1. Distinguez les taxes hôtelières et les frais à la charge du client de la commission facturée à l’établissement par Booking.com.
2. Vérifiez le mode de calcul de chaque frais, s’il est déjà inclus et qui l’encaisse.
3. Comparez le décompte final de la réservation avec la facture du client avant de demander un paiement supplémentaire.
Un client affirme que son séjour réservé sur Booking.com est prépayé, mais la réception constate qu’une taxe reste à régler. Un autre conteste des frais de ménage qui apparaissent deux fois. Dans les deux cas, un audit du prix est nécessaire avant de décider d’encaisser un montant.
Cet examen des frais Booking.com porte sur les frais d’hébergement présentés au client et dont il est redevable. Il ne s’agit pas d’un guide sur le taux de commission de l’hôtel. L’objectif est de rapprocher les paramètres, le décompte final de la réservation et la facture de l’hôtel pour éviter de facturer deux fois un même montant.
Définissez une base de réservation identique avant de comparer les montants
Choisissez une réservation ou une recherche client reproductible. Conservez les mêmes critères : établissement, type et nombre de chambres, plan tarifaire, dates, occupation, âge des enfants le cas échéant, devise et suppléments sélectionnés.
Pour une réservation existante, conservez sa confirmation et l’historique des modifications à jour. Les paramètres actuels de l’Extranet peuvent différer de ceux qui s’appliquaient au moment de la réservation. Une nouvelle recherche permet de tester les offres actuelles, mais ne prouve pas qu’un client ayant réservé auparavant a accepté les conditions d’aujourd’hui.
Examinez les paramètres de frais et de taxes concernés pour l’établissement dans l’Extranet Booking.com. Les options disponibles varient : vérifiez donc la définition réelle de chaque frais sans supposer que tous les comptes disposent des mêmes champs de taxes modifiables.
Pour chaque élément applicable, déterminez son montant ou son pourcentage, sa base de calcul, son inclusion dans le prix ou son ajout en supplément, son périmètre d’application, ses dates d’effet et le responsable de son encaissement. Confirmez les exigences locales auprès du collaborateur ou du conseiller chargé de la conformité fiscale. Le fait qu’un paramètre soit modifiable ne prouve pas que les frais sont légalement autorisés.
Reconstituez le total dû par le client à partir d’un exemple de frais Booking.com
Prenons une réservation fictive d’une chambre pour deux adultes et deux nuits. Le montant de la chambre est de 200 USD, les frais de ménage obligatoires s’élèvent à 20 USD par séjour et une taxe locale supplémentaire de 3 USD s’applique par adulte assujetti et par nuit. Supposons que les deux adultes soient redevables de cette taxe et qu’aucun autre montant ne s’applique.
Les frais de ménage sont de 20 USD, et non de 40 USD. La taxe locale s’élève à 3 USD x 2 adultes x 2 nuits = 12 USD. Le montant total dû par le client est de 200 USD + 20 USD + 12 USD = 232 USD.
Ces montants et hypothèses d’assujettissement servent à illustrer le calcul ; ils ne correspondent aux taux de taxe ni aux règles réels d’aucune destination.
Inclus dans le prix ne signifie pas encaissé en ligne
Supposons que les instructions de paiement de la réservation confirment que 220 USD ont été encaissés en ligne et que 12 USD sont à régler sur place. Le montant total dû reste de 232 USD. Le prépaiement de la chambre ne prouve pas, à lui seul, que toutes les taxes locales ont été encaissées.
Prenons maintenant une confirmation dont le même total de 232 USD inclut déjà ces 12 USD et a été intégralement encaissé. Demander 12 USD supplémentaires à la réception entraînerait un double encaissement. Lisez à la fois le détail des frais et les instructions de paiement effectives.
Ne déduisez pas qu’un montant a été encaissé du seul mot « inclus ». La présentation du prix, le calcul des frais, l’encaissement du paiement et le versement net reçu par l’hôtel sont des questions distinctes.
Lorsque la réception ne peut pas expliquer un solde restant, comparez d’abord le décompte de la réservation avec la facture du client à la réception. Smart Order regroupe la réservation ainsi que les frais et paiements enregistrés dans un même environnement de travail. Utilisez ces données pour identifier précisément le montant encore dû, au lieu de remplacer le total du client par le versement net de l’OTA.
Expliquez le solde avant de demander au client de payer
Consultez ensemble les frais et les paiements enregistrés pour la réservation afin que votre équipe identifie le montant réellement restant dû et évite d’encaisser à nouveau des frais déjà inclus.
Identifiez le paramètre qui explique l’écart
Des frais par séjour ont été multipliés par le nombre de nuits
Vérifiez si les frais s’appliquent une fois par séjour, par nuit, par personne ou par personne et par nuit. Des frais de ménage de 20 USD saisis avec une base de calcul incorrecte modifient le résultat, même si le montant unitaire affiché semble correct.
Lorsque des frais s’appliquent par jour civil, vérifiez le nombre de jours applicable au lieu d’utiliser automatiquement le nombre de nuits occupées. Corrigez la définition réelle en suivant la procédure de paramétrage autorisée. N’utilisez pas un montant unitaire inférieur pour masquer un multiplicateur incorrect.
Une taxe ou des frais ont été ajoutés deux fois
Vérifiez si le montant est intégré au prix de la chambre, indiqué comme frais supplémentaires de réservation ou ajouté manuellement dans le Système de Gestion Hôtelière. Identifiez le poste correspondant au lieu de simplement comparer deux totaux généraux.
Distinguez la signification du paramétrage du décompte de réservation présenté au client. Des mentions « inclus » similaires dans différents systèmes ne se rapportent pas toujours au même sous-total. Comparez le montant et son rôle dans le prix final.
Les frais s’appliquent aux mauvais clients ou aux mauvaises chambres
Vérifiez les conditions d’assujettissement, les tranches d’âge, les exonérations, les chambres concernées et les dates d’application lorsque la règle locale et le paramétrage l’exigent. Ne supposez pas que chaque taxe s’applique à tous les enfants, à toutes les chambres ou à toutes les nuits.
Vérifiez également si un paramètre propre à une chambre diffère du paramètre par défaut de l’établissement. Un paramétrage correct pour une chambre ne valide pas l’offre d’une autre chambre.
Un dépôt de garantie remboursable a été traité comme des frais de séjour
Distinguez un dépôt de garantie remboursable des revenus d’hébergement ou des frais obligatoires non remboursables. Confirmez si la somme a effectivement été encaissée, a seulement fait l’objet d’une autorisation, a été restituée par la suite ou a servi à couvrir des frais justifiés.
N’ajoutez pas un dépôt de garantie remboursable aux revenus des chambres simplement pour faire correspondre le total des paiements. Son traitement doit suivre les conditions convenues et la procédure comptable de l’hôtel.
Un montant déjà encaissé est réclamé au client
Examinez les instructions de paiement de la réservation et les paiements enregistrés par l’hôtel. Déterminez quels postes Booking.com a encaissés et lesquels l’hôtel doit encaisser selon les instructions.
Un versement inférieur reçu par l’hôtel ne prouve pas que le client doit régler la différence. La commission, les frais du prestataire ou les ajustements de règlement ne correspondent pas automatiquement à des taxes impayées par le client.
Corrigez les offres actuelles sans modifier les conditions confirmées
Documentez le paramètre incorrect et le périmètre concerné avant de le modifier. Identifiez tout système connecté qui détermine cette valeur afin qu’une mise à jour ultérieure ne rétablisse pas l’erreur.
- Faites valider le montant correct, la base de calcul, le traitement fiscal et les dates d’application.
- Modifiez le paramètre concerné par la voie prévue à cet effet, sans supprimer les autres frais.
- Rouvrez les paramètres enregistrés et répétez la recherche client avec la même chambre, les mêmes dates et la même occupation.
- Examinez le décompte final à l’étape de réservation, au-delà du seul prix d’appel affiché dans les résultats de recherche.
- Vérifiez la réservation et la facture de l’hôtel qui en résultent au moyen d’un test autorisé ou d’une réservation réelle appropriée.
Si nécessaire, répétez l’opération avec une autre durée de séjour ou une autre composition du groupe de voyageurs pour tester le multiplicateur ou les conditions d’assujettissement. Vérifiez le marché et la devise utilisés dans le cas initial ; la présentation du prix peut varier selon le marché de la personne qui réserve.
Traitez les réservations existantes séparément. Si une confirmation antérieure ne correspond pas au paramétrage actuel, établissez les conditions applicables et la procédure de correction avant de contacter le client ou de lui facturer un montant. N’imposez pas de nouveaux frais sans l’en informer et ne promettez pas de remboursement avant que la responsabilité soit clairement établie.
Conservez un dossier d’audit des prix exploitable par l’équipe suivante
Conservez les caractéristiques du séjour testé, l’ancien paramètre et sa correction, le décompte du prix final, le responsable de l’encaissement de chaque montant, la date et l’heure du test ainsi que le collaborateur ayant donné son approbation. Ne conservez que les données client nécessaires.
Utilisez les outils de business intelligence hôtel et les exports pour identifier d’autres réservations concernées, puis examinez-les individuellement. Un écart sur une réservation ne permet pas de conclure que toutes les réservations du mois sont erronées.
Clôturez la tâche lorsque le calcul de l’offre actuelle est correct et que chaque dossier client identifié dispose d’une résolution justifiée ou d’un suivi attribué. Le service financier peut alors examiner séparément les relevés de commissions et de taxes, sans transformer un écart de versement en frais supplémentaires inexpliqués pour le client.
