1. Cari reservasi yang sudah ada sebelum menangani tamu yang datang sebagai tamu walk-in.
2. Periksa seluruh masa inap dan kesiapan kamar fisik, bukan hanya angka ketersediaan utama untuk malam ini.
3. Catat reservasi dan pembayaran satu kali, lalu verifikasi inventaris yang dihasilkan tanpa mengurangi satu kamar lagi secara manual.
Tamu walk-in siap memesan saat itu juga. Justru pada saat seperti inilah resepsionis yang sibuk bisa terlalu cepat menjanjikan kamar, mencatat pembayaran pada reservasi yang salah, atau membiarkan kamar terakhir tetap dijual secara online.
Sistem reservasi hotel seharusnya membantu mengubah percakapan tersebut menjadi satu masa inap yang tercatat dengan benar. Urutan praktisnya adalah memastikan tamu belum memiliki reservasi, mengonfirmasi kamar yang benar-benar dapat disediakan hotel, mencatat kesepakatan, lalu memeriksa perubahan yang terjadi.
Periksa Tamu dan Seluruh Masa Inap Sebelum Menawarkan Harga
Tanyakan apakah ada anggota rombongan yang sudah memesan secara online, melalui telepon, atau melalui perusahaan. Cari di daftar reservasi menggunakan nomor referensi konfirmasi dan detail tamu yang tersedia. Tidak adanya email di ponsel tamu bukan berarti hotel tidak memiliki reservasinya.
Jika ditemukan reservasi yang sudah ada, proses kedatangan berdasarkan reservasi tersebut tanpa membuat masa inap kedua. Jika tamu mengatakan pembayaran atau pemesanan online masih diproses, telusuri transaksi tersebut sebelum menerima pemesanan pengganti yang nantinya bisa masuk sebagai reservasi ganda.
Untuk tamu yang benar-benar datang tanpa reservasi, konfirmasikan tanggal, jumlah orang dewasa dan anak jika ada, kebutuhan kamar, serta kebutuhan saat kedatangan. Periksa setiap malam selama masa inap dengan mempertimbangkan reservasi yang sudah ada, pembatasan akibat pemeliharaan, alokasi kamar yang dilindungi, dan proses lain yang sedang ditangani resepsionis.
Selanjutnya, pastikan kamar fisik sudah siap. Kategori kamar yang tersedia tidak berarti kamar yang ditetapkan sudah dibersihkan dan dinyatakan siap digunakan. Sebaliknya, kamar yang bersih mungkin sudah dialokasikan untuk tamu lain besok.
Saat percakapan berlanjut menjadi kesepakatan alokasi kamar, catat pada kalender reservasi resepsionis, bukan di buku catatan di samping komputer. Smart Order mendukung pencatatan reservasi walk-in secara manual dalam kalender yang sama dengan reservasi dari saluran terhubung. Resepsionis dapat memeriksa masa inap baru tersebut terhadap jadwal kedatangan yang sudah ada sebelum memberikan akses kamar.
Catat Tamu Walk-in dalam Kalender Operasional yang Sama
Catat masa inap yang disepakati tamu bersama reservasi yang sudah ada agar alokasi kamar terlihat sebelum staf berikutnya menjualnya kembali.
Selesaikan Alur Kerja Tamu Walk-in dalam Sistem Reservasi Hotel
Sepakati kamar, malam menginap, harga total, layanan yang termasuk, ketentuan pembatalan, dan persyaratan pembayaran sebelum mengonfirmasi reservasi. Jelaskan uang muka atau jumlah terpisah yang harus dibayar di properti. Gunakan tarif walk-in yang disetujui hotel, bukan menerapkan promosi online dengan ketentuan khusus tanpa izin.
- Amankan alokasi kamar untuk malam yang dimaksud. Gunakan proses reservasi atau penahanan sementara yang didukung sistem selama menyelesaikan pemesanan. Pastikan status mana yang benar-benar mengalokasikan inventaris; penawaran harga atau formulir yang belum disimpan belum tentu melakukannya.
- Buat reservasi yang benar. Masukkan properti, tanggal, kategori kamar, jumlah tamu, dan sumber pemesanan. Cari profil tamu yang sudah ada sebelum membuat profil baru, sambil tetap mencatat masa inap baru ini secara terpisah dari kunjungan sebelumnya.
- Tetapkan kamar yang benar-benar dapat disediakan. Periksa kesiapan dan alokasi kamar tersebut sepanjang masa inap. Catat perpindahan kamar yang telah disepakati, alih-alih menjanjikan penggunaan kamar yang sama sepanjang masa inap padahal kamar itu tidak tersedia pada malam berikutnya.
- Verifikasi hasil pembayaran. Gunakan metode penerimaan pembayaran yang disetujui dan simpan nomor referensi transaksi, jumlah, mata uang, serta hasilnya. Permintaan pembayaran atau penahanan dana pada kartu tidak otomatis berarti pembayaran telah diterima.
- Simpan dan tinjau masa inap. Konfirmasikan nomor referensi pemesanan, tanggal, biaya yang disepakati, pembayaran yang telah dibukukan, dan sisa tagihan. Jangan membuat reservasi lain hanya karena halaman konfirmasi lambat dimuat.
- Selesaikan registrasi dan check-in. Ikuti persyaratan identitas dan registrasi yang berlaku di hotel. Berikan akses kamar hanya setelah kamar siap dan ketentuan pembayaran atau fasilitas kredit yang disetujui telah terpenuhi.
Beberapa sistem menggabungkan sejumlah tindakan dalam satu layar walk-in. Sistem lain memisahkan pemesanan, pembayaran, penetapan kamar, dan check-in. Ikuti urutan yang didukung sistem tanpa menganggap bahwa memilih metode pembayaran berarti dana sudah diterima atau menyimpan reservasi berarti tamu sudah check-in.
Gunakan catatan pembayaran hotel yang terintegrasi untuk memeriksa penerimaan pembayaran yang belum pasti sebelum mencoba lagi. Jika tamu membayar USD 100 untuk contoh masa inap senilai USD 180, sisa tagihannya adalah USD 80, dengan asumsi tidak ada biaya atau kredit lain. Catat pembayaran aktual sebesar USD 100 satu kali; jangan menandai seluruh masa inap sebagai lunas hanya karena uang muka telah diterima.
Pastikan Inventaris Hanya Berkurang Sekali di Seluruh Saluran Terhubung
Sebagai contoh, seorang tamu walk-in memesan satu kamar, tiba pada 18 November, dan berangkat pada 20 November. Masa inap tersebut menggunakan malam tanggal 18 dan 19. Tanggal check-out pada 20 November bukan tambahan satu malam menginap.
Setelah reservasi tersebut dikonfirmasi dan mengalokasikan inventaris, periksa kedua malam menginap. Jika alokasi lainnya tidak berubah, masing-masing malam seharusnya memiliki tambahan satu kamar yang dialokasikan. Periksa kategori yang benar, terutama jika telah disepakati peningkatan kategori atau penggunaan kamar berbeda selama masa inap.
Fungsi channel manager hotel mendistribusikan ketersediaan terbaru ke agen perjalanan online yang terhubung, atau OTA. Verifikasi inventaris pada sistem sumber dan hasil pembaruan yang terlihat, lalu periksa ketersediaan pada saluran yang terdampak ketika sisa kamar terbatas.
Jangan mengurangi kamar yang sama lagi pada setiap kalender OTA setelah reservasi tersebut mengurangi inventaris bersama. Tindakan itu dapat membuat kamar lain yang masih tersedia tidak tampil untuk dijual. Jika penahanan sementara juga masih aktif, pastikan reservasi yang disimpan sudah mengamankan alokasi masa inap sebelum menghapus penahanan ganda tersebut.
Pembaruan saluran tidak menambah kapasitas kamar fisik. Jika reservasi terkonfirmasi lainnya muncul saat proses walk-in berlangsung, segera periksa kembali alokasi kamar dan libatkan manajer. Jangan menghapus reservasi tersebut hanya karena resepsionis sudah mulai menerima pembayaran dari tamu walk-in.
Tangani Kamar Terakhir dan Proses Kedatangan yang Belum Selesai dengan Cermat
Kamar Terakhir yang Dapat Dijual Masih Tampil Online
Ikuti prosedur hotel untuk mengendalikan penjualan kamar terakhir. Pastikan reservasi walk-in sudah mengalokasikan kamar pada sistem sumber inventaris yang biasa digunakan dan periksa apakah saluran terhubung telah menerima pembaruan inventaris.
Jika kamar masih dapat terjual secara online, gunakan langkah pengamanan sementara dan jalur eskalasi yang disetujui. Catat kamar, tanggal, dan tindakan secara spesifik. Setelah itu, selaraskan kembali pengaturan sementara tersebut agar tidak meninggalkan angka inventaris manual yang saling bertentangan.
Status Pembayaran Tidak Jelas atau Tamu Berubah Pikiran
Bedakan transaksi yang masih tertunda dari transaksi yang gagal atau berhasil. Bagian keuangan atau staf yang berwenang harus memverifikasi hasil transaksi awal sebelum menerima pembayaran kedua atau melakukan pengembalian dana.
Jika tamu walk-in tidak jadi menginap, lepaskan penahanan sementara atau batalkan reservasi baru melalui prosedur yang benar setelah memeriksa status sebenarnya. Jangan menghapus bukti pembayaran atau membatalkan reservasi online lain yang tidak terkait hanya untuk merapikan tampilan layar.
Tamu Tiba Setelah Tengah Malam
Periksa tanggal operasional properti dan malam menginap yang dimaksud. Tamu yang tiba sesaat setelah tengah malam mungkin ingin menginap untuk malam sebelumnya, bukan memesan kamar yang baru dapat digunakan mulai waktu check-in normal pada sore hari berikutnya.
Ikuti prosedur hotel untuk kedatangan larut malam dan sampaikan waktu keberangkatan yang benar. Jangan menetapkan tanggal reservasi ke hari sebelumnya berdasarkan perkiraan atau menagih dua malam hanya karena tanggal kalender sudah berganti.
Sebelum mengakhiri transaksi, pastikan tamu memiliki satu reservasi yang dapat diidentifikasi, kamar dan akses yang tepat, status pembayaran yang jelas, serta waktu keberangkatan yang disepakati. Proses walk-in selesai ketika hotel dapat menelusuri pembayaran dan malam menginap tanpa membuat staf lain harus merekonstruksi percakapan sebelumnya.
