1. Vérifiez les remboursements approuvés dans les données du prestataire de paiement, puis rattachez les remboursements du prestataire aux réservations.
2. Deux écritures ne signifient pas nécessairement deux remboursements ; comparez les références individuelles des remboursements.
3. Terminez par des écarts expliqués et des actions de suivi attribuées à des responsables, sans forcer la concordance des totaux.
L'audit des remboursements d'une solution paiement hôtel répond à une question différente du suivi du remboursement d'un seul client : l'hôtel peut-il justifier chaque remboursement sur la période, y compris ceux que personne n'a correctement enregistrés ?
Le point de départ le plus utile n'est pas le versement bancaire. C'est le lien entre le montant approuvé, l'encaissement initial, chaque tentative de remboursement et la réservation. Un versement bancaire peut regrouper de nombreuses transactions et des frais, masquant ainsi des erreurs qui se compensent.
Définissez le périmètre de l'audit des remboursements de votre solution paiement hôtel
Choisissez l'établissement, le compte de paiement, la devise, la période examinée ainsi que la date et l'heure d'extraction des données. Précisez si la période concerne les remboursements approuvés, soumis ou effectués. Ces dates correspondent à des événements différents et toute combinaison doit être explicitée.
Incluez les éléments non résolus reportés du contrôle précédent. Un remboursement soumis le mois dernier et toujours en attente aujourd'hui ne doit pas disparaître parce qu'il se situe hors du filtre des soumissions de ce mois-ci. Incluez également les remboursements de la période liés à des encaissements plus anciens ou à des réservations annulées.
Préparez deux listes de travail. La première regroupe les remboursements approuvés par l'hôtel et les références des réservations correspondantes. La seconde regroupe les transactions de remboursement de tous les comptes de paiement concernés, avec la référence de l'encaissement initial, la référence individuelle du remboursement, le montant, la devise, la date et le dernier résultat connu.
Traitez chaque devise séparément. Consignez les filtres appliqués aux sources et le nombre de lignes afin qu'un collègue puisse reproduire le contrôle. Si l'accès à un compte ou à un enregistrement ancien fait défaut, indiquez que l'audit est incomplet au lieu de considérer les résultats manquants comme nuls.
Effectuez les vérifications dans les deux sens
- Partez de chaque montant approuvé. Retrouvez les enregistrements de paiement et de remboursement associés, y compris les tentatives infructueuses. Expliquez toute part du montant approuvé pour laquelle aucune soumission n'est vérifiée.
- Partez de chaque remboursement du prestataire. Retrouvez la réservation et l'approbation correspondantes. Cette vérification permet de repérer les transactions omises dans la liste de remboursements de l'hôtel.
- Comparez le résultat étayé par les justificatifs aux enregistrements de paiement et de facturation de la réservation. L'exactitude du remboursement et celle de la facture du client nécessitent deux contrôles distincts.
Un contrôle dans un seul sens peut confirmer tous les éléments de la liste de la réception tout en laissant passer un remboursement initié ailleurs par le service financier. Les totaux seuls ne prouvent pas l'exhaustivité.
Lorsque les listes divergent, utilisez le registre intégré des paiements de l'hôtel pour retrouver l'encaissement initial avant de modifier le solde du client. Smart Order relie les paiements enregistrés aux réservations, ce qui permet au responsable du contrôle d'examiner un séjour précis plutôt qu'un montant inexpliqué. Comparez cet enregistrement aux justificatifs de remboursement du prestataire ; une note dans la réservation ne prouve pas que les fonds ont été transférés.
Vérifiez le remboursement à partir du séjour d'origine
Consultez la réservation et l'encaissement enregistré pour vérifier plus efficacement tout écart de remboursement avant de le corriger ou d'autoriser un nouveau remboursement.
Identifiez les causes des remboursements manquants, en double et non rapprochés
Un remboursement approuvé ne possède aucune référence du prestataire
Vérifiez les instructions de la personne ayant donné son approbation, l'employé responsable, le compte de paiement et l'encaissement initial. Recherchez les tentatives existantes avant de conclure que le remboursement n'a jamais été soumis.
Si aucune tentative n'est vérifiée, classez le remboursement comme approuvé, sans preuve de soumission. Transmettez-le au responsable des paiements habilité pour qu'il intervienne. Ne créez pas d'écriture de remboursement effectué au seul motif qu'un remboursement a été promis au client.
Si une agence de voyages en ligne, ou OTA, a encaissé le paiement du client, vérifiez son enregistrement de remboursement et qui est responsable du paiement. Une approbation transmise à l'OTA ne correspond pas nécessairement à un remboursement effectué par l'hôtel.
Un remboursement du prestataire est absent de la réservation
Confirmez la référence du prestataire, le résultat, le montant et le séjour concerné. Vérifiez si une écriture manuelle existe déjà sous un autre libellé de paiement ou si une mise à jour est toujours en cours de traitement.
Corrigez l'écriture manquante selon la procédure approuvée dans le dossier de réservation de la réception. Conservez la transaction d'origine. Un remboursement effectué mais absent du Système de Gestion Hôtelière nécessite généralement une correction de l'enregistrement, et non un nouveau remboursement.
Vérifiez ensuite la facture. Un ajustement autorisé des montants facturés peut également être nécessaire ; sinon, la réservation peut sembler présenter à nouveau un montant dû égal au remboursement.
Le même montant apparaît deux fois
Comparez les références avant de qualifier le cas de doublon. Un remboursement affiché dans deux rapports reste un seul remboursement. Deux remboursements partiels légitimes peuvent avoir des montants identiques et des références différentes.
L'enregistrement répété d'une même référence de remboursement constitue un problème de saisie. Deux remboursements distincts effectués avec succès pour un seul montant approuvé peuvent constituer un remboursement réellement excessif. Conservez les deux historiques et demandez au service financier de déterminer l'excédent réel avant de contacter le client ou d'engager une récupération des fonds.
Incluez dans cet examen les remboursements et toute contestation de paiement associée. Ne remboursez pas le même montant par un autre moyen tant que l'issue de la contestation reste inconnue.
Un remboursement ne peut être rattaché à aucun séjour
Vérifiez la référence de l'encaissement initial, le compte marchand, la devise, le lien entre le payeur et le client, ainsi que l'historique de réservation. Un changement de nom de famille ou une réservation annulée peut expliquer l'échec d'une simple recherche par nom de client.
Ne rattachez pas le remboursement à une autre réservation au seul motif que le montant correspond. Laissez-le dans la liste des transactions non rapprochées, en précisant les justificatifs vérifiés et l'employé chargé de résoudre le cas. Une transaction inexpliquée le reste même lorsque le total journalier est équilibré.
Vérifiez un doublon apparent à l'aide d'un exemple de remboursement partiel
Prenons un exemple hypothétique : un encaissement de 600 USD avec un remboursement approuvé de 150 USD. Le prestataire affiche deux remboursements de 75 USD effectués avec succès, portant les références F-A et F-B. Ensemble, ils correspondent aux 150 USD approuvés ; aucun ne constitue un doublon au seul motif que les montants sont identiques.
Supposons maintenant que l'export de l'hôtel mentionne F-A deux fois et F-B une fois. Il semble indiquer un remboursement total de 225 USD. Les justificatifs du prestataire confirment 150 USD ; l'écriture F-A supplémentaire nécessite donc une correction autorisée de l'enregistrement, et non une nouvelle transaction financière.
Si le prestataire indique au contraire que F-B est toujours en attente, seuls 75 USD sont confirmés comme remboursés avec succès. Laissez les 75 USD restants ouverts avec leur statut réel. Ne les marquez pas comme remboursés et ne les soumettez pas à nouveau pour faire correspondre le total au montant approuvé.
Appliquez ce même contrôle par référence aux anomalies réelles. Il permet de distinguer les doublons dans les rapports, les remboursements partiels valides et les remboursements réellement excessifs, sans tirer de conclusions à partir de montants identiques.
Validez le traitement des anomalies, pas seulement le total
Effectuez d'abord le rapprochement par réservation et par devise, puis expliquez les écarts avec les rapports financiers et les exports de l'hôtel. Les frais du prestataire, les ajustements de versement et les écarts de change nécessitent une explication distincte ; ils ne font pas automatiquement partie du montant remboursé au client.
Tenez un registre des anomalies indiquant le séjour, le paiement initial, la référence du remboursement, les montants attendu et vérifié, le point non résolu, la prochaine action, le responsable et la date de réexamen. Précisez si le travail restant concerne une correction d'écriture, un remboursement approuvé mais non soumis, un résultat en attente ou une transaction non rapprochée.
Vérifiez le dernier résultat du prestataire avant de clôturer une ancienne anomalie. Un accusé de réception de la soumission ne constitue pas toujours le résultat définitif, et certains remboursements peuvent ensuite échouer ou être annulés. L'absence d'un crédit sur le relevé du client ne suffit pas non plus, à elle seule, à justifier un nouveau remboursement.
Le responsable peut valider un contrôle terminé tout en maintenant explicitement ouverts les cas non résolus. Consignez les limites éventuelles du contrôle et les justificatifs à l'appui de chaque correction. Ne supprimez jamais un reçu d'origine, n'antidatez jamais un remboursement et n'inventez jamais d'écriture d'équilibrage pour présenter un total apparemment correct.
