle damit verbundenen Zahlungsstreitfälle in diese Prüfung ein. Erstatten Sie denselben Betrag nicht über einen anderen Zahlungsweg, solange der Ausgang des Streitfalls offen ist.
Eine Rückerstattung lässt sich keinem Aufenthalt zuordnen
Prüfen Sie die Referenz der ursprünglichen Zahlung, das Händlerkonto, die Währung, die Beziehung zwischen zahlender Person und Gast sowie den Buchungsverlauf. Ein geänderter Nachname oder eine stornierte Reservierung kann erklären, warum eine einfache Suche nach dem Gästenamen erfolglos war.
Ordnen Sie die Rückerstattung nicht allein deshalb einer anderen Buchung zu, weil der Betrag übereinstimmt. Belassen Sie sie in einer Liste nicht zugeordneter Vorgänge und dokumentieren Sie die geprüften Nachweise sowie den für die Klärung zuständigen Mitarbeiter. Eine ungeklärte Transaktion bleibt ungeklärt, auch wenn die Tagessumme stimmt.
Eine vermeintliche Doppelrückerstattung anhand eines Teilrückerstattungsbeispiels prüfen
Betrachten wir eine hypothetische Zahlung von 600 USD mit einer genehmigten Rückerstattung von 150 USD. Der Zahlungsdienstleister weist zwei erfolgreiche Rückerstattungen von jeweils 75 USD mit den Referenzen F-A und F-B aus. Zusammen decken sie die genehmigten 150 USD ab; keine davon ist allein aufgrund der gleichen Beträge eine doppelte Rückerstattung.
Angenommen, der Datenexport des Hotels führt F-A zweimal und F-B einmal auf. Dadurch scheint der erstattete Betrag 225 USD zu betragen. Die Nachweise des Zahlungsdienstleisters belegen 150 USD. Daher erfordert die zusätzliche Buchung von F-A eine autorisierte Korrektur der Aufzeichnungen, keine neue Finanztransaktion.
Zeigt der Zahlungsdienstleister F-B hingegen noch als ausstehend an, sind nur 75 USD als erfolgreich erstattet bestätigt. Führen Sie die übrigen 75 USD mit ihrem tatsächlichen Status als offen weiter. Kennzeichnen Sie diesen Betrag nicht als abgeschlossen und reichen Sie ihn nicht erneut ein, nur um die Summe an den genehmigten Betrag anzugleichen.
Wenden Sie dieselbe Prüfung auf Ebene der einzelnen Referenzen auf tatsächliche Abweichungen an. So unterscheiden Sie doppelte Berichtseinträge, berechtigte Teilrückerstattungen und tatsächlich überhöhte Rückzahlungen, ohne aus identischen Beträgen voreilige Schlüsse zu ziehen.
Abweichungen abzeichnen, nicht nur die Gesamtsumme
Führen Sie den Abgleich zunächst je Reservierung und Währung durch und erklären Sie anschließend die Abweichungen gegenüber den Finanzberichten und Datenexporten des Hotels. Gebühren des Zahlungsdienstleisters, Auszahlungskorrekturen und Wechselkursdifferenzen müssen gesondert erklärt werden; sie gehören nicht automatisch zum Rückerstattungsbetrag des Gastes.
Führen Sie für jede Abweichung einen Datensatz mit Aufenthalt, ursprünglicher Zahlung, Rückerstattungsreferenz, erwartetem und nachgewiesenem Betrag, offenem Problem, nächstem Schritt, zuständiger Person und Prüfdatum. Machen Sie deutlich, ob noch eine Buchungskorrektur, die Einreichung einer genehmigten Rückerstattung, ein ausstehendes Ergebnis oder die Zuordnung einer Transaktion zu bearbeiten ist.
Prüfen Sie das aktuelle Ergebnis beim Zahlungsdienstleister, bevor Sie eine ältere Abweichung abschließen. Eine Eingangsbestätigung für die Einreichung ist nicht immer das endgültige Ergebnis; manche Rückerstattungen können später fehlschlagen oder rückgängig gemacht werden. Auch eine fehlende Gutschrift auf dem Kontoauszug des Gastes allein ist kein ausreichender Nachweis für eine weitere Rückerstattung.
Die Hotelleitung kann eine abgeschlossene Prüfung abzeichnen und dabei ungeklärte Fälle ausdrücklich als offen weiterführen. Dokumentieren Sie alle Einschränkungen der Prüfung und die Nachweise für jede Korrektur. Löschen Sie niemals einen Originalbeleg, datieren Sie keine Rückerstattung zurück und erfinden Sie keine Ausgleichsbuchung, nur um eine scheinbar korrekte Gesamtsumme zu erzielen.
