1. Distingui le ricerche senza disponibilità, gli abbandoni durante la selezione della camera, i problemi del modulo e le uscite dal riepilogo finale.
2. Verifica che il tracciamento segua l'ospite nel Motore di Prenotazione prima di considerare un evento mancante come una prenotazione persa.
3. Risolvi un ostacolo verificato e confronta percorsi di prenotazione equivalenti, senza limitarti al tasso di conversione complessivo del sito.
Gli ospiti che abbandonano un booking engine hotel non lo fanno tutti per lo stesso motivo. Uno non trova una camera adatta. Un altro non riesce a inserire il numero di telefono. Un terzo arriva al totale e scopre una condizione di pagamento che non si aspettava.
Il compito del titolare è individuare l'ostacolo effettivo. Abbassare tutte le tariffe non risolve un modulo che non funziona sul telefono, e riprogettare la homepage non ripristina una disponibilità chiusa per errore.
Questa analisi riguarda il percorso prima del pagamento. Se un ospite ha avviato il pagamento e riceve un rifiuto, occorre indagare sul pagamento, anziché classificare il caso come abbandono.
Verifica che il percorso di prenotazione venga misurato
Chiedi a chi gestisce il sito e il Motore di Prenotazione un semplice report sul percorso degli ospiti. Deve distinguere le ricerche per data, le ricerche che restituiscono un'opzione prenotabile, le selezioni di camere o tariffe, gli avvii della procedura di prenotazione e l'arrivo alla fase di pagamento.
Definisci per iscritto il significato di ogni fase. Fare clic sul pulsante di prenotazione del sito non equivale a selezionare una camera. Raggiungere una pagina di pagamento non dimostra che l'ospite abbia inviato i dati di pagamento, pagato o confermato un soggiorno.
Il tracciamento richiede una configurazione. Se il Motore di Prenotazione si apre su un altro indirizzo web, chiedi al fornitore di verificare che il passaggio venga conteggiato in modo coerente. Anche le scelte sulla privacy del browser e le impostazioni del consenso possono limitare i dati visibili. Non considerare i visitatori non tracciati come abbandoni accertati.
Confronta un campione di prenotazioni dirette confermate con i completamenti registrati. Se esistono prenotazioni effettive ma il report non ne mostra nessuna, correggi prima il tracciamento. Per un'offerta con pagamento in struttura, è normale che una prenotazione confermata possa non prevedere alcun pagamento online.
Non inviare nomi degli ospiti, indirizzi email, dati delle carte o credenziali di pagamento agli strumenti generali di analisi del sito. Al titolare servono i conteggi per fase e un riferimento di prenotazione sicuro per le verifiche autorizzate, non le informazioni di pagamento riservate dell'ospite.
Analizza l'abbandono del booking engine hotel una fase alla volta
Consideriamo un gruppo ipotetico di 240 percorsi di prenotazione tracciati durante un periodo di analisi concluso. Ogni percorso viene conteggiato una sola volta per ciascuna fase e ogni fase successiva comprende un sottoinsieme dei percorsi della precedente:
- 240 hanno effettuato una ricerca per data.
- 180 hanno ricevuto almeno un'offerta di camera prenotabile.
- 72 hanno selezionato una camera e una tariffa.
- 36 hanno avviato la compilazione dei dati dell'ospite nella procedura di prenotazione.
- 24 hanno raggiunto la fase di pagamento.
Si tratta di percorsi, non necessariamente di 240 persone diverse. I caricamenti ripetuti delle pagine e le ricerche di camere non devono gonfiare i conteggi di una fase mentre un'altra conta i visitatori unici. Prevedi una finestra temporale di completamento coerente, per evitare di classificare prematuramente come abbandoni i percorsi conclusi più tardi.
La prima differenza riguarda 60 ricerche senza risultati prenotabili. È una questione di disponibilità, non ancora un giudizio sulla progettazione della procedura di prenotazione. Il divario tra le 180 offerte restituite e le 72 selezioni è maggiore, ma alcuni visitatori stanno semplicemente confrontando date e prezzi.
Il divario tra il modulo e il pagamento è di 12 percorsi su 36 procedure avviate, pari a circa il 33,3%. Merita attenzione se gli utenti reali non riescono a compilare un campo obbligatorio. Non rappresenta il tasso di abbandono complessivo dell'hotel e questo esempio non è un parametro di riferimento del settore.
Confronta dispositivi mobili e desktop, fonti di traffico e date di soggiorno quando il volume di attività è sufficiente. Un campione ridotto può suggerire un test, ma non dimostra l'esistenza di un problema di conversione persistente.
Verifica la corrispondenza con le prenotazioni confermate
Il Motore di Prenotazione mostra ciò che gli ospiti potevano selezionare; i registri operativi dell'hotel mostrano ciò che si è trasformato in una prenotazione. Tieni distinti questi ruoli quando interpreti un completamento mancante.
Con un booking engine hotel collegato al Sistema di Gestione Alberghiera, una prenotazione diretta completata viene registrata nel software gestione immobiliare dell'hotel. In Smart Order, la disponibilità e le tariffe aggiornate delle camere alimentano l'offerta diretta, mentre la prenotazione risultante è visibile alla Reception. Usa questo collegamento per verificare l'esito finale, anziché presumere che ogni conferma mancante sul sito corrisponda a un ospite perso.
Collega l'offerta diretta alla prenotazione che genera
Mantieni collegate la disponibilità delle camere sul sito, le tariffe e le prenotazioni dirette confermate, così il personale può verificare facilmente l'esito del percorso di prenotazione dell'ospite.
Associa il punto di uscita a una verifica concreta
Le ricerche non restituiscono camere adatte
Ripeti la ricerca con le date e il numero di ospiti effettivi. Controlla la capienza delle camere, l'età dei bambini, i soggiorni minimi, le tariffe chiuse e le camere escluse dalla vendita. Un hotel con camere libere può comunque non restituire alcuna offerta per una determinata ricerca.
Confronta il risultato visibile al pubblico con la disponibilità autorizzata per la vendita. Se l'hotel è effettivamente al completo, l'assenza di disponibilità è corretta. Se la configurazione è errata, correggi la restrizione specifica o le camere proposte, anziché aprire indiscriminatamente tutte le disponibilità.
Dove la funzionalità lo consente, proponi date alternative o camere adatte. Non pubblicizzare un'alternativa che non può essere effettivamente prenotata.
Gli ospiti visualizzano le camere ma non selezionano una tariffa
Verifica se gli ospiti riescono a comprendere l'offerta senza aprire diverse schermate. La disposizione dei letti, il numero di occupanti, la colazione, le condizioni di cancellazione e il totale del soggiorno devono essere facili da confrontare.
Ripeti la ricerca proposta nell'annuncio o nella pagina della camera. Se l'offerta pubblicizzata non si trova, correggi questa discrepanza prima di concludere che il prezzo sia troppo alto. Elimina le duplicazioni che creano confusione solo dopo aver verificato che le opzioni tariffarie rimanenti soddisfino ancora esigenze reali degli ospiti.
Gli ospiti iniziano a compilare il modulo ma non arrivano al pagamento
Compila il modulo su un normale smartphone. Prova nomi internazionali e diversi formati dei numeri di telefono, le modifiche alle date e i messaggi di errore, e verifica se i dati inseriti scompaiono tornando indietro.
Individua insieme al fornitore i campi obbligatori non necessari, mantenendo le informazioni che servono effettivamente all'hotel per la prenotazione o per rispettare le norme applicabili. Non eliminare le misure obbligatorie di verifica dell'identità o di sicurezza dei pagamenti solo per abbreviare la procedura di prenotazione.
Verifica i tempi di caricamento con una normale connessione mobile. Nella richiesta di intervento, indica la schermata, il campo, il dispositivo e il risultato preciso del test, anziché segnalare genericamente che l'intero Motore di Prenotazione è lento.
Gli ospiti abbandonano alla visualizzazione del totale o al passaggio al pagamento
Leggi il riepilogo finale come un ospite che prenota per la prima volta. Deve chiarire la valuta dell'addebito, gli importi obbligatori, l'importo da pagare subito, l'eventuale saldo successivo e le condizioni di cancellazione. Un acconto non deve apparire all'improvviso come un pagamento anticipato dell'intero importo privo di spiegazioni.
Verifica che le opzioni di pagamento online dell'hotel visualizzate siano effettivamente disponibili per il mercato e la prenotazione oggetto del test. Se l'ospite inoltra il pagamento ma non riesce a completare l'autenticazione o riceve un rifiuto, registra il caso separatamente per il team che gestisce i pagamenti.
Verifica una correzione con un test di prenotazione completo
Definisci un soggiorno di prova e segui la procedura di test approvata dal fornitore. Non generare addebiti reali ripetuti e non occupare camere con disponibilità limitata senza un piano concordato.
- Riproduci il problema individuato con le stesse date, lo stesso numero di occupanti, la stessa offerta e lo stesso dispositivo.
- Apporta una sola modifica circoscritta, ad esempio correggendo il campo del telefono o chiarendo il testo relativo all'acconto.
- Ripeti il percorso fino a superare la fase interessata e, se autorizzato, completa una prenotazione di prova.
- Verifica la conferma e la relativa prenotazione in Reception, controllando date, camera, tariffa, modalità di pagamento ed eventuali adeguamenti necessari alla disponibilità delle camere.
Confronta poi percorsi equivalenti dopo la modifica. Tieni conto della qualità del traffico, della distribuzione dei dispositivi, della disponibilità nelle date richieste e delle promozioni. Non attribuire un miglioramento a un pulsante più efficace se, nello stesso periodo, una nuova campagna di ampia portata ha cambiato il pubblico.
Non contattare ogni visitatore che ha digitato un indirizzo email. Qualsiasi messaggio di recupero richiede un presupposto che autorizzi il contatto, uno stato della prenotazione accurato e una modalità chiara per rifiutare ulteriori comunicazioni di marketing. Non richiedere mai i dati della carta tramite una normale email.
Il risultato utile è una conclusione precisa: in quale fase si sono interrotti percorsi di utenti con effettive possibilità di prenotare, quale ostacolo è stato verificato, che cosa è cambiato e se più ospiti hanno completato quella fase senza generare errori di prenotazione o di pagamento.
