Aufenthalte im Hotel Reservierungssystem ohne Fehler im Zimmerbestand verlängern

„Können wir zwei Nächte länger bleiben?“ klingt einfach – bis sich herausstellt, dass dasselbe Zimmer bereits einem morgen anreisenden Gast zugewiesen ist. Ein sicherer Ablauf im Hotel Reservierungssystem beginnt mit der Prüfung der zusätzlichen Nächte, bevor das Abreisedatum verschoben wird.

Übertragen Sie die Verantwortung für die Verlängerung einer einzigen Person. Diese sollte die Verfügbarkeit bestätigen, den Preis vereinbaren, die genehmigte Änderung durchführen und deren Auswirkungen prüfen, bevor sie dem Gast mitteilt, dass alles geregelt ist.

Zusätzliche Nächte im Hotel Reservierungssystem zählen

Nehmen wir als Beispiel einen Gast, der am 10. November anreist und ursprünglich am 12. November abreisen soll. Die ursprüngliche Buchung belegt die Nächte vom 10. und 11. November. Wird die Abreise auf den 14. November verschoben, kommen die Nächte vom 12. und 13. November hinzu, nicht die Nacht vom 14. November.

Prüfen Sie diese zusätzlichen Nächte im Reservierungskalender des Hotels. Berücksichtigen Sie bestätigte Aufenthalte, fest reservierte Kontingente, Wartungssperren und noch offene Verlängerungen, die andere Mitarbeitende bearbeiten.

Prüfen Sie die Verfügbarkeit auf zwei Ebenen. In der Zimmerkategorie kann für beide Nächte noch Bestand vorhanden sein, während das dem Gast zugewiesene Zimmer bereits für eine morgige Anreise vorgesehen ist. Umgekehrt kann das konkrete Zimmer später frei erscheinen, obwohl in seiner Kategorie keine zum Verkauf freigegebene Kapazität mehr vorhanden ist.

Falls der Gast nicht im selben Zimmer bleiben kann, erklären Sie den erforderlichen Zimmerwechsel und vereinbaren Sie vor Annahme der Verlängerung eine vom System unterstützte Aufteilung auf mehrere Zimmer. Verdrängen Sie keinen anderen Gast mit bestätigter Reservierung und lassen Sie nicht stillschweigend den Eindruck entstehen, eine Verlängerung um zwei Nächte garantiere dasselbe Zimmer.

Eine Datumsänderung wird riskant, wenn sie lediglich als Notiz behandelt wird, obwohl sie Zimmerbestand bindet. Der Ablauf am Empfang von Smart Order führt Reservierung und Zimmerkalender zusammen. Nach der genehmigten Änderung kann der Empfang den Aufenthalt erneut öffnen und die zusätzliche Belegung mit anderen Buchungen abgleichen. Das erleichtert die Prüfung und spart Rückfragen im Team.

Zusätzliche Nächte, Preis und Zahlungsbedingungen vereinbaren

Nennen Sie die genauen Daten der Verlängerung, die Zimmerregelung, die Zimmerpreise pro Nacht, enthaltene Leistungen, Steuern oder Gebühren sowie den Zahlungszeitpunkt. Für zusätzliche Nächte kann ein anderer freigegebener Preis gelten als für den ursprünglichen Aufenthalt. Ein früherer Aktionspreis gilt nicht automatisch auch für eine Verlängerung.

Lesen Sie Hinweise zur Neuberechnung der Preise sorgfältig. Prüfen Sie, ob das System nur die zusätzlichen Nächte oder die gesamte Reservierung neu bepreist. Behalten Sie bereits vereinbarte oder verbuchte Beträge bei, sofern keine genehmigte Anpassung vorgesehen ist.

Zwei zusätzliche Nächte zu beispielhaft jeweils 120 USD ergeben etwa 240 USD zuzüglich gegebenenfalls anfallender Zusatzkosten. Betrug die ursprüngliche Zimmerrechnung 200 USD, beläuft sich der neue Gesamtbetrag für das Zimmer ohne weitere Anpassungen auf 440 USD. Eine bereits erfasste Zahlung von 200 USD bleibt eine Zahlung von 200 USD; sie darf für die Verlängerung nicht erneut gutgeschrieben werden.

Prüfen Sie die gespeicherte Zahlungsübersicht des Hotels, bevor Sie eine Zahlung anfordern. Ein zusätzlich fälliger Betrag, eine genehmigte Vereinbarung zur Zahlung auf Rechnung und ein noch offener Zahlungsversuch erfordern jeweils andere Folgeschritte. Eine Verlängerung des Aufenthalts berechtigt für sich genommen nicht dazu, eine hinterlegte Karte zusätzlich zu belasten.

Legen Sie bei einer Buchung über ein Online-Reisebüro, kurz OTA, fest, wie die zusätzlichen Nächte vertraglich vereinbart werden. Nutzen Sie für die Verlängerung dieser Buchung den vom Kanal zugelassenen Änderungsweg. Eine Änderung allein im Hotel-Managementsystem belegt nicht, dass die OTA ihre Reisedaten, Vorgaben zum Zahlungseinzug oder den Betrag der virtuellen Karte angepasst hat.

Vereinbart das Hotel einen tatsächlich eigenständigen zusätzlichen Aufenthalt, dokumentieren Sie die Vereinbarung und beachten Sie die geltenden Bedingungen des Kanals. Verknüpfen Sie die Datensätze für die betriebliche Abwicklung und stellen Sie sicher, dass sich die belegten Nächte nicht überschneiden. Legen Sie keine zweite Buchung allein deshalb an, um eine fehlgeschlagene Änderung zu umgehen.

Genehmigte Änderung speichern und Zimmerbestand einmal prüfen

Halten Sie sich an den für diese Reservierung vereinbarten Ablauf. Das kann eine von der OTA an das Hotel-Managementsystem übermittelte Änderung oder eine genehmigte Verlängerung einer Direktbuchung beziehungsweise einer vom Hotel verwalteten Buchung sein. Vermeiden Sie, dass zwei Mitarbeitende beide Varianten unabhängig voneinander durchführen.

1. Öffnen Sie den ursprünglichen Aufenthalt anhand der Buchungsnummer. Prüfen Sie den Gast, den aktuellen Status, das bisherige Abreisedatum, die Zimmerkategorie, die Zimmerzuweisung und den bisherigen Zahlungsstand.
2. Prüfen Sie die zusätzlichen Nächte unmittelbar vor der verbindlichen Änderung erneut. Die Verfügbarkeit kann sich geändert haben, während der Gast über das Angebot nachgedacht hat.
3. Tragen Sie das genehmigte Abreisedatum und gegebenenfalls notwendige Änderungen der Zimmerzuweisung über den vorgesehenen Ablauf ein. Prüfen Sie vor dem Speichern die Preise pro Nacht und sämtliche Warnhinweise.
4. Führen Sie die Änderung einmal durch. Öffnen Sie die Reservierung erneut und prüfen Sie das neue Abreisedatum, die zusätzlichen Nächte, den vereinbarten Gesamtbetrag und den unverändert erhaltenen Zahlungsverlauf.
5. Prüfen Sie den Kalender und den verkaufbaren Zimmerbestand für jede zusätzliche Nacht. Kontrollieren Sie anschließend über den üblichen Aktualisierungsprozess den Bestand in den angebundenen Vertriebskanälen.

Eine erfolgreich durchgeführte Verlängerung für ein Zimmer sollte in jeder zusätzlichen Nacht genau ein Zimmer belegen. Ziehen Sie nicht manuell ein weiteres Zimmer in den Kalendern des Hotel-Managementsystems und der OTA ab, wenn die Reservierung diesen Bestand bereits gebunden hat.

Prüfen Sie bei der Verlängerung vom 12. bis zum 14. November die Nächte vom 12. und 13. November einzeln. Bei ansonsten unveränderten Belegungen steht nun in jeder dieser Nächte ein Zimmer weniger zur Verfügung. Das neue Check-out-Datum am 14. November zählt nicht als weitere belegte Nacht.

Falls während der ausstehenden Genehmigung eine manuelle vorläufige Sperre eingerichtet wurde, prüfen Sie vor deren Entfernung, ob die abgeschlossene Reservierung den Aufenthalt nun absichert. Andernfalls könnte das Hotel die Nächte kurzzeitig wieder zum Verkauf freigeben oder eine doppelte Sperre beibehalten.

Nutzen Sie den Channel Manager Hotel, um die daraus resultierende Verfügbarkeit in den Kanälen zu prüfen. Kontrollieren Sie den tatsächlich übermittelten Bestand; eine Notiz zur Verlängerung reicht dafür nicht aus. Senden Sie eine Änderung nicht wiederholt und legen Sie keine weitere Reservierung an, solange die bestehende Aktualisierung noch ungeklärt ist.

Verlängerung auch im Hotelbetrieb vollständig umsetzen

Informieren Sie das Housekeeping darüber, dass der Gast am bisherigen Abreisetag nun im Haus bleibt. Prüfen Sie Reinigung und Wäscheservice für die zusätzlichen Nächte und verschieben Sie die Abreisereinigung auf das tatsächliche neue Check-out-Datum. Streichen Sie nicht sämtliche Serviceleistungen, nur weil der Gast länger bleibt.

Prüfen Sie den Zimmerzugang nach dem im Hotel vorgesehenen Verfahren für das Schließsystem. Ein geändertes Reservierungsdatum belegt nicht, dass ein physischer Schlüssel oder digitaler Zugangscode bis zur neuen Abreise gültig bleibt. Testen oder überprüfen Sie die genehmigte Verlängerung der Zutrittsberechtigung, ohne Zugangscodes in allgemeinen Schichtnotizen festzuhalten.

Geben Sie dem Gast eine schriftliche Bestätigung der neuen Aufenthaltsdaten, des Preises, der Zimmerregelung, des Zahlungsstands und gegebenenfalls noch offener Schritte. Die Abreiseliste am Empfang sollte nun den geänderten Aufenthalt abbilden. Das zugewiesene Zimmer darf nicht gleichzeitig einer anderen, zeitlich überschneidenden Anreise zugesagt sein.

Wenn die zusätzlichen Nächte ausgebucht sind

Bieten Sie nur Alternativen an, die das Hotel tatsächlich bereitstellen kann, etwa eine andere Zimmerkategorie oder eine kürzere Verlängerung. Auch die Genehmigung der Hotelleitung schafft kein zusätzliches physisches Zimmer.

Behalten Sie das ursprüngliche Abreisedatum bei, solange eine Verlängerung nicht tatsächlich vereinbart und erfasst wurde. Entfernen Sie keine andere Reservierung, heben Sie keine Wartungssperre auf und setzen Sie keine Kapazitätsgrenzen außer Kraft, nur um die Anfrage speichern zu können.

Wenn der Check-out bereits abgeschlossen ist

Halten Sie inne, bevor Sie den abgeschlossenen Aufenthalt so bearbeiten, als wäre der Gast nie abgereist. Nutzen Sie mit der erforderlichen Genehmigung das im Betrieb vorgesehene Verfahren für eine Korrektur nach dem Check-out, die Wiederaufnahme des Aufenthalts oder die Anlage eines neuen Aufenthalts.

Erhalten Sie den bisherigen Zahlungs- und Rechnungsverlauf. Auch wenn der Gast die Lobby noch nicht verlassen hat, muss die Verfügbarkeit für eine neue Zimmerbelegung in den zusätzlichen Nächten geprüft werden.

Eine Verlängerung ist abgeschlossen, wenn dem Gast die vereinbarten zusätzlichen Nächte zur Verfügung stehen, das Hotel sie genau einmal im Bestand abgesichert hat und Empfang, Buchhaltung, Housekeeping sowie die Bestände in den Vertriebskanälen diese Entscheidung abbilden.