1. Confirmez la réservation dans le bon établissement Traveloka TERA.
2. Recherchez dans l’ensemble du Système de Gestion Hôtelière par identifiant de réservation, nom du client et dates de séjour, pas uniquement dans la liste des arrivées.
3. Si la réservation est confirmée, protégez la chambre une seule fois pendant votre enquête.
4. Vérifiez que la chambre Traveloka est connectée au bon type de chambre du Système de Gestion Hôtelière.
5. Demandez à l’équipe d’assistance responsable de récupérer la réservation une seule fois, puis vérifiez l’absence de doublons.
Si une réservation Traveloka n’apparaît pas dans votre Système de Gestion Hôtelière, ne demandez pas au client de réserver à nouveau et n’annulez pas la réservation Traveloka. Vérifiez d’abord si la réservation est active dans TERA. Si c’est le cas, traitez-la comme une réservation réelle pendant que votre équipe vérifie le Système de Gestion Hôtelière et protège la chambre.
L’ordre le plus sûr est simple : confirmer la réservation, effectuer une recherche dans le Système de Gestion Hôtelière, protéger l’inventaire, vérifier la connexion de la chambre et envoyer une seule demande de récupération.
1. Confirmer la réservation dans Traveloka TERA
Connectez-vous à TERA et assurez-vous de consulter le bon établissement. Recherchez la réservation et vérifiez :
- Identifiant de réservation Traveloka
- Nom du client
- Dates d’arrivée et de départ
- Statut de la réservation
- Type de chambre et occupation
- Plan tarifaire et prix total
- Instructions de paiement
- Statut de la dernière modification ou annulation
TERA est le système partenaire de Traveloka permettant de surveiller les réservations, les arrivées, les demandes des clients, le statut des paiements, les tarifs et la disponibilité. Sa page d’accueil actuelle affiche également un aperçu des réservations, bien que les intitulés exacts des menus puissent varier selon le compte ou la région.
Si la réservation ne figure pas dans TERA, vérifiez de nouveau l’établissement et l’identifiant de réservation avant de contacter l’assistance partenaires de Traveloka. Ne créez pas une réservation d’hôtel à partir de la seule capture d’écran d’un client.
Si TERA indique que la réservation est confirmée, consignez les informations et poursuivez avec les étapes suivantes.
2. Rechercher dans l’ensemble du Système de Gestion Hôtelière
Une réservation peut exister dans le Système de Gestion Hôtelière sans apparaître dans la liste des arrivées du jour. Utilisez la recherche globale des réservations et essayez plusieurs champs :
- Identifiant de réservation Traveloka
- Nom de famille du client
- Dates d’arrivée et de départ
- Date de création de la réservation
- Adresse e-mail ou numéro de téléphone du client, si disponible
Élargissez la plage de dates et incluez tous les statuts. Vérifiez les réservations confirmées, en attente, non attribuées, modifiées, annulées, archivées et en double. Si votre groupe gère plusieurs établissements, assurez-vous d’effectuer la recherche dans le bon établissement.
Vérifiez également si les dates du séjour ont changé. Une réservation modifiée peut avoir été déplacée en dehors de la période d’arrivée initiale.
Si vous trouvez un dossier existant, n’en créez pas un autre. Comparez-le avec TERA et corrigez les informations opérationnelles conformément à la procédure habituelle de votre hôtel.
3. Protéger la chambre une seule fois
Si TERA confirme la réservation, mais qu’aucun dossier n’apparaît encore dans le Système de Gestion Hôtelière, protégez le client contre une suroccupation, en particulier pour une arrivée le jour même ou s’il ne reste qu’une seule chambre disponible.
Le channel manager hôtel de Smart Order permet de gérer les réservations provenant des canaux et la disponibilité des chambres dans un flux opérationnel unique.
Regroupez les réservations des canaux et l’inventaire
Gérez les réservations, les chambres et la disponibilité dans un seul flux hôtelier connecté avec Smart Order.
Utilisez une seule méthode approuvée. Placez un blocage temporaire sur l’inventaire de la bonne chambre ou créez une réservation manuelle clairement identifiée si la procédure de votre hôtel l’exige.
Ajoutez l’identifiant de réservation Traveloka et une note telle que « dossier temporaire — en attente de récupération depuis le canal ». Recopiez soigneusement la chambre, les dates, l’occupation, le tarif et les instructions de paiement. Évitez de stocker des informations de paiement en dehors de votre procédure approuvée.
Ne bloquez pas séparément la même chambre dans plusieurs systèmes. N’envoyez pas au client une deuxième confirmation ou demande de paiement. Chargez un seul membre du personnel de supprimer ou de rapprocher le dossier temporaire lorsque la réservation connectée apparaît.
4. Vérifier la connexion de la chambre Traveloka
Comparez le type de chambre indiqué dans TERA avec le type de chambre du Système de Gestion Hôtelière qui devrait recevoir la réservation. Vérifiez si la chambre Traveloka est connectée au bon inventaire physique et si elle a récemment été renommée, remplacée, copiée ou désactivée. Examinez également toute modification récente de la connexion, tout avertissement visible et la dernière réservation Traveloka correctement reçue pour cette chambre.
Des noms de chambres similaires ne prouvent pas que la connexion est correcte. Par exemple, « Deluxe King » et « Deluxe Room » peuvent correspondre à des inventaires différents dans les deux systèmes.
Ne reconnectez pas toutes les chambres et ne modifiez pas plusieurs attributions de chambres uniquement pour forcer le transfert d’une réservation. Une modification générale peut envoyer les futures réservations vers le mauvais type de chambre. Si la bonne connexion n’est pas claire, prenez des captures d’écran et demandez à votre fournisseur de Système de Gestion Hôtelière ou de gestionnaire de canaux de la vérifier.
5. Demander une seule récupération
Si la réservation est confirmée dans TERA, absente de l’ensemble du Système de Gestion Hôtelière et que la connexion de la chambre semble correcte, contactez le fournisseur chargé de transmettre les réservations Traveloka à votre Système de Gestion Hôtelière. Selon votre configuration, il peut s’agir de votre fournisseur de Système de Gestion Hôtelière ou de votre fournisseur de gestionnaire de canaux.
Envoyez une seule demande complète comprenant :
- Nom et identifiant de l’établissement
- Identifiant de réservation Traveloka
- Nom du client et dates du séjour
- Statut de la réservation et heure de la dernière mise à jour dans TERA
- Noms de la chambre et du plan tarifaire dans Traveloka
- Type de chambre attendu dans le Système de Gestion Hôtelière
- Captures d’écran de TERA et de la recherche dans le Système de Gestion Hôtelière
- Tout avertissement de connexion visible
- Mesure temporaire déjà prise concernant l’inventaire
Décrivez clairement le problème opérationnel : « Cette réservation Traveloka confirmée est visible dans TERA, mais reste introuvable dans notre Système de Gestion Hôtelière. Veuillez la récupérer une seule fois et nous indiquer quand rapprocher le blocage temporaire. »
N’envoyez pas plusieurs demandes de récupération et ne demandez pas à différentes équipes de restaurer plusieurs fois la même réservation. Les tentatives multiples augmentent le risque de réservations en double et de doubles réductions de l’inventaire.
Une fois la récupération terminée par l’assistance, vérifiez qu’il n’existe qu’une seule réservation connectée dans le Système de Gestion Hôtelière, que ses informations correspondent à celles de TERA et que la disponibilité n’a été réduite qu’une seule fois. Rapprochez le blocage temporaire ou le dossier manuel, puis assurez-vous que les modifications ou annulations ultérieures parviennent à la même réservation du Système de Gestion Hôtelière.
6. Quand transmettre immédiatement le problème
Traitez le problème comme urgent si le client arrive aujourd’hui, s’il ne reste qu’une seule chambre, si les instructions de paiement ne sont pas claires, si plusieurs réservations Traveloka sont manquantes ou si de nouvelles réservations continuent de disparaître.
La réception ou l’équipe des réservations doit continuer à protéger le client et l’inventaire. Laissez l’équipe d’assistance du Système de Gestion Hôtelière ou du gestionnaire de canaux examiner la connexion. L’hôtel peut ainsi poursuivre ses activités tout en évitant des modifications techniques risquées pendant un incident de réservation en cours.
L’hôtel doit-il créer une réservation manuelle ?
Uniquement si la réservation confirmée doit être protégée immédiatement et si votre hôtel dispose d’une procédure approuvée. Identifiez clairement le dossier et chargez une personne de le rapprocher après la récupération.
Faut-il demander au client de réserver à nouveau ?
Non. Si TERA affiche une réservation confirmée, demander au client de réserver de nouveau peut entraîner un deuxième prélèvement ou un séjour en double.
Qui l’hôtel doit-il contacter ?
Si la réservation existe dans TERA, mais pas dans le Système de Gestion Hôtelière connecté, contactez le fournisseur du Système de Gestion Hôtelière ou du gestionnaire de canaux responsable de la transmission des réservations. Si elle n’existe pas dans TERA, contactez l’assistance partenaires de Traveloka.
Comment savoir si le problème est résolu ?
Le Système de Gestion Hôtelière contient une seule réservation connectée correspondant à TERA, l’inventaire n’a été modifié qu’une seule fois, tout blocage temporaire a été rapproché et les changements ultérieurs de la réservation parviennent au même dossier.
Une réservation Traveloka manquante n’est pas résolue simplement parce qu’une explication technique a été trouvée. Elle est résolue lorsque le client confirmé est protégé, que la chambre est maîtrisée et qu’il ne reste qu’une seule réservation exacte dans le Système de Gestion Hôtelière.
