1. Suchen Sie nach einer bestehenden Reservierung, bevor Sie eine Anreise als Walk-in behandeln.
2. Prüfen Sie den gesamten Aufenthalt und ein tatsächlich bezugsfertiges Zimmer, nicht nur die angezeigte Verfügbarkeit für heute Nacht.
3. Erfassen Sie Reservierung und Zahlung jeweils einmal und prüfen Sie anschließend den resultierenden Bestand, statt manuell ein weiteres Zimmer abzuziehen.
Ein Walk-in-Gast möchte sofort buchen. Genau dann kann es am stark ausgelasteten Empfang passieren, dass ein Zimmer zu schnell zugesagt, eine Zahlung dem falschen Datensatz zugeordnet oder das letzte Zimmer weiterhin online angeboten wird.
Ein Hotel Reservierungssystem sollte aus diesem Gespräch einen zuverlässig erfassten Aufenthalt machen. Der praktische Ablauf: Prüfen Sie, ob der Gast bereits gebucht hat, bestätigen Sie ein tatsächlich bereitstellbares Zimmer, erfassen Sie die Vereinbarung und kontrollieren Sie die daraus entstandenen Änderungen.
Gast und gesamten Aufenthalt vor dem Preisangebot prüfen
Fragen Sie, ob jemand aus der Reisegruppe bereits online, telefonisch oder über ein Unternehmen gebucht hat. Durchsuchen Sie die Reservierungsliste anhand der vorhandenen Bestätigungsnummer und Gästedaten. Eine fehlende E-Mail auf dem Smartphone des Gastes bedeutet nicht, dass dem Hotel keine Buchung vorliegt.
Wenn Sie eine bestehende Reservierung finden, bearbeiten Sie diese Anreise, statt einen zweiten Aufenthalt anzulegen. Gibt der Gast an, dass eine Onlinezahlung oder Buchung noch verarbeitet wird, prüfen Sie diesen Vorgang, bevor Sie eine Ersatzbuchung annehmen, die später zu einer Doppelbuchung führen könnte.
Bestätigen Sie bei einem tatsächlichen Walk-in die Aufenthaltsdaten, die Anzahl der Erwachsenen und gegebenenfalls der Kinder sowie Zimmeranforderungen und Bedürfnisse bei der Anreise. Prüfen Sie jede Übernachtung unter Berücksichtigung bestehender Buchungen, wartungsbedingter Sperren, reservierter Kontingente und weiterer laufender Vorgänge am Empfang.
Prüfen Sie anschließend, ob ein konkretes Zimmer bezugsfertig ist. Eine verfügbare Zimmerkategorie bedeutet nicht, dass das zugewiesene Zimmer gereinigt und freigegeben wurde. Ebenso kann ein sauberes Zimmer für morgen bereits einem anderen Gast zugesagt sein.
Sobald aus dem Gespräch eine verbindliche Zimmerzusage wird, erfassen Sie diese im Reservierungskalender am Empfang, statt in einem Notizbuch neben dem Terminal. Smart Order unterstützt manuelle Walk-in-Reservierungen im selben Kalender wie Buchungen aus angebundenen Kanälen. So kann der Empfang den neuen Aufenthalt vor der Ausgabe des Zimmerzugangs mit bestehenden Anreisen abgleichen.
Walk-ins im selben Belegungskalender erfassen
Erfassen Sie den vereinbarten Aufenthalt des Gastes zusammen mit bestehenden Reservierungen. So ist die Zimmerzusage sichtbar, bevor ein anderer Mitarbeiter das Zimmer erneut verkauft.
Den Walk-in-Ablauf im Hotel Reservierungssystem abschließen
Vereinbaren Sie vor der verbindlichen Zusage das Zimmer, die Übernachtungen, den Gesamtpreis, enthaltene Leistungen, Stornierungsbedingungen und Zahlungsanforderungen. Erläutern Sie etwaige Anzahlungen oder gesonderte Beträge, die vor Ort zu zahlen sind. Verwenden Sie den vom Hotel freigegebenen Walk-in-Tarif, statt ohne Genehmigung eine nur unter bestimmten Bedingungen gültige Onlineaktion zu übernehmen.
- Die vorgesehenen Übernachtungen sichern. Nutzen Sie während des Buchungsabschlusses den vom System unterstützten Reservierungsprozess oder eine vorübergehende Blockierung. Prüfen Sie, welcher Status den Bestand tatsächlich reserviert; ein Angebot oder ein ungespeichertes Formular tut dies möglicherweise nicht.
- Die Reservierung korrekt anlegen. Geben Sie Unterkunft, Aufenthaltsdaten, Zimmerkategorie, Gästeanzahl und Buchungsquelle ein. Suchen Sie vor dem Anlegen eines neuen Gästeprofils nach einem bestehenden Profil und erfassen Sie diesen neuen Aufenthalt getrennt von früheren Besuchen.
- Ein tatsächlich bereitstellbares Zimmer zuweisen. Prüfen Sie die Bezugsfertigkeit und die Belegung während des gesamten Aufenthalts. Erfassen Sie einen vereinbarten Zimmerwechsel, statt die durchgehende Nutzung eines Zimmers zuzusagen, das später nicht verfügbar ist.
- Das Zahlungsergebnis prüfen. Nutzen Sie die freigegebene Zahlungsabwicklung und dokumentieren Sie Transaktionsreferenz, Betrag, Währung und Ergebnis. Eine angeforderte Zahlung oder eine Betragsreservierung auf der Karte ist nicht automatisch ein abgeschlossener Zahlungseinzug.
- Den Aufenthalt speichern und kontrollieren. Prüfen Sie Buchungsnummer, Aufenthaltsdaten, vereinbarte Kosten, angerechnete Zahlungen und einen gegebenenfalls verbleibenden Restbetrag. Legen Sie keine weitere Reservierung an, nur weil die Bestätigungsseite langsam lädt.
- Registrierung und Check-in abschließen. Befolgen Sie die für das Hotel geltenden Vorgaben zur Identitätsprüfung und Registrierung. Geben Sie den Zimmerzugang erst aus, wenn das Zimmer bezugsfertig ist und die Zahlung erfolgt ist oder die genehmigten Kreditbedingungen erfüllt sind.
Einige Systeme bündeln mehrere Schritte in einer Walk-in-Maske. Andere trennen Buchung, Zahlung, Zimmerzuweisung und Check-in. Halten Sie die vom System vorgesehene Reihenfolge ein. Gehen Sie nicht davon aus, dass mit der Auswahl einer Zahlungsart bereits Geld eingezogen oder mit dem Speichern einer Reservierung der Check-in abgeschlossen wurde.
Nutzen Sie integrierte Zahlungsaufzeichnungen für Hotels, um einen unklaren Zahlungseinzug vor einem erneuten Versuch zu prüfen. Hat der Gast in einem hypothetischen Beispiel 100 USD für einen Aufenthalt im Wert von 180 USD gezahlt, verbleiben 80 USD, sofern keine weiteren Kosten oder Gutschriften vorliegen. Erfassen Sie die tatsächlich gezahlten 100 USD genau einmal; markieren Sie nicht den gesamten Aufenthalt als bezahlt, nur weil die Anzahlung angenommen wurde.
Die einmalige Bestandsänderung über alle angebundenen Kanäle prüfen
Betrachten Sie als hypothetisches Beispiel einen Walk-in für ein Zimmer mit Anreise am 18. November und Abreise am 20. November. Der Aufenthalt belegt die Nächte vom 18. und 19. November. Das Check-out-Datum am 20. November zählt nicht als zusätzliche Übernachtung.
Prüfen Sie nach der verbindlichen Erfassung der Reservierung beide belegten Nächte. Wenn alle anderen Belegungen unverändert bleiben, sollte in jeder Nacht ein zusätzliches Zimmer belegt sein. Kontrollieren Sie die richtige Kategorie, insbesondere wenn ein Upgrade oder eine Aufteilung des Aufenthalts auf mehrere Zimmer vereinbart wurde.
Der Channel Manager Hotel übermittelt die daraus resultierende Verfügbarkeit an angebundene Online-Reisevermittler, die sogenannten OTAs. Prüfen Sie den Bestand im führenden System und das sichtbare Aktualisierungsergebnis. Kontrollieren Sie bei knappem Restbestand anschließend die Verfügbarkeit im betroffenen Kanal.
Ziehen Sie dasselbe Zimmer nicht erneut in jedem OTA-Kalender ab, nachdem die Reservierung den gemeinsamen Bestand bereits reduziert hat. Dadurch könnte ein weiteres verfügbares Zimmer vom Verkauf ausgeschlossen werden. Besteht zusätzlich noch eine vorübergehende Blockierung, prüfen Sie vor deren Aufhebung, ob die gespeicherte Reservierung den Aufenthalt bereits absichert.
Eine Kanalaktualisierung schafft keine zusätzliche tatsächliche Zimmerkapazität. Geht während des Walk-in-Vorgangs eine weitere bestätigte Buchung ein, prüfen Sie die Belegung sofort erneut und ziehen Sie die zuständige Leitung hinzu. Löschen Sie diese Buchung nicht, nur weil der Empfang bereits mit dem Zahlungseinzug beim Walk-in-Gast begonnen hat.
Mit dem letzten Zimmer und offenen Anreisevorgängen gezielt umgehen
Das letzte verkaufbare Zimmer ist weiterhin online sichtbar
Befolgen Sie das im Hotel festgelegte Verfahren für den Verkauf des letzten Zimmers. Prüfen Sie, ob der Walk-in im regulär führenden Bestandssystem verbindlich erfasst ist und die angebundenen Kanäle den aktualisierten Bestand erhalten haben.
Falls das Zimmer weiterhin online buchbar ist, nutzen Sie die freigegebene vorübergehende Absicherung und den vorgesehenen Eskalationsweg. Dokumentieren Sie das genaue Zimmer, die Aufenthaltsdaten und die Maßnahme. Gleichen Sie diese vorübergehende Maßnahme anschließend ab, statt widersprüchliche manuelle Bestandswerte zurückzulassen.
Die Zahlung ist unklar oder der Gast entscheidet sich anders
Unterscheiden Sie einen noch offenen Zahlungsversuch klar von einem fehlgeschlagenen oder erfolgreichen. Die Buchhaltung oder ein befugter Mitarbeiter sollte das ursprüngliche Ergebnis prüfen, bevor erneut Geld eingezogen oder eine Erstattung vorgenommen wird.
Kommt der Walk-in-Aufenthalt nicht zustande, prüfen Sie den tatsächlichen Status und heben Sie anschließend die vorübergehende Blockierung auf oder stornieren Sie die neue Reservierung nach dem vorgesehenen Verfahren. Löschen Sie keinen Zahlungsbeleg und stornieren Sie keine unbeteiligte Onlinebuchung, nur um die Anzeige aufzuräumen.
Der Gast reist nach Mitternacht an
Prüfen Sie das Geschäft sdatum der Unterkunft und die gewünschte Übernachtung. Wer kurz nach Mitternacht anreist, möchte möglicherweise noch die am Vorabend begonnene Nacht buchen und kein Zimmer, dessen Nutzung erst zur nächsten regulären Check-in-Zeit am Nachmittag beginnt.
Befolgen Sie das Verfahren des Hotels für Spätanreisen und nennen Sie die korrekte Abreisezeit. Datieren Sie eine Reservierung nicht auf Verdacht zurück und berechnen Sie nicht allein wegen des Datumswechsels zwei Nächte.
Prüfen Sie vor Abschluss des Vorgangs, ob der Gast über eine eindeutig zuordenbare Reservierung, das richtige Zimmer samt Zugang, einen klaren Zahlungsstand und die vereinbarte Abreise verfügt. Der Walk-in ist abgeschlossen, wenn das Hotel sowohl die Zahlung als auch die belegten Nächte nachvollziehen kann, ohne dass ein zweiter Mitarbeiter das Gespräch rekonstruieren muss.
