Conciliación de Expedia Collect: gestiona las no presentaciones, las cancelaciones y los registros del hotel

La conciliación de Expedia Collect se complica cuando el huésped no llega, cancela fuera de plazo o recibe un reembolso aprobado. El importe original de la reserva puede seguir figurando en los registros del hotel aunque el importe que debe abonar Expedia haya cambiado.

En Expedia Collect, Expedia cobra al viajero el pago de la reserva incluido en esta modalidad y paga al alojamiento según el acuerdo establecido. Este procedimiento se centra en las estancias modificadas o no disfrutadas. Empieza por comprobar qué ocurrió finalmente con la reserva; después, determina el importe que corresponde cobrar al hotel y rastrea los movimientos de dinero.

Prepara el registro definitivo de Expedia Collect

Abre la reserva actual en Partner Central y en el sistema de gestión de propiedades (Sistema de Gestión Hotelera). Comprueba que coincidan el alojamiento, el identificador de reserva de Expedia, la referencia del hotel, las fechas, la habitación y la moneda. Conserva el registro de la reserva original junto con su último resultado confirmado.

Distingue cuatro cifras: el importe original de la reserva, el importe final de la penalización o de la estancia, el importe que Expedia indica que el hotel debe cobrar o recibir y el dinero efectivamente cobrado. Cada cifra responde a una cuestión diferente. Una notificación de cancelación cambia el estado de la estancia; por sí sola, no demuestra que se haya realizado un reembolso o un pago.

Consulta las instrucciones de pago de esta reserva. La modalidad actualizada de Expedia Collect puede mostrar el importe total de la reserva que ve el viajero, aunque la liquidación del alojamiento sea diferente. No interpretes el total importado al Sistema de Gestión Hotelera como un pago neto aplicable en todos los casos ni vuelvas a descontar la comisión solo porque el registro original parezca mostrar un importe bruto.

Si la reserva se ha modificado, redacta una breve explicación de la diferencia. "Tres noches reducidas a una, dos noches exoneradas de pago y pago revisado pendiente de confirmación" resulta más útil que "Descuadre con Expedia". Identifica quién aprobó el cambio y si Expedia ha confirmado el mismo resultado económico.

Concilia una no presentación o cancelación según la decisión sobre la penalización

El huésped no llegó

Confirma la ausencia con Recepción antes de registrar una no presentación. Revisa los mensajes de llegada tardía, las pruebas del Check-in Automático y los cambios de fecha aprobados. Si la reserva incluye varias habitaciones, identifica cuáles quedaron realmente sin utilizar.

Comunica el resultado correcto mediante el procedimiento de Partner Central disponible para esa reserva y conserva la confirmación. Revisa las opciones y el plazo que se muestran para esa reserva; no apliques el plazo de notificación de otro canal. Si una acción no está disponible, solicita ayuda cuanto antes e indica la referencia de la reserva.

Después, determina si la penalización se mantiene, se reduce o se elimina conforme a las condiciones de la reserva y a cualquier excepción aprobada. No anules automáticamente todo el saldo económico al retirar al huésped de la lista de llegadas. Del mismo modo, no mantengas toda la estancia como ingresos por habitaciones pendientes de cobro solo porque ese fuera el importe original.

El huésped canceló

Contrasta el momento de la cancelación con las condiciones aplicables cuando el huésped reservó. Confirma si sigue habiendo una penalización y si se aprobó alguna excepción. Conserva las pruebas cuando las condiciones confirmadas no coincidan con el importe final mostrado.

La solicitud de cancelación gratuita de un huésped todavía no constituye una exención aprobada. La autorización de un responsable también debe reflejarse en el resultado registrado en la plataforma antes de que el equipo financiero pueda basarse en ella. Guarda juntas la decisión operativa y la confirmación de su envío.

Si Recepción actualiza el Sistema de Gestión Hotelera pero el equipo financiero sigue utilizando el importe original de la estancia, el cobro previsto del hotel será incorrecto. Smart Order mantiene la reserva del canal en el espacio de trabajo de Recepción del hotel, donde el personal puede consultar la reserva actual y guardar la decisión confirmada sobre la penalización. Así, el equipo financiero puede investigar el saldo revisado a partir del mismo registro.

Rastrea el pago revisado y cualquier reembolso

Una vez confirmado el resultado, vuelve a abrir los detalles del pago o de la liquidación. Determina el último importe que puede cobrar el alojamiento, cualquier cantidad ya recibida y si Expedia espera una devolución o un ajuste. No cobres un importe antiguo de una tarjeta virtual solo porque siga guardado en el Sistema de Gestión Hotelera.

Si no se ha cobrado nada y el importe final que corresponde al hotel es cero, comprueba que ya no figure ningún saldo pendiente de Expedia. Si se mantiene una penalización, regístrala como un importe confirmado independiente y sigue las instrucciones de pago vigentes. Una habitación sin utilizar no implica necesariamente un resultado económico de cero.

El cobro ya se había realizado antes del cambio

Vincula la transacción completada con la reserva y compárala con el importe revisado que corresponde al hotel. Identifica la cantidad que debe devolverse o compensarse mediante el procedimiento aprobado. No elimines el pago original para que la pantalla muestre el resultado esperado; el equipo financiero necesita ver tanto el cobro como la corrección.

Por ejemplo, el hotel cobró 300 EUR antes de que una cancelación aprobada redujera a 90 EUR el importe que le correspondía. La diferencia de 210 EUR requiere un reembolso o ajuste documentado. No debe desaparecer mediante un cambio en la referencia del pago original.

Se ha aprobado un reembolso al huésped

Identifica quién cobró al huésped el pago incluido en esta modalidad y quién debe efectuar el reembolso. Para los pagos de habitaciones cobrados por Expedia, tramita la solicitud mediante el procedimiento de reserva aplicable de Expedia. No realices un reembolso adicional al huésped si también devuelves los fondos a través del acuerdo con Expedia.

Mantén separados los cargos cobrados en el alojamiento. Si el hotel cobró directamente el aparcamiento, ese reembolso corresponde a la transacción del hotel. Por tanto, el reembolso de la habitación y el del aparcamiento pueden tener referencias y fechas de finalización diferentes.

Se espera un ajuste posterior

Registra la referencia del caso, el importe, la moneda y el método de corrección previsto. Cuando aparezca el ajuste, relaciónalo con la incidencia original antes de contabilizarlo. Un ajuste en un extracto posterior no debe convertirse en un segundo gasto ni en una nueva deducción sin explicación.

Si el hotel utiliza registros de pagos integrados, conserva los resultados de los cobros y reembolsos relacionados. Para los pagos procesados fuera del Sistema de Gestión Hotelera, guarda las referencias de las transacciones externas junto con los justificantes de conciliación. La aprobación y la ejecución deben seguir siendo claramente distinguibles.

Actualiza los registros del hotel sin duplicar importes

Concilia cada incidencia siguiendo siempre el mismo orden. El objetivo es obtener una situación final trazable, no que todas las pantallas muestren totales idénticos.

1. Confirma el estado final de la estancia y la penalización o exención aceptada para esa reserva.
2. Verifica el último importe que debe abonarse al hotel y cualquier cargo del alojamiento que deba pagarse por separado.
3. Concilia los cobros completados del hotel mediante las referencias de transacción o de pago.
4. Registra los reembolsos, las devoluciones y los ajustes de Expedia aprobados con sus respectivos justificantes de ejecución.
5. Corrige el saldo del Sistema de Gestión Hotelera y la clasificación de los ingresos mediante el procedimiento contable autorizado del hotel.
6. Concilia la liquidación bancaria y mantén registrada cualquier partida pendiente con un responsable y una fecha de revisión.

Aplica la política contable del hotel para distinguir las noches disfrutadas, las penalizaciones por cancelación o no presentación, los impuestos, las comisiones, los costes del procesador de pagos y el dinero cobrado. Una penalización cobrada por una habitación sin utilizar no debe aumentar las pernoctaciones de habitaciones ocupadas. La reserva puede quedar liquidada económicamente sin registrarse como una estancia real.

Del mismo modo, devolver una habitación al inventario y reembolsar un pago son resultados independientes. Revisa las fechas restantes y el número de habitaciones tras actualizar la reserva. Un registro financiero correcto no demuestra que las noches correspondientes vuelvan a estar a la venta.

Utiliza los Informes y Análisis del hotel para comparar los importes de las reservas, las penalizaciones y los cobros registrados por el hotel. Revisa las diferencias de liquidación por separado del importe que pagó el huésped. Conserva la reserva original y el historial de ajustes disponibles, en lugar de sustituirlo todo por un único total final sin explicación.

Cierra las incidencias con justificantes, no solo con totales que coincidan

Expedia muestra una cancelación, pero el Sistema de Gestión Hotelera sigue mostrando una estancia

Comprueba el identificador de la reserva y la última actualización antes de corregir el registro del hotel. Conserva cualquier penalización que siga pendiente de pago. Corrige las noches contabilizadas como disfrutadas únicamente mediante el procedimiento operativo y contable correspondiente.

El Sistema de Gestión Hotelera indica que se ha reembolsado, pero no hay ningún reembolso confirmado

Localiza la referencia del reembolso o ajuste efectivamente realizado. Una nota en la reserva o la aprobación de un responsable no demuestra que se haya movido dinero. Asigna un responsable a la acción pendiente y evita emitir otro reembolso hasta conocer el estado de la primera solicitud.

El pago previsto sigue basándose en el total original

Compara la última decisión sobre la penalización con las instrucciones de pago vigentes. Determina si la actualización de la plataforma está pendiente, si el registro del hotel está desactualizado o si existe una disputa real sobre el importe. No ocultes la diferencia modificando los ingresos únicamente para que coincidan con un abono bancario.

El abono bancario es inferior al cobro con tarjeta

Comprueba las comisiones del procesador de pagos, las operaciones incluidas en el lote y los plazos de liquidación. Un cobro completado de 90 EUR y un ingreso bancario neto de 88,20 EUR pueden explicarse por una comisión de 1,80 EUR verificada por separado. Esto es diferente de que Expedia reduzca el importe aprobado que corresponde al hotel.

Antes de cerrar el caso, asegúrate de que el registro sea comprensible para alguien que no lo haya gestionado. Debe explicar el estado final, la penalización mantenida o eliminada, el cobro del hotel, el reembolso o ajuste y la situación bancaria. Si alguna fase sigue pendiente, registra la siguiente acción en lugar de marcar toda la reserva como completada.

Preguntas frecuentes

¿Una cancelación de Expedia Collect implica siempre que el hotel no recibirá ningún pago?

No. Una cancelación puede mantener una penalización o quedar totalmente exenta de cargos. Revisa las condiciones de la reserva, la excepción aprobada y las instrucciones de pago vigentes.

¿Debe el hotel reembolsar directamente al huésped el pago de la habitación cobrado por Expedia?

Utiliza el procedimiento de reembolso aplicable de Expedia para el pago de la habitación que haya cobrado. Gestiona por separado los conceptos cobrados directamente por el hotel y evita los reembolsos duplicados.

¿Una penalización por no presentación equivale a ingresos por una habitación ocupada?

Mantén diferenciadas la clasificación de la penalización y las pernoctaciones de habitaciones ocupadas conforme a la política contable del hotel. Cobrar una penalización no significa que el huésped se haya alojado.

¿Por qué el total del Sistema de Gestión Hotelera difiere del importe que debe abonar Expedia?

Revisa el acuerdo de liquidación, los cambios aprobados, las deducciones y los cargos independientes. La modalidad actualizada de Expedia Collect puede mostrar el importe total del viajero, mientras que la liquidación se realiza conforme a sus instrucciones de pago.

¿Qué justificantes permiten al equipo financiero cerrar una reserva cancelada?

El resultado confirmado, la decisión sobre la penalización, las instrucciones de pago revisadas, los cobros y correcciones verificados y la liquidación bancaria conciliada o asignada a un responsable. El estado de cancelación por sí solo no es suficiente.