1. Prima di raccogliere i documenti, leggete il motivo della contestazione, l'importo, il riferimento del pagamento e la scadenza effettiva per la risposta.
2. La Reception fornisce i fatti relativi al soggiorno e alle comunicazioni; l'amministrazione verifica l'addebito, i rimborsi e il canale di invio.
3. Le prove devono spiegare la specifica transazione contestata. Un fascicolo voluminoso sull'ospite o un modulo di registrazione firmato, da soli, non garantiscono l'esito favorevole della contestazione.
Un chargeback in hotel è una contestazione di un pagamento con carta avviata tramite la banca del titolare della carta. È diverso da una richiesta di cancellazione inviata alla Reception. L'hotel deve rispondere tramite l'account di pagamento competente, non limitarsi a rispondere all'ospite.
Considerate la notifica come una contestazione da verificare, non come una prova di frode da parte dell'ospite. La decisione corretta può essere quella di opporvisi con prove oppure di accettare una contestazione fondata. Prima di prendere una delle due decisioni, Reception e amministrazione devono disporre degli stessi fatti.
Aprite la pratica identificando il responsabile del pagamento e la scadenza
Registrate il riferimento della pratica, la struttura, il riferimento del pagamento originale, l'importo contestato e la valuta, il motivo indicato, la scadenza per la risposta e il fuso orario. Fissate una data di verifica interna precedente alla scadenza effettiva.
Stabilite chi ha incassato il pagamento contestato. Un acconto riscosso dall'hotel e il pagamento della camera incassato da un'agenzia di viaggi online fanno capo a soggetti diversi. Se l'agenzia ha incassato il denaro dell'ospite, coordinatevi con il suo team incaricato invece di presumere che l'hotel possa inviare la documentazione direttamente alla banca dell'ospite.
Collegate la transazione alla prenotazione e al pagatore. Il titolare della carta potrebbe non essere l'ospite principale. Verificate l'eventuale rapporto rilevante tra le parti e la documentazione che attesta l'autorizzazione, senza presumere che la corrispondenza o la differenza tra i nomi risolva la contestazione.
Assegnate un unico responsabile della pratica. La Reception può raccogliere i fatti relativi al soggiorno, ma un solo dipendente autorizzato deve gestire la risposta finale e monitorare la scadenza. Una risposta inviata a una casella di posta interna non dimostra che le prove siano arrivate al fornitore di servizi di pagamento.
Raccogliete le prove per il chargeback in hotel seguendo la checklist
Raccogliete gli elementi pertinenti elencati di seguito. Spiegate con trasparenza l'eventuale assenza di prove; non procurate firme o conferme di accettazione delle condizioni a posteriori.
- L'accordo di prenotazione. Conservate la conferma, il canale di provenienza della prenotazione, le date del soggiorno, la camera, il prezzo e le condizioni pertinenti accettate dall'ospite al momento della prenotazione. Le condizioni riscritte oggi non provano l'accordo concluso ieri.
- La registrazione del pagamento. L'amministrazione verifica il riferimento dell'addebito originale, la data, l'importo, la valuta, l'esito e la causale: acconto, conto della camera o altro addebito concordato. Utilizzate la documentazione della transazione fornita dal gestore del pagamento, non soltanto uno screenshot dell'ospite.
- La documentazione del soggiorno. La Reception fornisce i fatti pertinenti relativi ad arrivo, partenza, assegnazione della camera, cancellazione o mancata presentazione. Specificate che cosa dimostra ciascuna registrazione; una camera assegnata in anticipo non prova che l'ospite l'abbia occupata.
- Le voci del conto contestate. Fornite il conto dettagliato dell'ospite e una spiegazione che colleghi le voci pertinenti all'importo contestato. Distinguete gli acconti, i saldi successivi e gli extra.
- Le comunicazioni pertinenti. Includete il reclamo effettivo, la richiesta di cancellazione, la modifica concordata o la risposta che aiuta a chiarire la contestazione. Conservate le date e le formulazioni originali.
- Eventuali rettifiche precedenti. L'amministrazione controlla rimborsi, rimborsi parziali, storni e contestazioni collegate. Includete i riferimenti e gli esiti effettivi, non una nota generica che dichiari che la questione è stata gestita.
Per esempio, in un soggiorno ipotetico di 800 USD con un acconto contestato di 200 USD, un conto finale di 800 USD da solo non spiega la transazione di 200 USD. Identificate l'incasso dell'acconto, il modo in cui è stato detratto dal conto e l'eventuale pagamento separato del saldo.
L'assenza di una registrazione del soggiorno può rendere difficile questa spiegazione anche quando l'amministrazione dispone della ricevuta dell'addebito. Utilizzate la cronologia delle prenotazioni della Reception per ricostruire insieme la prenotazione, l'arrivo e i pagamenti registrati. Smart Order mantiene queste registrazioni operative associate alla prenotazione, così la Reception può fornire all'amministrazione fatti precisi in modo semplice e rapido, anziché una dichiarazione non documentata che l'ospite abbia soggiornato.
Fornite all'amministrazione i fatti del soggiorno collegati all'addebito
Esaminate insieme la prenotazione e i pagamenti registrati prima di raccogliere i documenti che spiegano una transazione alberghiera contestata.
Scegliete prove che rispondano alla contestazione specifica
Il titolare della carta dichiara di non aver autorizzato il pagamento
Fornite le prove pertinenti della prenotazione e della transazione richieste per quella contestazione. L'amministrazione deve verificare le registrazioni disponibili dell'autenticazione del pagamento e il rapporto tra pagatore e ospite.
Un modulo di registrazione firmato o una prova dell'occupazione della camera possono contribuire a dimostrare il soggiorno. Nessuno dei due elementi, da solo, prova che il titolare della carta abbia autorizzato questo pagamento. Non affermate che ogni transazione autenticata sia protetta da qualsiasi contestazione.
La contestazione riguarda una penale di cancellazione o di mancata presentazione
Ricostruite la cronologia sulla base delle condizioni accettate al momento della prenotazione, delle date del soggiorno, del termine di cancellazione, della richiesta effettiva di cancellazione o della registrazione della mancata presentazione e di eventuali eccezioni concordate dall'hotel.
Conservate i messaggi pertinenti della Casella Unificata dell'hotel per le comunicazioni con gli ospiti e degli altri canali di comunicazione autorizzati. Se il personale ha promesso di rinunciare alla penale, includete questo fatto invece di presentare soltanto le condizioni originali di non rimborsabilità. La sola dicitura delle condizioni non dimostra che ogni addebito sia valido.
L'ospite dichiara di non aver mai ricevuto un rimborso
Mostrate l'importo approvato, il pagamento originale, il riferimento del singolo rimborso, la data e l'ultimo esito verificato nella registrazione dei pagamenti dell'hotel e nell'account del fornitore di servizi di pagamento.
La promessa di un rimborso non dimostra che sia stato completato. Se il rimborso è in sospeso o non è andato a buon fine, indicatelo. Prima di effettuare un rimborso separato, fate verificare al responsabile della pratica la procedura di risoluzione consentita dal fornitore, per evitare di restituire due volte lo stesso importo.
L'ospite segnala un doppio addebito o un importo errato
Confrontate la transazione contestata con l'altro addebito, verificando date, importi, valute e imputazioni al conto. Due ricevute separate possono corrispondere a un acconto e a un saldo; due incassi per lo stesso importo dovuto possono invece costituire un errore effettivo.
Spiegate un'eventuale suddivisione corretta del pagamento allegando il conto che la documenta. Se l'hotel ha commesso un errore, seguite la procedura autorizzata di risoluzione della pratica invece di descrivere un doppio addebito come legittimo senza prove.
Il reclamo riguarda la camera o il servizio
Utilizzate l'offerta e i servizi inclusi venduti, il reclamo specifico dell'ospite e le prove pertinenti di quanto è stato fornito o corretto. Una registrazione del Check-in non risponde a una contestazione secondo cui un servizio pubblicizzato come incluso non era disponibile.
Mantenete la risposta basata sui fatti e limitata all'oggetto della contestazione. Non inviate informazioni non pertinenti sulla cronologia dell'ospite o opinioni personali per rendere il fascicolo più voluminoso.
Inviate un fascicolo leggibile e conservate la conferma
Scrivete una breve sintesi che identifichi la transazione contestata, esponga la posizione dell'hotel e rimandi ai documenti a supporto. Disponete gli eventi in ordine cronologico e spiegate eventuali differenze nei nomi, importi parziali o date modificate.
Prima dell'invio, fate controllare a una seconda persona autorizzata l'importo, la contestazione, le condizioni e le prove. Verificate che l'account e la pratica selezionati siano corretti, che i documenti siano leggibili e che siano incluse tutte le spiegazioni richieste. Rispettate i requisiti di formato e i limiti dei file previsti per la pratica in corso.
Utilizzate il canale di invio sicuro previsto per quella pratica. Non fate affidamento su link a siti web che l'esaminatore potrebbe non aprire. Includete soltanto i dati personali necessari e utilizzate le procedure approvate di oscuramento dei dati e controllo degli accessi. Non inserite mai i codici di sicurezza delle carte in un fascicolo di prove o nelle note generali.
Conservate la ricevuta di invio, l'orario, il riferimento della pratica e una copia esatta della documentazione inviata. Verificate se il fornitore consente integrazioni; non presumete di poter aggiungere in seguito un documento mancante. Se l'ospite dichiara di aver ritirato la contestazione, continuate a seguire le istruzioni del fornitore relative alla pratica finché il suo stato non conferma il ritiro.
L'invio non equivale a un esito favorevole. L'amministrazione deve seguire la pratica fino alla conclusione, riconciliare gli addebiti, gli accrediti o le commissioni effettivi e conservare la documentazione secondo le regole di conservazione applicabili all'hotel. Prove adeguate rendono comprensibile la posizione dell'hotel, ma non garantiscono la decisione della banca.
