1. 宿泊にかかる税金やゲストへの請求額と、Booking.comが宿泊施設に請求するコミッションを区別します。
2. 各料金の計算方法、料金への算入状況、徴収主体を確認します。
3. 追加の支払いを求める前に、予約の最終的な料金内訳とゲストの請求書を照合します。
ゲストはBooking.comでの宿泊料金を支払い済みだと言っているのに、フロントでは税金が未払いになっている。別のゲストからは、清掃料金が二重に記載されていると指摘された。どちらの場合も、徴収するかどうかを判断する前に料金の点検が必要です。
この記事では、Booking.comでゲストに表示され、ゲストが支払うべき宿泊関連料金を確認します。ホテルが支払うコミッション率の解説ではありません。設定、予約の最終的な料金内訳、ホテルの請求書を照合し、二重請求を防ぐことが目的です。
金額を比較する前に予約条件をそろえる
確認対象の予約を1件選ぶか、同じ条件で繰り返せる宿泊検索を用意します。宿泊施設、客室タイプと室数、料金プラン、日程、宿泊人数、該当する場合は子どもの年齢、通貨、選択した追加サービスをそろえてください。
既存の予約については、予約確認書と現時点までの変更履歴を保管します。現在の管理画面の設定は、予約時に適用されていた設定と異なる場合があります。新たな検索は現在販売中の条件を検証するためには役立ちますが、過去に予約したゲストが現在の条件に同意した証拠にはなりません。
宿泊施設に関係する料金・税金の設定を、Booking.com管理画面で確認します。利用できる設定項目は異なるため、すべてのアカウントで同じ税金項目を編集できると考えず、実際の料金の定義を確認してください。
適用される各項目について、金額または料率、計算基準、料金に含むか別途加算するか、適用範囲、適用期間、徴収責任を明確にします。現地の要件は、税務対応を担当する従業員または専門家に確認してください。設定を編集できるからといって、その料金の請求が法的に認められているとは限りません。
Booking.comの料金例でゲストの支払総額を再計算する
大人2名、1室、2泊の仮の予約を考えてみましょう。客室料金は200米ドル、必須の清掃料金は1滞在あたり20米ドル、別途加算される現地の賦課金は対象となる大人1名1泊あたり3米ドルとします。大人2名とも支払い対象で、それ以外の料金はないものとします。
清掃料金は40米ドルではなく20米ドルです。現地の賦課金は、3米ドル × 大人2名 × 2泊 = 12米ドルとなります。ゲストが支払うべき総額は、200米ドル + 20米ドル + 12米ドル = 232米ドルです。
これらの金額と対象者の条件は、計算方法を説明するための仮定です。特定の地域における実際の税率や規則を示すものではありません。
「料金に含まれる」と「オンラインで徴収済み」は異なる
予約の支払い案内に、220米ドルはオンラインで徴収済み、12米ドルは宿泊施設で支払うと明記されているとします。支払うべき総額は232米ドルのままです。客室料金が前払いされているという事実だけでは、現地で発生するすべての金額が徴収済みとは判断できません。
次に、同じ総額232米ドルにその12米ドルがすでに含まれ、全額が徴収済みと記載された予約確認書を考えてみましょう。この場合、フロントでさらに12米ドルを徴収すると二重徴収になります。料金内訳と実際の支払い案内の両方を確認してください。
「含まれる」という表現だけで徴収済みと判断しないでください。料金の表示方法、料金の計算、代金の徴収、ホテルへの差引入金額は、それぞれ別の確認事項です。
フロントで未払い残高の理由を説明できない場合は、まず予約の料金内訳と、フロントデスクのゲスト請求書を照合します。Smart Orderでは、予約と記録済みの請求・支払いを同じ業務画面の中で確認できます。ゲストの支払総額をOTAからの差引送金額に置き換えるのではなく、その記録を使って未払いの具体的な金額を特定してください。
支払いを求める前に、残高の内訳を説明する
予約に記録された請求と支払いをまとめて確認。スタッフが実際の未払い額を把握し、料金に含まれる項目の二重徴収を防げます。
差額の原因となる設定を見つける
1滞在あたりの料金に泊数が掛けられている
その料金が1滞在につき1回、1泊ごと、1名ごと、または1名1泊ごとに適用されるのかを確認します。20米ドルの清掃料金を誤った計算基準で設定すると、表示される単価が正しく見えても計算結果は変わります。
暦日単位で適用される料金は、宿泊数をそのまま使わず、適用対象の日数を確認します。所定の権限に基づく設定手順で、料金の定義自体を修正してください。誤った乗数を取り繕うために単価を下げないでください。
税金や料金が二重に加算されている
その金額が客室料金に組み込まれているのか、予約の追加料金として記載されているのか、ホテル管理システムで手動加算されているのかを確認します。2つの総額を単純に比較するのではなく、対応する項目を特定してください。
設定上の意味と、ゲストに表示される予約の料金内訳は分けて確認します。異なるシステムで同じように「含まれる」と表示されていても、同じ小計を指すとは限りません。金額と、最終料金の中でその項目がどう扱われているかを比較してください。
料金が対象外のゲストや客室に適用されている
現地の規則や設定で必要とされる場合は、適用対象、年齢区分、免除条件、対象客室、適用日を確認します。すべての税金が、すべての子ども、客室、宿泊日に適用されるとは考えないでください。
客室ごとの設定が、施設の標準設定と異なっていないかも確認します。ある客室の設定が正しくても、別の客室の販売条件まで検証できたことにはなりません。
返金可能な保証金が宿泊料金として扱われている
返金可能な保証金は、宿泊収益や返金不可の必須料金と区別します。実際に徴収されたのか、与信枠の確保だけなのか、後日返金されたのか、根拠のある請求に充当されたのかを確認してください。
支払総額と一致させるためだけに、返金可能な保証金を客室収益に加算しないでください。その取り扱いは、合意済みの条件とホテルの会計手順に従います。
徴収済みの金額をゲストに再度請求している
予約の支払い案内と、ホテルに記録された支払いを確認します。Booking.comが徴収した項目と、ホテルが徴収するよう案内されている項目を特定してください。
ホテルへの入金額が少ないことを、ゲストに差額の支払い義務がある証拠として扱わないでください。コミッション、サービス提供者の手数料、精算時の調整額が、そのままゲストの未払い税金になるわけではありません。
確定済みの条件を変更せず、現在の販売設定を修正する
変更する前に、誤った設定とその影響範囲を記録します。後の更新で誤りが再発しないよう、その設定値を制御している連携システムがないか特定してください。
- 正しい金額、計算基準、税務上の取り扱い、適用日について承認を得ます。
- 関係のない料金を削除せず、正式に対応している方法で該当の設定を変更します。
- 保存した設定を開き直し、同じ客室、日程、宿泊人数でゲスト向けの検索を繰り返します。
- 検索結果の代表料金だけでなく、予約手続きの最終段階に表示される料金内訳を確認します。
- 承認されたテストまたは確認に適した実際の予約を通じて、作成された予約とホテルの請求書を確認します。
必要に応じて、泊数や宿泊者構成を変えて再度確認し、乗数や適用条件を検証します。元の事例で使用された市場と通貨も確認してください。予約者の市場によって料金の表示方法が異なる場合があります。
既存の予約は個別に扱います。過去の予約確認書と現在の設定が一致しない場合は、ゲストに連絡したり請求したりする前に、適用される条件と修正手順を明確にしてください。説明なく新たな料金を課したり、責任の所在が明らかになる前に返金を約束したりしないでください。
次のシフトが使える料金点検記録を残す
検証した宿泊条件、変更前と修正後の設定、最終的な料金内訳、各金額の徴収主体、検証日時、承認した従業員を記録します。ゲストの情報は必要なものだけを保管してください。
ホテル BIとデータのエクスポートを活用して、影響を受けたほかの予約を特定し、個別に確認します。1件の予約に差異があっても、その月のすべての予約に誤りがあるとは限りません。
現在の販売条件で料金が正しく計算され、特定した各ゲストの案件について、根拠のある解決策が確定するか、継続対応の担当者が割り当てられたら、この点検作業を完了します。その後、経理担当者はコミッションと税金の記録を個別に確認できます。入金額の差を、説明のつかないゲストへの追加請求に転嫁せずに済みます。
