1. Recherchez une réservation existante avant de considérer une arrivée comme une arrivée sans réservation.
2. Vérifiez la disponibilité sur tout le séjour et assurez-vous qu’une chambre est prête, au-delà de la disponibilité globale affichée pour ce soir.
3. Enregistrez la réservation et le paiement une seule fois, puis vérifiez le stock obtenu au lieu de retirer manuellement une chambre supplémentaire.
Un client qui se présente sans réservation est prêt à acheter immédiatement. C’est précisément à ce moment-là qu’une réception très sollicitée peut promettre une chambre trop vite, affecter un encaissement au mauvais dossier ou laisser la dernière chambre en vente en ligne.
Un logiciel réception hôtel doit permettre de transformer cet échange en un séjour enregistré de manière fiable. La marche à suivre consiste à vérifier que le client n’a pas déjà réservé, à confirmer une chambre que l’hôtel peut effectivement fournir, à enregistrer les conditions convenues et à contrôler les modifications effectuées.
Vérifiez le dossier du client et l’ensemble du séjour avant d’annoncer un tarif
Demandez si une personne du groupe a déjà réservé en ligne, par téléphone ou par l’intermédiaire d’une entreprise. Recherchez dans la liste des réservations à l’aide de la référence de confirmation disponible et des coordonnées du client. L’absence d’un e-mail sur le téléphone du client ne prouve pas que l’hôtel n’a aucune réservation à son nom.
Si vous trouvez une réservation existante, traitez cette arrivée au lieu de créer un second séjour. Si le client indique qu’un paiement ou une réservation en ligne est encore en cours de traitement, vérifiez cette opération avant d’accepter une nouvelle réservation qui pourrait ensuite faire doublon.
Pour un client réellement sans réservation, confirmez les dates, le nombre d’adultes et, le cas échéant, d’enfants, les besoins concernant la chambre et les modalités d’arrivée. Vérifiez chaque nuit du séjour en tenant compte des réservations existantes, des restrictions liées à la maintenance, des contingents bloqués et des autres opérations en cours à la réception.
Vérifiez ensuite qu’une chambre est effectivement prête. La disponibilité d’une catégorie de chambres ne signifie pas que la chambre attribuée a été nettoyée et déclarée prête à accueillir un client. De même, une chambre propre peut déjà être réservée pour un autre client dès le lendemain.
Dès que l’échange aboutit à l’engagement d’une chambre, consignez-le dans le calendrier des réservations de la réception, plutôt que dans un carnet à côté du poste de travail. Smart Order permet de saisir manuellement les réservations des clients de passage dans le même calendrier que les réservations issues des canaux connectés. La réception peut ainsi vérifier le nouveau séjour par rapport aux arrivées déjà prévues avant de remettre les moyens d’accès à la chambre.
Intégrez les clients sans réservation au même calendrier opérationnel
Enregistrez le séjour convenu avec le client aux côtés des réservations existantes pour que la chambre engagée soit visible avant qu’un autre collaborateur ne la vende à nouveau.
Suivez toutes les étapes d’accueil d’un client sans réservation dans votre logiciel réception hôtel
Avant de confirmer, convenez de la chambre, des nuitées, du prix total, des prestations incluses, des conditions d’annulation et des modalités de paiement. Précisez tout acompte ou montant distinct à régler sur place. Appliquez le tarif approuvé par l’hôtel pour les clients sans réservation, sans reprendre une promotion en ligne soumise à conditions sans autorisation.
- Bloquez les nuitées prévues. Utilisez la procédure de réservation ou de blocage temporaire prévue par le système pendant la finalisation. Vérifiez quel statut bloque réellement le stock : un devis ou un formulaire non enregistré peut ne pas le faire.
- Créez la réservation avec les bonnes informations. Renseignez l’établissement, les dates, la catégorie de chambre, le nombre de clients et la source de réservation. Recherchez une fiche client existante avant d’en créer une, tout en conservant ce nouveau séjour distinct des visites précédentes.
- Attribuez une chambre que vous pouvez effectivement fournir. Vérifiez qu’elle est prête et contrôlez ses engagements sur toute la durée du séjour. Consignez tout changement de chambre convenu au lieu de promettre la même chambre pendant tout le séjour si elle n’est plus disponible par la suite.
- Vérifiez le résultat du paiement. Utilisez le mode d’encaissement approuvé et conservez la référence de transaction, le montant, la devise et le résultat. Une demande de paiement ou une préautorisation sur carte ne constitue pas automatiquement un encaissement effectif.
- Enregistrez le séjour et vérifiez-le. Confirmez la référence de réservation, les dates, les frais convenus, le paiement porté au dossier et le solde éventuel. Ne créez pas une autre réservation simplement parce qu’une page de confirmation tarde à s’afficher.
- Finalisez les formalités et l’arrivée. Respectez les exigences applicables à l’hôtel en matière d’identité et d’enregistrement. Remettez les moyens d’accès à la chambre uniquement lorsque celle-ci est prête et que les conditions de paiement ou de crédit autorisé sont remplies.
Certains systèmes regroupent plusieurs actions sur un même écran dédié aux clients sans réservation. D’autres séparent la réservation, le paiement, l’attribution de chambre et l’arrivée. Suivez l’ordre prévu sans supposer que la sélection d’un mode de paiement a déclenché un encaissement ou que l’enregistrement d’une réservation a validé l’arrivée du client.
Utilisez les données de paiement intégrées de l’hôtel pour vérifier un encaissement incertain avant de réessayer. Si le client a versé 100 USD pour un séjour hypothétique de 180 USD, le solde est de 80 USD, en l’absence d’autres frais ou crédits. Enregistrez une seule fois les 100 USD réellement versés ; ne marquez pas l’ensemble du séjour comme payé simplement parce que l’acompte a été accepté.
Vérifiez que le stock est déduit une seule fois sur l’ensemble des canaux connectés
Prenons l’exemple hypothétique d’un client sans réservation qui occupe une chambre du 18 au 20 novembre. Le séjour comprend les nuits du 18 et du 19. La date de départ, le 20, ne constitue pas une nuitée supplémentaire.
Une fois la réservation confirmée, contrôlez les deux nuitées. Si les autres engagements restent inchangés, chacune doit compter une chambre engagée supplémentaire. Vérifiez la bonne catégorie, notamment si un surclassement ou une attribution répartie entre plusieurs chambres a été convenu.
Le channel manager hôtel transmet la disponibilité obtenue aux agences de voyages en ligne connectées, ou OTA. Vérifiez le stock dans le système source et le résultat visible de la mise à jour, puis contrôlez la disponibilité sur le canal concerné lorsque le stock restant est faible.
Ne retirez pas à nouveau la même chambre dans le calendrier de chaque OTA si la réservation a déjà réduit le stock partagé. Cela pourrait retirer de la vente une autre chambre pourtant disponible. Si un blocage temporaire subsiste également, vérifiez que la réservation enregistrée bloque bien les nuitées avant de supprimer cette protection en doublon.
Une mise à jour des canaux ne crée aucune capacité d’hébergement supplémentaire. Si une autre réservation confirmée apparaît pendant le traitement du client de passage, revérifiez immédiatement les engagements et sollicitez le responsable. Ne supprimez pas cette réservation au motif que la réception a déjà commencé à encaisser le paiement du client sans réservation.
Gérez avec rigueur la dernière chambre et les arrivées non finalisées
La dernière chambre commercialisable reste visible en ligne
Suivez la procédure de contrôle de la dernière chambre prévue par l’hôtel. Confirmez que le séjour du client de passage est bien enregistré dans le système habituel de gestion du stock et vérifiez que les canaux connectés ont reçu le stock actualisé.
Si la chambre reste en vente en ligne, appliquez la mesure de protection temporaire approuvée et suivez la procédure de remontée au responsable. Consignez précisément la chambre, les dates et l’action effectuée. Régularisez ensuite cette mesure temporaire pour éviter de laisser des valeurs manuelles contradictoires.
Le statut du paiement est incertain ou le client change d’avis
Distinguez une tentative en attente d’une opération échouée ou réussie. Le service financier ou un collaborateur habilité doit vérifier le résultat initial avant tout second encaissement ou remboursement.
Si le client ne donne pas suite, levez le blocage temporaire ou annulez la nouvelle réservation selon la procédure appropriée, après avoir vérifié son statut réel. Ne supprimez pas un reçu et n’annulez pas une réservation en ligne sans rapport avec ce séjour simplement pour remettre l’écran en ordre.
Le client arrive après minuit
Vérifiez la date d’exploitation de l’établissement et la nuitée souhaitée. Un client qui arrive peu après minuit peut chercher à passer la nuit commencée la veille au soir, plutôt qu’à réserver une chambre à partir de l’heure habituelle d’arrivée de l’après-midi suivant.
Suivez la procédure d’arrivée tardive de l’hôtel et indiquez l’heure de départ correcte. N’antidatez pas une réservation au jugé et ne facturez pas deux nuits simplement parce que la date du calendrier a changé.
Avant de terminer l’opération, confirmez que le client dispose d’une seule réservation identifiable, de la bonne chambre et de ses moyens d’accès, d’une situation de paiement claire et des modalités de départ convenues. L’accueil du client sans réservation est finalisé lorsque l’hôtel peut retracer les encaissements comme les nuitées occupées, sans qu’un autre collaborateur ait à reconstituer l’échange.
