1. Bedakan pencarian tanpa ketersediaan, tamu yang berhenti saat memilih kamar, masalah formulir, dan tamu yang keluar pada tahap peninjauan akhir.
2. Pastikan pelacakan tetap mengikuti tamu saat masuk ke mesin pemesanan sebelum menganggap peristiwa yang tidak tercatat sebagai reservasi yang hilang.
3. Perbaiki satu kendala yang telah terverifikasi dan bandingkan alur pemesanan yang setara, bukan hanya tingkat konversi situs web secara keseluruhan.
Tamu yang meninggalkan sistem reservasi hotel tidak semuanya menolak hal yang sama. Ada yang tidak menemukan kamar yang sesuai. Ada yang tidak bisa memasukkan nomor telepon. Ada pula yang baru mengetahui ketentuan pembayaran yang tidak mereka duga saat melihat total biaya.
Tugas pemilik hotel adalah mengidentifikasi kendala yang benar-benar terjadi. Menurunkan semua tarif tidak akan memperbaiki formulir yang bermasalah di ponsel, dan mendesain ulang halaman utama tidak akan memulihkan ketersediaan yang tidak sengaja ditutup.
Tinjauan ini membahas alur sebelum pembayaran. Tamu yang sudah memulai pembayaran lalu mengalami penolakan transaksi memerlukan pemeriksaan pembayaran, bukan pelabelan sebagai tamu yang meninggalkan pemesanan.
Pastikan Alur Pemesanan Terukur
Mintalah laporan sederhana tentang alur pemesanan kepada pengelola situs web dan mesin pemesanan. Laporan tersebut harus membedakan pencarian tanggal, pencarian yang menghasilkan opsi yang dapat dipesan, pemilihan kamar atau tarif, dimulainya proses penyelesaian pemesanan, dan tercapainya tahap pembayaran.
Catat definisi setiap tahap. Mengeklik tombol pemesanan di situs web tidak sama dengan memilih kamar. Mencapai halaman pembayaran bukan bukti bahwa tamu telah mengirimkan detail pembayaran, membayar, atau mengonfirmasi masa inap.
Pengukuran memerlukan konfigurasi. Jika mesin pemesanan terbuka di alamat situs web lain, mintalah penyedia memastikan bahwa perpindahan tersebut tercatat secara konsisten. Pilihan privasi browser dan pengaturan persetujuan juga dapat membatasi data yang terlihat. Jangan menganggap pengunjung yang tidak terukur sebagai bukti adanya pemesanan yang ditinggalkan.
Bandingkan sampel reservasi langsung yang telah dikonfirmasi dengan hasil penyelesaian yang tercatat. Jika pemesanan nyata ada tetapi laporan tidak menunjukkan satu pun, perbaiki pengukurannya terlebih dahulu. Untuk penawaran bayar di properti, pemesanan yang telah dikonfirmasi memang bisa tidak disertai pembayaran online.
Jangan kirim nama tamu, alamat email, detail kartu, atau kredensial pembayaran ke sistem analitik situs web umum. Pemilik hotel membutuhkan jumlah alur pada setiap tahap dan referensi pemesanan yang aman untuk rekonsiliasi oleh pihak berwenang, bukan informasi pembayaran pribadi tamu.
Analisis Pemesanan yang Ditinggalkan di Sistem Reservasi Hotel per Tahap
Berikut contoh hipotetis dari 240 alur pemesanan yang terlacak selama periode peninjauan yang telah berakhir. Setiap alur dihitung satu kali pada setiap tahap, dan setiap tahap berikutnya merupakan bagian dari tahap sebelumnya:
- 240 melakukan pencarian tanggal.
- 180 mendapatkan setidaknya satu penawaran kamar yang dapat dipesan.
- 72 memilih kamar dan tarif.
- 36 mulai mengisi detail tamu untuk menyelesaikan pemesanan.
- 24 mencapai tahap pembayaran.
Angka tersebut mewakili alur pemesanan, belum tentu 240 orang yang berbeda. Pemuatan halaman dan pencarian kamar berulang tidak boleh memperbesar jumlah pada satu tahap sementara tahap lain menghitung pengunjung unik. Gunakan jangka waktu penyelesaian yang konsisten agar alur yang selesai belakangan tidak terlalu dini dihitung sebagai alur yang ditinggalkan.
Selisih pertama adalah 60 pencarian tanpa hasil yang dapat dipesan. Ini merupakan persoalan ketersediaan, belum menjadi dasar untuk menilai desain proses penyelesaian pemesanan. Selisih antara 180 penawaran yang ditampilkan dan 72 pemilihan lebih besar, tetapi sebagian pengunjung memang hanya membandingkan tanggal dan harga.
Selisih dari formulir ke pembayaran adalah 12 dari 36 alur yang memulai penyelesaian pemesanan, atau sekitar 33,3%. Hal ini perlu diperhatikan jika pengguna nyata tidak dapat mengisi kolom wajib. Angka ini bukan tingkat pemesanan yang ditinggalkan untuk hotel secara keseluruhan, dan contoh ini bukan tolok ukur industri.
Bandingkan perangkat seluler dan desktop, sumber trafik, serta tanggal menginap jika aktivitasnya memadai. Sampel kecil dapat memberikan petunjuk untuk pengujian, tetapi tidak dapat memastikan adanya masalah konversi yang konsisten.
Rekonsiliasi Hasil yang Telah Dikonfirmasi
Mesin pemesanan menunjukkan opsi yang dapat dipilih tamu; catatan operasional hotel menunjukkan pilihan yang menjadi reservasi. Bedakan kedua peran tersebut saat menafsirkan penyelesaian yang tidak tercatat.
Dengan sistem reservasi hotel yang terhubung ke Sistem Manajemen Hotel, pemesanan langsung yang selesai otomatis masuk ke sistem manajemen properti hotel. Di Smart Order, ketersediaan dan tarif kamar terkini menjadi dasar penawaran langsung, sementara reservasi yang dihasilkan tampil bagi resepsionis. Manfaatkan koneksi ini untuk memverifikasi hasil akhir dengan lebih mudah dan efisien, alih-alih menganggap setiap konfirmasi situs web yang tidak tercatat berarti kehilangan tamu.
Hubungkan Penawaran Langsung dengan Reservasi yang Dihasilkan
Hubungkan ketersediaan kamar, tarif, dan pemesanan langsung yang telah dikonfirmasi di situs web agar staf dapat memverifikasi hasil alur pemesanan tamu dengan mudah.
Sesuaikan Titik Keluar dengan Pemeriksaan yang Dapat Dilakukan
Pencarian Tidak Menampilkan Kamar yang Sesuai
Ulangi pencarian dengan tanggal dan jumlah tamu yang sebenarnya. Periksa kapasitas kamar, usia anak, minimum lama menginap, tarif yang ditutup, dan kamar yang tidak dibuka untuk dijual. Hotel yang memiliki kamar kosong tetap dapat tidak menampilkan penawaran untuk pencarian tertentu.
Bandingkan hasil yang terlihat oleh publik dengan ketersediaan yang telah disetujui. Jika hotel memang penuh, hasil tidak tersedia sudah benar. Jika pengaturannya keliru, perbaiki pembatasan atau penawaran kamar yang terkait, alih-alih membuka inventaris tanpa pertimbangan.
Jika fitur ini tersedia, tawarkan tanggal alternatif atau kamar yang sesuai. Jangan mengiklankan alternatif yang sebenarnya tidak dapat dipesan.
Tamu Melihat Kamar tetapi Tidak Memilih Tarif
Periksa apakah tamu dapat memahami penawaran tanpa membuka beberapa layar. Susunan tempat tidur, kapasitas tamu, sarapan, ketentuan pembatalan, dan total biaya menginap harus mudah dibandingkan.
Ulangi pencarian yang digunakan dalam iklan atau halaman kamar. Jika penawaran yang diiklankan tidak ditemukan, perbaiki ketidaksesuaian tersebut sebelum menyimpulkan bahwa harganya terlalu tinggi. Hapus pilihan berulang yang membingungkan hanya setelah memastikan pilihan tarif yang tersisa tetap memenuhi kebutuhan nyata tamu.
Tamu Mulai Mengisi Formulir tetapi Tidak Mencapai Pembayaran
Isi formulir hingga selesai menggunakan ponsel biasa. Uji nama dan format nomor telepon internasional, perubahan tanggal, pesan kesalahan, serta apakah detail yang sudah dimasukkan hilang saat kembali ke langkah sebelumnya.
Identifikasi kolom wajib yang tidak diperlukan bersama penyedia, sambil tetap mempertahankan informasi yang benar-benar dibutuhkan hotel untuk pemesanan atau pemenuhan aturan yang berlaku. Jangan menghapus perlindungan identitas atau pembayaran yang diwajibkan hanya untuk mempersingkat proses penyelesaian pemesanan.
Periksa waktu pemuatan dengan koneksi seluler biasa. Saat meminta perbaikan, sebutkan layar, kolom, perangkat, dan hasil pengujian secara spesifik, alih-alih hanya melaporkan bahwa seluruh mesin pemesanan lambat.
Tamu Keluar Saat Melihat Total Biaya atau Beralih ke Pembayaran
Baca halaman peninjauan akhir dari sudut pandang tamu yang baru pertama kali memesan. Halaman tersebut harus menjelaskan mata uang yang ditagihkan, biaya wajib, jumlah yang harus dibayar sekarang, sisa pembayaran di kemudian hari, dan ketentuan pembatalan. Uang muka tidak boleh tiba-tiba terkesan sebagai pembayaran penuh di awal tanpa penjelasan.
Pastikan opsi pembayaran hotel online yang ditampilkan benar-benar tersedia untuk pasar dan pemesanan yang diuji. Jika tamu mengirimkan pembayaran tetapi tidak dapat menyelesaikan autentikasi atau transaksinya ditolak, catat kejadian tersebut secara terpisah untuk tim pembayaran.
Validasi Satu Perbaikan dengan Pengujian Pemesanan Lengkap
Gunakan rincian masa inap uji yang telah ditentukan dan prosedur pengujian yang disetujui penyedia. Jangan membuat tagihan nyata berulang atau memakai ketersediaan kamar yang terbatas tanpa rencana yang telah disepakati.
- Reproduksi masalah yang telah diidentifikasi menggunakan tanggal, jumlah tamu, penawaran, dan perangkat yang sama.
- Lakukan satu perubahan dengan lingkup terbatas, seperti memperbaiki kolom telepon atau memperjelas penjelasan uang muka.
- Ulangi alur hingga melewati tahap yang bermasalah dan, jika diizinkan, selesaikan pemesanan uji.
- Verifikasi konfirmasi dan reservasi di resepsionis yang dihasilkan, termasuk tanggal, kamar, tarif, pengaturan pembayaran, dan penyesuaian inventaris yang diperlukan.
Kemudian bandingkan alur yang setara setelah perubahan. Tetap perhatikan kualitas trafik, komposisi perangkat, ketersediaan tanggal, dan promosi. Jangan menyatakan bahwa tombol yang lebih baik menyebabkan peningkatan jika kampanye baru berskala besar juga mengubah audiens pada saat yang sama.
Jangan menghubungi setiap pengunjung yang memasukkan alamat email. Setiap pesan tindak lanjut untuk mengajak tamu menyelesaikan pemesanan memerlukan dasar yang sah untuk menghubungi mereka, status pemesanan yang akurat, dan cara yang jelas untuk menolak pemasaran lebih lanjut. Jangan pernah meminta detail kartu melalui email biasa.
Hasil yang berguna adalah temuan yang spesifik: pada tahap mana calon tamu yang memenuhi kriteria berhenti, kendala apa yang telah terverifikasi, apa yang diubah, dan apakah lebih banyak tamu berhasil menyelesaikan tahap tersebut tanpa menimbulkan kesalahan pemesanan atau pembayaran.
