Procédure pour prolonger un séjour dans un logiciel réception hôtel sans erreur de disponibilité

« Pouvons-nous rester deux nuits de plus ? » La demande paraît simple, jusqu’à ce que vous constatiez que la même chambre a déjà été attribuée à un client arrivant demain. Une procédure fiable dans votre logiciel réception hôtel commence par la vérification des nuitées supplémentaires, avant tout déplacement de la date de départ.

Confiez la prolongation à une seule personne. Elle doit confirmer les disponibilités, convenir du prix, effectuer la modification autorisée et en vérifier les conséquences avant d’annoncer au client que tout est réglé.

Comptez les nuitées supplémentaires dans le logiciel réception hôtel

Prenons l’exemple fictif d’un client arrivant le 10 novembre et dont le départ est initialement prévu le 12 novembre. La réservation initiale couvre les nuits des 10 et 11 novembre. Reporter le départ au 14 novembre ajoute les nuits des 12 et 13 novembre, et non celle du 14.

Examinez ces nuitées supplémentaires dans le calendrier des réservations de l’hôtel. Tenez compte des séjours confirmés, des allotements bloqués, des chambres indisponibles pour maintenance et de toute demande de prolongation encore en cours de traitement par un autre collaborateur.

Vérifiez les disponibilités à deux niveaux. La catégorie de chambre peut être disponible pour les deux nuits, alors que la chambre attribuée au client est déjà prévue pour une arrivée le lendemain. À l’inverse, une chambre peut sembler inoccupée sur la période à venir alors que sa catégorie ne dispose plus de capacité autorisée à la vente.

Si le client ne peut pas conserver la même chambre, expliquez le changement nécessaire et convenez d’une répartition du séjour entre plusieurs chambres que le système permet de gérer avant d’accepter la prolongation. Ne déplacez pas un autre client dont la réservation est confirmée et ne laissez pas entendre qu’une prolongation de deux nuits garantit la même chambre.

Une modification de dates devient risquée lorsqu’elle est traitée comme une simple note plutôt que comme un engagement sur les disponibilités. La procédure de réception de Smart Order réunit la réservation et le calendrier des chambres pour simplifier les vérifications. Après la modification approuvée, la réception peut rouvrir le séjour et comparer l’occupation supplémentaire aux autres réservations, sans dépendre d’une promesse verbale.

Convenez des nuitées supplémentaires, du prix et des modalités de paiement

Précisez les dates exactes de la prolongation, la chambre prévue et les éventuels changements de chambre, les tarifs par nuit, les prestations incluses, les taxes ou frais et l’échéance de paiement. Les nuitées supplémentaires peuvent avoir un tarif approuvé différent de celui du séjour initial. Un ancien tarif promotionnel ne s’applique pas automatiquement à une prolongation.

Lisez attentivement toute invite de recalcul des tarifs. Vérifiez si le système recalcule uniquement les nuitées supplémentaires ou l’ensemble de la réservation. Conservez les montants déjà convenus ou comptabilisés, sauf si un ajustement autorisé est prévu.

Par exemple, deux nuits supplémentaires à un tarif fictif de 120 USD chacune ajoutent 240 USD, hors éventuels frais supplémentaires applicables. Si le montant initial de l’hébergement était de 200 USD, sans autre ajustement, le nouveau total de l’hébergement est de 440 USD. Un paiement de 200 USD déjà enregistré reste un paiement de 200 USD ; il ne constitue pas un deuxième crédit pour la prolongation.

Vérifiez le dossier de paiement de l’hôtel enregistré avant de demander un règlement. Un solde supplémentaire à payer, un accord de paiement différé approuvé et une tentative de paiement en attente nécessitent des suivis différents. La prolongation des dates ne suffit pas, à elle seule, à autoriser un débit supplémentaire sur une carte enregistrée.

Pour une réservation effectuée auprès d’une agence de voyages en ligne, ou OTA, déterminez le cadre contractuel des nuitées supplémentaires. Pour prolonger cette réservation, utilisez la procédure de modification autorisée par le canal. Une modification dans le Système de Gestion Hôtelière ne prouve pas, à elle seule, que l’OTA a modifié les dates, les consignes d’encaissement ou le montant de la carte virtuelle.

Si l’hôtel organise un séjour supplémentaire réellement distinct, consignez l’accord et respectez les conditions applicables du canal. Reliez les dossiers pour faciliter le suivi opérationnel et assurez-vous que leurs nuitées occupées ne se chevauchent pas. N’utilisez pas une deuxième réservation uniquement pour contourner l’échec d’une modification.

Enregistrez la modification autorisée et vérifiez les disponibilités une seule fois

Suivez la procédure convenue pour cette réservation. Il peut s’agir d’une modification transmise par l’OTA au Système de Gestion Hôtelière, ou d’une prolongation autorisée d’une réservation directe ou gérée par l’hôtel. Évitez que deux collaborateurs effectuent chacun une version de la modification de manière indépendante.

1. Ouvrez le séjour initial à l’aide de sa référence de réservation. Vérifiez l’identité du client, le statut actuel, l’ancienne date de départ, le type de chambre, l’attribution et la situation des paiements existants.
2. Vérifiez à nouveau les nuitées supplémentaires juste avant de valider. Les disponibilités peuvent avoir changé pendant que le client réfléchissait à l’offre.
3. Saisissez la date de départ approuvée et les éventuels changements d’attribution selon la procédure prise en charge par le système. Vérifiez les tarifs par nuit et les avertissements avant d’enregistrer.
4. Effectuez la modification une seule fois. Rouvrez la réservation et vérifiez la nouvelle date de départ, les nuitées supplémentaires, le total convenu et la conservation de l’historique des paiements.
5. Contrôlez le calendrier et les disponibilités à la vente pour chaque nuitée supplémentaire, puis vérifiez l’état des disponibilités sur les canaux de vente connectés selon la procédure habituelle de mise à jour.

Une prolongation correctement effectuée pour une chambre doit mobiliser une chambre pour chacune des nuitées supplémentaires. Ne déduisez pas manuellement une autre chambre dans les calendriers du Système de Gestion Hôtelière et de l’OTA si la réservation a déjà réduit les disponibilités correspondantes.

Pour la prolongation du 12 au 14 novembre, examinez séparément les nuits des 12 et 13. Si les autres engagements restent inchangés, chacune dispose désormais d’une chambre disponible en moins. La nouvelle date de départ, le 14, ne représente pas une nuitée occupée supplémentaire.

Si un blocage manuel a été mis en place dans l’attente de l’approbation, confirmez que la réservation finalisée sécurise désormais le séjour avant de supprimer ce blocage temporaire. Sinon, l’hôtel risque soit de remettre brièvement les nuitées en vente, soit de conserver un double blocage.

Utilisez le channel manager hôtel pour examiner les disponibilités qui en résultent sur les canaux. Vérifiez l’état effectivement transmis, et pas seulement une note indiquant qu’un collaborateur a prolongé le séjour. Ne renvoyez pas plusieurs fois une modification et ne créez pas une autre réservation tant que la mise à jour existante n’est pas résolue.

Finalisez la prolongation dans les chambres, pas seulement à l’écran

Informez les Services d’étage que le départ initialement prévu devient un séjour en cours. Revoyez le nettoyage et le renouvellement du linge pour les nuitées supplémentaires, et reportez le nettoyage de départ à la nouvelle date de départ effective. N’annulez pas toutes les prestations simplement parce que le client prolonge son séjour.

Vérifiez l’accès à la chambre selon la procédure de gestion des serrures de l’hôtel. Une modification des dates de réservation ne garantit pas qu’une clé physique ou un code d’accès numérique reste valide jusqu’au nouveau départ. Testez ou vérifiez la prolongation autorisée de l’accès sans inscrire les codes dans les notes générales de passation.

Remettez au client une confirmation écrite des nouvelles dates, du prix, de la chambre prévue et des éventuels changements de chambre, de la situation des paiements et de toute démarche restant à effectuer. La liste des départs de la réception doit désormais refléter la modification du séjour, et la chambre attribuée ne doit pas être également promise à un client dont l’arrivée créerait un conflit.

Si les nuitées supplémentaires affichent complet

Proposez uniquement une solution que l’hôtel peut réellement assurer, comme une autre catégorie de chambre ou une prolongation plus courte. L’accord d’un responsable ne peut pas créer une chambre physique supplémentaire.

Conservez la date de départ initiale tant qu’une prolongation n’a pas effectivement été acceptée et enregistrée. Ne supprimez pas une autre réservation, ne levez pas un blocage pour maintenance et ne dépassez pas la capacité uniquement pour permettre l’enregistrement de la demande.

Si le départ a déjà été enregistré

Ne modifiez pas le séjour passé comme si le client n’était jamais parti. Appliquez la procédure prévue par l’établissement pour une correction après départ, une réactivation du séjour ou la création d’un nouveau séjour, avec l’approbation requise.

Conservez l’historique des paiements et de la facturation. Toute nouvelle affectation de chambre doit toujours faire l’objet d’une vérification des nuitées supplémentaires, même si le client n’a pas encore physiquement quitté le hall.

Une prolongation est finalisée lorsque le client bénéficie des nuitées supplémentaires convenues, que l’hôtel les a sécurisées une seule fois et que la réception, la comptabilité, les Services d’étage et les disponibilités des canaux reflètent tous cette décision.