1. Separa los impuestos del hotel y los cargos al huésped de la comisión que Booking.com cobra al alojamiento.
2. Comprueba cómo se calcula cada cargo, si ya está incluido y quién lo cobra.
3. Compara el desglose final de la reserva con la cuenta del huésped antes de solicitar otro pago.
Un huésped afirma que su estancia de Booking.com está pagada por adelantado, pero en recepción aparece un impuesto pendiente. Otro huésped reclama por un cargo de limpieza que figura dos veces. Ambos casos requieren una auditoría del precio antes de decidir si procede cobrar.
Esta revisión de los cargos de Booking.com se centra en los importes del alojamiento que el huésped ve y debe pagar. No es una guía sobre el porcentaje de comisión del hotel. El objetivo es conciliar la configuración, el desglose final de la reserva y la cuenta del hotel sin cobrar dos veces un mismo importe.
Define las condiciones de la reserva antes de comparar importes
Elige una reserva o una búsqueda de huésped que puedas repetir. Mantén iguales el alojamiento, el tipo y número de habitaciones, el plan de tarifas, las fechas, la ocupación, las edades de los niños cuando corresponda, la moneda y los extras seleccionados.
Para una reserva existente, conserva su confirmación y el historial de modificaciones actualizado. La configuración actual de la extranet puede diferir de la que se aplicaba cuando se hizo la reserva. Una nueva búsqueda sirve para comprobar las ventas actuales, pero no demuestra que un huésped con una reserva anterior aceptara las condiciones de hoy.
Revisa la configuración de cargos e impuestos correspondiente al alojamiento en la extranet de Booking.com. Las opciones disponibles varían, así que revisa la definición real de cada cargo en lugar de asumir que todas las cuentas tienen los mismos campos de impuestos editables.
Para cada concepto aplicable, determina su importe o porcentaje, la base de cálculo, si está incluido o se añade al precio, su ámbito de aplicación, las fechas de vigencia y quién es responsable de cobrarlo. Confirma los requisitos locales con el empleado o asesor responsable del cumplimiento fiscal. Que una opción se pueda editar no demuestra que el cargo esté permitido legalmente.
Reconstruye el total del huésped con un ejemplo de cargos de Booking.com
Considera una reserva hipotética de dos noches, una habitación y dos adultos. El importe de la habitación es de 200 USD, el cargo obligatorio de limpieza es de 20 USD por estancia y hay un cargo local adicional de 3 USD por adulto sujeto al cargo y noche. Supongamos que ambos adultos están sujetos al cargo y que no hay otros importes.
El cargo de limpieza es de 20 USD, no de 40 USD. El cargo local es de 3 USD x 2 adultos x 2 noches = 12 USD. El importe total que debe pagar el huésped es de 200 USD + 20 USD + 12 USD = 232 USD.
Estos importes y supuestos sobre quién está sujeto al cargo ilustran el cálculo; no representan tipos impositivos ni normas reales de ningún destino.
Incluido en el precio no significa cobrado en línea
Supongamos que las instrucciones de pago de la reserva confirman que se han cobrado 220 USD en línea y que deben pagarse 12 USD en el alojamiento. El importe total que debe pagar el huésped sigue siendo de 232 USD. Que la habitación esté pagada por adelantado no demuestra, por sí solo, que se hayan cobrado todos los importes locales.
Ahora considera una confirmación en la que el mismo total de 232 USD ya incluye esos 12 USD y se ha cobrado íntegramente. Cobrar otros 12 USD en recepción supondría duplicar el cobro. Lee tanto el desglose de cargos como las instrucciones de pago concretas.
No deduzcas que un importe se ha cobrado solo porque figure como «incluido». La presentación del precio, el cálculo de los cargos, el cobro y la liquidación neta del hotel son cuestiones distintas.
Cuando recepción no pueda explicar un saldo pendiente, compara primero el desglose de la reserva con la cuenta del huésped en Recepción. Smart Order reúne la reserva y los cargos y pagos registrados en un mismo entorno de trabajo. Utiliza ese registro para identificar el importe concreto que sigue pendiente, en lugar de sustituir el total del huésped por la liquidación neta de la OTA.
Explica el saldo antes de solicitar el pago al huésped
Revisa conjuntamente los cargos y pagos registrados en la reserva para que el personal pueda identificar el importe realmente pendiente y evitar cobrar de nuevo un cargo ya incluido.
Encuentra la configuración que explica la diferencia
Un cargo por estancia se multiplicó por el número de noches
Comprueba si el cargo se aplica una vez por estancia, por noche, por persona o por persona y noche. Un cargo de limpieza de 20 USD introducido con una base de cálculo incorrecta cambia el resultado, aunque el importe unitario mostrado parezca correcto.
Si un cargo se aplica por día natural, comprueba el número de días correspondiente en lugar de utilizar automáticamente las noches de estancia. Corrige la definición real mediante el procedimiento de configuración autorizado. No reduzcas el importe unitario para ocultar un multiplicador incorrecto.
Un impuesto o cargo se añadió dos veces
Comprueba si está integrado en el importe de la habitación, figura como un cargo adicional de la reserva o se ha añadido manualmente en el Sistema de Gestión Hotelera, o sistema de gestión de propiedades. Identifica el concepto correspondiente en lugar de limitarte a comparar dos totales generales.
Distingue el significado de la configuración del desglose de la reserva que ve el huésped. Las etiquetas similares de «incluido» en distintos sistemas no siempre se refieren al mismo subtotal. Compara el importe y su función en el precio final.
El cargo se aplica a huéspedes o habitaciones que no corresponden
Comprueba los criterios de aplicación, los tramos de edad, las exenciones, las habitaciones afectadas y las fechas aplicables cuando lo requieran la normativa local y la configuración. No supongas que todos los impuestos se aplican a todos los niños, todas las habitaciones o todas las noches.
Comprueba también si la configuración específica de una habitación difiere de la configuración predeterminada del alojamiento. Que la configuración de una habitación sea correcta no valida la oferta de otra habitación.
Un depósito reembolsable se trató como un cargo por estancia
Separa el depósito de garantía reembolsable de los ingresos por alojamiento o de un cargo obligatorio no reembolsable. Confirma si el dinero se cobró realmente, solo se preautorizó, se devolvió después o se aplicó a un cargo debidamente justificado.
No añadas un depósito reembolsable a los ingresos por habitaciones simplemente para que coincidan con el total de un pago. Su gestión debe seguir las condiciones acordadas y el procedimiento contable del hotel.
Se solicita al huésped un importe que ya se ha cobrado
Revisa las instrucciones de pago de la reserva y los pagos registrados en el hotel. Determina qué conceptos cobró Booking.com y cuáles debe cobrar el hotel según las instrucciones.
No interpretes una liquidación menor al hotel como prueba de que el huésped debe pagar la diferencia. Las comisiones, los cargos del proveedor o los ajustes de liquidación no equivalen automáticamente a impuestos pendientes del huésped.
Corrige las ventas actuales sin modificar las condiciones confirmadas
Documenta la configuración incorrecta y su alcance antes de cambiarla. Identifica cualquier sistema conectado que controle ese valor para evitar que una actualización posterior restablezca el error.
- Obtén la aprobación del importe, la base de cálculo, el tratamiento fiscal y las fechas de aplicación correctos.
- Modifica la opción concreta mediante el procedimiento admitido, sin eliminar cargos ajenos al problema.
- Vuelve a abrir la configuración guardada y repite la búsqueda del huésped con la misma habitación, las mismas fechas y la misma ocupación.
- Revisa el desglose final en el proceso de reserva, no solo el precio destacado en los resultados de búsqueda.
- Comprueba la reserva resultante y la cuenta del hotel mediante una prueba autorizada o una reserva real adecuada.
Cuando corresponda, repite la prueba con una duración de estancia o una composición de huéspedes diferente para comprobar el multiplicador o los criterios de aplicación. Verifica el mercado y la moneda utilizados en el caso original; la presentación del precio puede variar según el mercado de origen de quien reserva.
Trata las reservas existentes por separado. Si una confirmación anterior y la configuración actual no coinciden, determina las condiciones aplicables y el procedimiento de corrección antes de contactar con el huésped o cobrarle. No impongas un nuevo cargo sin avisar ni prometas un reembolso antes de aclarar a quién corresponde la responsabilidad.
Conserva un registro de la auditoría de precios que pueda utilizar el siguiente turno
Guarda la estancia utilizada en la prueba, la configuración anterior y la corregida, el desglose del precio final, quién cobra cada importe, la fecha y hora de la prueba y el empleado que la aprobó. Conserva únicamente los datos del huésped que sean necesarios.
Utiliza business intelligence para hoteles y las exportaciones de datos para identificar otras reservas afectadas y revísalas después individualmente. Una discrepancia en una reserva no demuestra que todas las reservas del mes sean incorrectas.
Cierra la tarea cuando la oferta actual se calcule correctamente y cada caso de huésped identificado tenga una solución respaldada o un seguimiento asignado. El departamento financiero podrá entonces revisar por separado las comisiones y los registros fiscales sin convertir una diferencia de liquidación en un cargo adicional sin explicación para el huésped.
