1. Distinguere le imposte e gli addebiti a carico dell’ospite dalla commissione che Booking.com addebita alla struttura.
2. Verificare come viene calcolato ogni addebito, se è già incluso e chi lo riscuote.
3. Confrontare il dettaglio finale della prenotazione con il conto dell’ospite prima di richiedere un ulteriore pagamento.
Un ospite afferma di aver già pagato il soggiorno prenotato su Booking.com, ma alla reception risulta un’imposta ancora da saldare. Un altro contesta un supplemento per la pulizia che compare due volte. In entrambi i casi occorre verificare il prezzo prima di decidere se riscuotere un pagamento.
Questa verifica dei supplementi su Booking.com riguarda gli importi relativi al soggiorno che l’ospite visualizza e deve pagare. Non è una guida alla percentuale di commissione dell’hotel. L’obiettivo è riconciliare le impostazioni, il dettaglio finale della prenotazione e il conto dell’hotel, evitando di addebitare due volte lo stesso importo.
Definire i parametri della prenotazione prima di confrontare gli importi
Scegliere una prenotazione o una ricerca ripetibile dal punto di vista dell’ospite. Mantenere invariati la struttura, la tipologia e il numero di camere, il piano tariffario, le date, l’occupazione, le età dei bambini se pertinenti, la valuta e gli extra selezionati.
Per una prenotazione esistente, conservare la conferma e la cronologia aggiornata delle modifiche. Le impostazioni attuali dell’Extranet possono essere diverse da quelle applicabili al momento della prenotazione. Una nuova ricerca è utile per verificare le offerte attuali, ma non dimostra che un ospite abbia accettato in passato le condizioni odierne.
Esaminare le impostazioni relative ai supplementi e alle imposte della struttura nell’Extranet di Booking.com. Le opzioni disponibili variano: verificare quindi la definizione effettiva dell’addebito, senza presumere che tutti gli account dispongano degli stessi campi modificabili per le imposte.
Per ogni voce applicabile, stabilire l’importo o la percentuale, la base di calcolo, se è inclusa o aggiuntiva, l’ambito di applicazione, le date di validità e il soggetto responsabile della riscossione. Confermare i requisiti locali con il dipendente o il consulente responsabile della conformità fiscale. Il fatto che un’impostazione sia modificabile non dimostra che l’addebito sia consentito dalla legge.
Ricostruire il totale dell’ospite con un esempio di supplementi su Booking.com
Consideriamo una prenotazione ipotetica di una camera per due adulti e due notti. L’importo della camera è di 200 USD, il supplemento obbligatorio per la pulizia è di 20 USD per soggiorno e un tributo locale aggiuntivo è di 3 USD per ogni adulto soggetto al pagamento, a notte. Supponiamo che entrambi gli adulti siano tenuti a pagarlo e che non vi siano altri importi.
Il supplemento per la pulizia è di 20 USD, non di 40 USD. Il tributo locale è pari a 3 USD x 2 adulti x 2 notti = 12 USD. L’importo complessivo dovuto dall’ospite è 200 USD + 20 USD + 12 USD = 232 USD.
Questi importi e le ipotesi sui soggetti tenuti al pagamento servono a illustrare il calcolo; non rappresentano aliquote o regole fiscali effettive di alcuna destinazione.
Incluso nel prezzo non significa riscosso online
Supponiamo che le istruzioni di pagamento della prenotazione confermino 220 USD riscossi online e 12 USD da pagare in struttura. Il totale dovuto rimane di 232 USD. Il pagamento anticipato della camera, da solo, non dimostra che siano stati riscossi tutti gli importi locali.
Consideriamo ora una conferma in cui lo stesso totale di 232 USD include già quei 12 USD ed è stato interamente riscosso. Richiedere altri 12 USD alla reception significherebbe riscuotere due volte lo stesso importo. Leggere sia il dettaglio degli addebiti sia le effettive istruzioni di pagamento.
Non dedurre che un importo sia stato riscosso dalla sola parola “incluso”. La presentazione del prezzo, il calcolo degli addebiti, la riscossione dei pagamenti e l’accredito netto all’hotel sono aspetti distinti.
Quando la reception non riesce a spiegare un saldo residuo, confrontare innanzitutto il dettaglio della prenotazione con il conto dell’ospite alla reception. Smart Order riunisce la prenotazione, gli addebiti e i pagamenti registrati nello stesso ambiente operativo. Utilizzare questi dati per individuare l’importo specifico ancora dovuto, senza sostituire il totale dell’ospite con il versamento netto dell’OTA.
Spiegare il saldo prima di chiedere all’ospite di pagare
Consultare insieme gli addebiti e i pagamenti registrati per la prenotazione, così il personale può individuare rapidamente l’importo effettivamente ancora dovuto ed evitare di riscuotere di nuovo un addebito già incluso.
Individuare l’impostazione che spiega la differenza
Un supplemento per soggiorno è stato moltiplicato per il numero di notti
Verificare se l’addebito si applica una volta per soggiorno, per notte, per persona o per persona a notte. Un supplemento per la pulizia di 20 USD inserito con una base di calcolo errata modifica il risultato anche quando l’importo unitario visualizzato sembra corretto.
Se un addebito si applica per giorno di calendario, verificare il numero di giorni pertinente anziché utilizzare automaticamente le notti di soggiorno. Correggere la definizione effettiva tramite la procedura di configurazione autorizzata. Non ridurre l’importo unitario per mascherare un moltiplicatore errato.
Un’imposta o un supplemento è stato aggiunto due volte
Verificare se l’importo è incorporato nel prezzo della camera, indicato come addebito aggiuntivo della prenotazione o aggiunto manualmente nel Sistema di Gestione Alberghiera. Individuare la voce corrispondente anziché limitarsi a confrontare due totali complessivi.
Distinguere il significato dell’impostazione configurata dal dettaglio della prenotazione mostrato all’ospite. Etichette simili come “incluso” in sistemi diversi non si riferiscono sempre allo stesso subtotale. Confrontare l’importo e il suo ruolo nel prezzo finale.
L’addebito si applica agli ospiti o alle camere sbagliati
Verificare i soggetti tenuti al pagamento, le fasce d’età, le esenzioni, le camere interessate e le date applicabili, laddove richiesto dalla normativa locale e dalla configurazione. Non presumere che ogni imposta si applichi a tutti i bambini, a tutte le camere o a tutte le notti.
Verificare inoltre se un’impostazione specifica della camera differisce da quella predefinita della struttura. Un’impostazione corretta per una camera non convalida l’offerta di un’altra.
Un deposito rimborsabile è stato trattato come un supplemento del soggiorno
Distinguere un deposito cauzionale rimborsabile dai ricavi del soggiorno o da un supplemento obbligatorio non rimborsabile. Accertare se l’importo sia stato effettivamente riscosso, soltanto preautorizzato, successivamente restituito o utilizzato per coprire un addebito documentato.
Non aggiungere un deposito rimborsabile ai ricavi delle camere soltanto per far coincidere il totale dei pagamenti. La sua gestione segue le condizioni concordate e le procedure contabili dell’hotel.
All’ospite viene richiesto un importo già riscosso
Esaminare le istruzioni di pagamento della prenotazione e i pagamenti registrati dall’hotel. Stabilire quali voci siano state riscosse da Booking.com e quali debbano essere riscosse dall’hotel secondo le istruzioni.
Un accredito inferiore all’hotel non dimostra che l’ospite debba pagare la differenza. Commissioni, costi del fornitore o rettifiche di liquidazione non corrispondono automaticamente a imposte non pagate dall’ospite.
Correggere le offerte attuali senza modificare le condizioni già confermate
Documentare l’impostazione errata e il relativo ambito di applicazione prima di modificarla. Individuare eventuali sistemi collegati che controllano il valore, affinché un aggiornamento successivo non ripristini l’errore.
- Ottenere l’approvazione per l’importo corretto, la base di calcolo, il trattamento fiscale e le date applicabili.
- Modificare l’impostazione specifica tramite la procedura prevista, senza eliminare addebiti non pertinenti.
- Riaprire le impostazioni salvate e ripetere la ricerca dal punto di vista dell’ospite per la stessa camera, le stesse date e la stessa occupazione.
- Esaminare il dettaglio finale nella fase di prenotazione, non soltanto il prezzo principale mostrato nei risultati di ricerca.
- Verificare la prenotazione risultante e il conto dell’hotel tramite un test autorizzato o una prenotazione reale adatta alla verifica.
Se pertinente, ripetere la verifica con una diversa durata del soggiorno o composizione degli ospiti per controllare il moltiplicatore o i criteri di applicabilità. Verificare il mercato e la valuta utilizzati nel caso originale: la presentazione del prezzo può variare in base al mercato di chi prenota.
Gestire separatamente le prenotazioni esistenti. Se una conferma precedente e la configurazione attuale non coincidono, stabilire le condizioni applicabili e la procedura di correzione prima di contattare l’ospite o addebitargli un importo. Non imporre un nuovo supplemento senza comunicarlo e non promettere un rimborso prima di aver chiarito le responsabilità.
Conservare un registro della verifica dei prezzi utilizzabile dal turno successivo
Salvare i dati del soggiorno verificato, l’impostazione precedente e quella corretta, il dettaglio del prezzo finale, il soggetto incaricato della riscossione di ciascun importo, la data e l’ora del test e il dipendente che ha dato l’approvazione. Conservare soltanto i dati degli ospiti necessari.
Utilizzare le funzionalità di business intelligence hotel e di esportazione per individuare altre prenotazioni interessate, quindi esaminarle singolarmente. Una discrepanza in una prenotazione non dimostra che tutte le prenotazioni del mese siano errate.
Chiudere l’attività quando l’offerta attuale viene calcolata correttamente e per ogni caso individuato è stata documentata una soluzione o assegnata un’azione di follow-up. L’amministrazione potrà quindi verificare separatamente le registrazioni di commissioni e imposte, senza trasformare una differenza nell’accredito in un addebito aggiuntivo ingiustificato per l’ospite.
