1. Comprueba que la tarjeta virtual corresponde a la reserva exacta de Expedia y a las instrucciones de pago vigentes.
2. Antes de volver a intentar el cobro, comprueba si ya existe una autorización o un cargo anterior.
3. Utiliza el importe y la moneda que corresponden al establecimiento y excluye del cargo a la tarjeta virtual los extras que el huésped deba pagar por separado.
Si no puedes cobrar una tarjeta virtual de Expedia, debes revisar los aspectos concretos del pago. Es posible que Recepción esté intentando cobrar demasiado pronto, utilizando un importe desactualizado o repitiendo una transacción que ya se completó correctamente. La confirmación de prepago del huésped no permite saber cuál de estas situaciones se ha producido.
Una tarjeta virtual de Expedia es una tarjeta de pago digital que se proporciona para una reserva que reúne los requisitos. Permite pagar al establecimiento conforme a las instrucciones de esa reserva. Mantén separado el cobro del hotel a Expedia del pago del huésped y de cualquier extra que deba abonarse en Recepción.
Comprueba que la tarjeta virtual de Expedia corresponde a la reserva actual
Abre la reserva en Partner Central y compárala con la del Sistema de Gestión Hotelera. Utiliza el identificador de reserva de Expedia, el establecimiento, las fechas de estancia y la habitación afectada. El nombre del huésped por sí solo no es fiable cuando hay apellidos repetidos, varias habitaciones o reservas que sustituyen a otras.
Confirma el modelo de pago y las instrucciones vigentes. Una reserva de Expedia Collect es distinta de una en la que el huésped paga al establecimiento. No consideres que todas las tarjetas recibidas con una reserva de Expedia son tarjetas personales del huésped, ni que todas las reservas de Expedia se pagan mediante tarjeta virtual.
Comprueba si la estancia se ha cambiado de fecha, acortado, cancelado o marcado como no presentada. Ten a mano la confirmación más reciente y los datos de pago durante la revisión. El importe de la tarjeta guardado al recibir la reserva original puede dejar de ser correcto tras una modificación aprobada.
En una reserva de varias habitaciones, identifica qué registro de pago corresponde a la reserva de cada habitación. Evita cobrar el importe de una habitación con la tarjeta de otra. Si la asignación no está clara, resuélvelo con Expedia antes de realizar el cargo.
Revisa la fecha permitida para el cobro y las autorizaciones existentes
El intento de cobro es anterior a la fecha permitida
Consulta las condiciones de cobro o la información de activación asociadas a esta reserva. No interpretes la fecha de creación ni la fecha de pago del huésped como una autorización para cobrar. Si cambian las fechas, también debes volver a comprobar los plazos habituales de la tarjeta vinculados a la llegada.
Si todavía no está permitido cobrar, asigna una tarea de seguimiento para la fecha autorizada. Cambiar la fecha de llegada en el Sistema de Gestión Hotelera o enviar repetidamente la misma solicitud de pago no activará la tarjeta. Si falta información sobre los plazos, pide a Expedia que la aclare e indica el identificador de la reserva.
Se ha intentado realizar una preautorización
Una autorización es una aprobación o una retención temporal de fondos; no equivale a un pago completado. Las tarjetas virtuales de Expedia no necesitan una preautorización rutinaria para validar la reserva. No apliques automáticamente el procedimiento habitual del hotel para los depósitos con tarjetas de huéspedes.
Si alguien ya ha obtenido una autorización, recupera su referencia y pregunta al procesador de pagos cómo completar o resolver correctamente esa transacción. Evita iniciar un segundo cargo por el importe total sin saber qué ocurrió con el primero.
El resultado anterior no está claro
Busca en el historial del procesador la referencia de la reserva, el identificador enmascarado de la tarjeta, el importe y la hora. Determina si la transacción está rechazada, pendiente, autorizada o cobrada correctamente. Un tiempo de espera agotado en el terminal o una pantalla desactualizada del Sistema de Gestión Hotelera no demuestran que el cobro haya fallado.
Cuando esté disponible, compara el historial de transacciones o autorizaciones de la tarjeta virtual en Partner Central con el registro del procesador. Si ya existe un cobro completado correctamente, concílialo con la reserva en lugar de volver a intentarlo. Si sigue pendiente, obtén primero el resultado definitivo del procesador.
De lo contrario, una transacción cuyo resultado no está claro puede convertirse en un segundo cargo cuando entre el siguiente turno. Smart Order conecta las reservas con los registros de pagos integrados del hotel, para que el personal pueda consultar fácilmente el estado de pago de la reserva y confirmar el saldo pendiente antes de actuar de nuevo.
Define un siguiente paso claro para cada incidencia de pago
Reúne los datos de la reserva y los resultados de pago verificados para que tu equipo resuelva los saldos pendientes con eficiencia y sin cobros duplicados.
Verifica el importe, la moneda y los cargos que se pagan por separado
Compara el importe del intento de cobro con el importe vigente que, según las instrucciones, debe cobrar el establecimiento. No des por hecho que siempre coincide con el total del precio de venta al huésped ni con un importe neto fijo tras descontar la comisión. Las condiciones de Expedia Collect pueden variar, y la comparación debe basarse en las instrucciones de liquidación de la reserva.
Por ejemplo, si las instrucciones vigentes permiten cobrar EUR 285 y Recepción intenta cobrar EUR 315, identifica a qué corresponde la diferencia de EUR 30. Podría tratarse de un cargo independiente del establecimiento, un pago anterior o una modificación. No pruebes con importes cada vez menores solo para encontrar uno que acepte la tarjeta.
Revisa la moneda de cobro con el mismo cuidado que el importe. Una conversión de moneda o un recargo del terminal pueden hacer que un cargo aparentemente correcto supere el importe permitido. Pide al procesador que utilice el procedimiento admitido para esa moneda en lugar de calcular por tu cuenta un importe convertido.
Mantén separados el aparcamiento, el minibar, los depósitos por daños y otros extras, salvo que las instrucciones de pago de la reserva los cubran expresamente. Antes de cobrar impuestos o cargos obligatorios a la tarjeta o al huésped, confirma si ya están incluidos.
La reserva cambió después de recibir los datos originales de la tarjeta
Vuelve a abrir la versión más reciente de la reserva y compara la modificación aprobada con la información de pago vigente. Si una reducción de la estancia o una cancelación todavía no refleja un importe de cobro claro, investiga la diferencia en lugar de cobrar la estancia original completa.
Registra las penalizaciones aprobadas por separado de las noches realmente disfrutadas. Una reserva cancelada puede tener un saldo pendiente, pero que el registro de la tarjeta no haya cambiado no demuestra que el hotel tenga derecho a cobrar todos los cargos originales.
Resuelve los errores de la tarjeta o del procesador antes de realizar un único reintento controlado
Utiliza un acceso autorizado para comprobar los datos vigentes de la tarjeta y su fecha de caducidad. Confirma que el personal ha utilizado la tarjeta de la reserva correcta y ha introducido bien los datos necesarios. Si se acerca la fecha límite de cobro o de validez, asigna el caso para que se resuelva cuanto antes.
Pide al procesador que interprete el mensaje exacto de rechazo. Confirma que se acepta la marca de la tarjeta, qué vía se admite para las transacciones con tarjeta no presente y si existe alguna restricción en la cuenta. Un problema de configuración del comercio requiere la intervención del proveedor; cambiar el importe del cargo no lo solucionará necesariamente.
No introduzcas datos de facturación inventados, fuerces una aprobación sin conexión ni pidas al huésped que autentique la tarjeta de Expedia. Sigue el procedimiento aprobado por el procesador para ese tipo de pago. Remite a Expedia las consultas sobre los fondos o la validez de la tarjeta e incluye la referencia de la reserva.
Una vez identificada la causa, realiza un reintento controlado:
- Confirma la fecha de cobro vigente, los datos de la tarjeta, el importe permitido y la moneda.
- Comprueba que no exista ninguna transacción duplicada completada correctamente o pendiente.
- Asigna a una sola persona del equipo la tarea de tramitar el cargo a través del procesador autorizado.
- Guarda la referencia, la hora, el resultado y el importe en el registro de la reserva.
- Verifica el resultado definitivo del procesador y registra con precisión cualquier saldo pendiente.
Si el pago se completó correctamente fuera del Sistema de Gestión Hotelera, utiliza el procedimiento habitual del hotel para registrar el cobro externo. Conserva la referencia del procesador. Marcar una cuenta como pagada sin pruebas puede ocultar una tarjeta pendiente de cobro; registrar el pago dos veces puede inflar el dinero recibido.
Deja constancia del seguimiento en el registro de la reserva en Recepción para que ambos turnos entiendan el estado de la Salida y del pago. Una estancia finalizada puede seguir requiriendo la atención del equipo financiero.
Deriva la incidencia de forma segura y confirma la liquidación
Envía a Expedia los identificadores del establecimiento y de la reserva, las instrucciones de pago vigentes, el importe y la moneda del intento de cobro, la fecha y el error exacto. Para las consultas específicas del procesador, incluye la referencia de la transacción o de la autorización. Explica qué has comprobado para que el equipo de soporte pueda investigar la fase correspondiente.
Utiliza identificadores de tarjeta enmascarados en las notas habituales. No copies los datos completos de la tarjeta ni los códigos de seguridad en hojas de cálculo, cadenas de correos electrónicos o comentarios generales de la reserva. Mantén la información de pago confidencial dentro del procedimiento de pago autorizado.
Una vez que el procesador confirme el cobro, concilia la transacción con su liquidación bancaria. La liquidación puede producirse más tarde y el abono puede incluir comisiones o varias transacciones. No clasifiques como fallido un cobro realizado correctamente con la tarjeta solo porque el movimiento todavía no aparezca en la cuenta bancaria.
Utiliza Informes y Análisis del hotel para revisar los registros de ingresos y cobros del establecimiento. Distingue entre los ingresos por habitaciones, el dinero cobrado, los costes del procesador y los fondos en la cuenta bancaria. El cierre de una fase no debe generar un segundo registro de ingresos en la siguiente.
Si el huésped ya ha pagado a Expedia, explica con claridad cualquier saldo adicional que deba abonar en el establecimiento. No le pidas que vuelva a pagar la habitación solo porque sea necesario investigar el cobro del hotel mediante tarjeta virtual. Mantén asignado un responsable de la incidencia de pago hasta verificar el resultado definitivo.
Preguntas frecuentes
¿Una tarjeta virtual de Expedia necesita preautorización?
No necesita una preautorización rutinaria para validarla. Si ya existe una autorización, resuélvela a través del procesador antes de crear otra transacción por el importe total.
¿Cuándo puede el hotel cobrar la tarjeta virtual?
Sigue las condiciones de cobro indicadas para esa reserva. Vuelve a comprobarlas tras cualquier cambio de fechas y distingue entre el momento a partir del cual está permitido cobrar y la fecha en la que tu equipo programa el cobro.
¿Por qué el importe de la tarjeta es distinto del total del huésped?
Revisa las condiciones de liquidación, los cargos incluidos, las deducciones y las modificaciones aprobadas. Utiliza el importe vigente que corresponde recibir al establecimiento en lugar de suponer que todas las cifras deben coincidir.
¿Puede el hotel cargar un depósito por daños a la tarjeta virtual?
No añadas un depósito ni extras salvo que las instrucciones de pago de la reserva los cubran. Gestiona los conceptos que deban pagarse por separado mediante el procedimiento de pago del huésped que corresponda.
¿Qué ocurre si el procesador indica que el cobro se ha completado, pero el Sistema de Gestión Hotelera lo muestra como pendiente de pago?
Comprueba que la referencia de la transacción corresponde a la reserva y corrige el registro de pago mediante el procedimiento habitual de conciliación. No vuelvas a cobrar solo para cambiar un estado en el Sistema de Gestión Hotelera.
