フロントデスク・経理担当者向け ホテルのチャージバック証拠資料チェックリスト

ホテルのチャージバックとは、カード名義人の銀行を通じて行われる、カード決済に対する異議申立てです。フロントに届くキャンセル依頼とは異なります。ホテルはゲストに返信するだけでなく、該当する決済を管理するアカウントを通じて対応する必要があります。

通知は調査すべき申立てとして扱い、ゲストによる不正の証拠と決めつけないでください。証拠を添えて反証することが適切な場合もあれば、正当な異議申立てを受け入れることが適切な場合もあります。どちらを判断する場合も、フロントデスクと経理が同じ事実を共有している必要があります。

案件の初動で決済の管理主体と期限を確認する

案件参照番号、対象施設、元の決済参照番号、異議申立ての対象金額と通貨、申立て理由、回答期限、タイムゾーンを記録します。実際の期限より前に、社内確認日を設定してください。

異議申立ての対象となった決済を、誰が受け付けたかを確認します。ホテルが受領した前受金と、OTAが回収した宿泊代金では、決済の管理主体が異なります。OTAがゲストから代金を回収した場合は、ホテルからゲストの銀行へ直接提出できると思い込まず、OTAの指定窓口と連携してください。

取引を予約および支払者と照合します。カード名義人が代表宿泊者とは限りません。氏名の一致や相違だけで異議申立ての妥当性を判断せず、関係者同士の関係や、支払いを承認する権限を裏付ける資料を確認してください。

案件の責任者を1名決めます。フロントは宿泊に関する事実を集められますが、最終回答の取りまとめと期限管理は、権限を持つ1名の担当者が行うようにしてください。社内メールアドレスへの送信は、決済事業者に証拠資料が届いたことの証明にはなりません。

チェックリストに沿ってホテルのチャージバック証拠資料をそろえる

以下のうち、案件に該当する資料を集めます。不足している証拠については正直に説明し、署名や規約への同意を事後的に作成しないでください。

1. 予約時の契約内容。 ゲストが予約した時点の予約確認書、予約経路、宿泊日、客室、料金、同意した関連規約を保存します。現在の書き換えられた規約は、過去の合意内容の証拠にはなりません。
2. 決済記録。 経理は、元の請求の参照番号、日付、金額、通貨、処理結果に加え、前受金、宿泊代金、その他の合意済み料金のいずれに当たるかを確認します。ゲストのスクリーンショットだけでなく、決済事業者の取引証拠を使用してください。
3. 宿泊記録。 フロントは、到着、出発、客室割り当て、キャンセル、ノーショーに関する関連事実を提供します。各記録が何を示すのかを明確にしてください。事前に客室を割り当てた記録だけでは、ゲストが実際に利用した証明にはなりません。
4. 異議申立ての対象となった請求項目。 ゲストへの明細付き請求書を用意し、該当する項目と異議申立ての対象金額との関係を説明します。前受金、後日支払われた残額、追加料金を区別してください。
5. 関連するやり取り。 申立てへの回答に役立つ、実際の苦情、キャンセル依頼、合意した変更内容、返信を含めます。元の日付と文言をそのまま残してください。
6. 過去に行った訂正処理。 経理は、返金、一部返金、決済の取消し、関連する異議申立てを確認します。「対応済み」という一般的なメモではなく、実際の参照番号と処理結果を含めてください。

例えば、宿泊料金が800米ドルで、そのうち200米ドルの前受金について異議申立てがあったと仮定します。最終的な800米ドルの請求書だけでは、200米ドルの取引を説明できません。前受金の受領、その金額を請求額にどう充当したか、残額が別途支払われた場合はその決済を明確にしてください。

経理が決済の領収書を持っていても、宿泊記録が不足していると説明が難しくなることがあります。フロントデスクの予約履歴を使い、予約、到着、記録された決済をまとめてたどってください。Smart Orderでは、これらの業務記録を予約にひも付けて管理できるため、フロントは「ゲストは宿泊した」という裏付けのない説明ではなく、具体的な事実を経理へ効率よく共有できます。

実際の申立て内容に答える証拠を選ぶ

カード名義人が支払いを承認していないと主張している場合

その異議申立てで求められている、関連する予約と取引の証拠を提出します。経理は、確認可能な決済認証記録と、支払者とゲストの関係を確認してください。

署名済みの宿泊者登録票や客室利用の証拠は、宿泊の事実を裏付けるのに役立ちます。ただし、いずれも単独では、カード名義人がその支払いを承認した証明にはなりません。認証済みの取引なら、あらゆる異議申立てに対して保護されると主張しないでください。

キャンセル料やノーショー料金に関する申立ての場合

予約時に同意された規約、宿泊日、キャンセル期限、実際のキャンセル依頼またはノーショーの記録、ホテルが合意した例外対応を軸に、時系列を整理します。

関連するメッセージを、ホテルのゲスト対応用統合受信箱やその他の承認された連絡手段から保存します。スタッフが料金の免除を約束した場合は、元の返金不可規定だけを提出するのではなく、その事実も含めてください。規約に「返金不可」と書かれているだけでは、すべての請求が正当であることの証明にはなりません。

ゲストが返金を受け取っていないと主張している場合

承認された返金額、元の決済、個別の返金参照番号、日付、直近で確認した処理結果を、ホテルの決済記録と決済事業者のアカウントに基づいて示します。

返金の約束は、返金完了の証明にはなりません。返金が処理中、または失敗している場合は、その状況を明記してください。別途返金を行う前に、案件責任者が決済事業者の認める解決手順を確認し、同じ金額を二重に返金しないようにします。

ゲストが二重請求や金額の誤りを主張している場合

異議申立ての対象となった取引ともう一方の請求について、日付、金額、通貨、請求項目への充当内容を比較します。2枚の領収書が、前受金と残額の支払いをそれぞれ示している場合もあります。一方、同じ支払義務に対して2回代金を回収していれば、実際の処理ミスの可能性があります。

正当な分割払いであれば、裏付けとなる請求書とともに説明します。ホテル側にミスがあった場合は、証拠もなく二重請求を正当と説明せず、承認された案件解決手順に従ってください。

客室やサービスに関する苦情の場合

販売したプランとその付帯サービス、ゲストの具体的な苦情、実際に提供した内容や改善対応を示す関連証拠を使用します。チェックイン記録だけでは、広告に記載された付帯サービスを利用できなかったという申立てへの回答にはなりません。

回答は事実に基づき、申立ての内容に絞ってください。資料の量を増やすために、無関係なゲストの履歴や個人的な意見を送らないでください。

読みやすい資料を提出し、受付確認を保存する

異議申立ての対象取引、ホテルの見解、裏付け資料を示す簡潔な要約を作成します。出来事を時系列に並べ、氏名の相違、一部の金額のみが対象である理由、日付の変更があれば説明してください。

提出前に、確認権限を持つ別の担当者が、金額、申立て内容、規約、証拠を確認します。選択したアカウントと案件が正しいこと、資料が読みやすいこと、必要な説明が含まれていることを確かめてください。その案件で指定されている形式とファイルの制限に従います。

その案件に指定された安全な提出経路を使用します。審査担当者が開くとは限らないウェブサイトのリンクに頼らないでください。個人情報は必要なものだけを含め、承認されたマスキングとアクセス制御を適用します。カードのセキュリティコードは、証拠資料や一般的なメモに絶対に記載しないでください。

提出の受付確認、提出時刻、案件参照番号、実際に提出した資料一式を保存します。決済事業者が修正や追加を認めているか確認し、不足資料を後から追加できると思い込まないでください。ゲストが異議申立てを取り下げたと伝えてきても、決済事業者側の案件ステータスで確認できるまでは、引き続き指定された手順に従ってください。

提出しただけで、ホテルの主張が認められたわけではありません。経理は結果が出るまで案件を追跡し、実際に発生した引落し、入金、手数料を照合したうえで、ホテルに適用される保存規定に従って記録を保管してください。適切な証拠はホテルの見解を分かりやすく伝える助けになりますが、銀行の判断を保証するものではありません。