1. 追加の宿泊日は、当初の到着日ではなく、変更前の出発日を起点に数えます。
2. 延泊期間全体について、客室タイプ別の在庫と、ゲストに割り当てられている実際の客室の両方を確認します。
3. あらかじめ決めた一つの手順で変更し、保存後の記録で客室在庫、料金、新しい出発日を確認します。
「あと2泊できますか？」という依頼は簡単に聞こえます。しかし、その客室がすでに明日到着するゲストに割り当てられていれば、対応には注意が必要です。ホテル予約管理システムで安全に延泊を処理するには、出発日をドラッグして変更する前に、追加の宿泊日を確認することから始めます。
延泊対応は、1人のスタッフが責任を持って進めます。空室状況を確認し、料金について合意を得たうえで、承認された変更を完了し、その影響を確認してから、ゲストに手続きの完了を伝えます。
ホテル予約管理システムで追加の宿泊日を数える
例として、11月10日に到着し、当初は11月12日に出発する予定のゲストを考えます。元の予約で宿泊するのは11月10日と11日の夜です。出発日を11月14日に変更すると、追加されるのは11月12日と13日の夜であり、14日の夜ではありません。
追加の宿泊日をホテルの予約カレンダーで確認します。確定済みの宿泊、確保済みの客室枠、メンテナンスによる販売停止、ほかのスタッフが対応中でまだ確定していない延泊も含めて確認してください。
空室状況は二つの観点から確認します。客室タイプとしては両日とも在庫があっても、ゲストの現在の客室が明日到着する別のゲストに割り当てられている場合があります。反対に、実際の客室は後日空いているように見えても、その客室タイプには販売可能として認められた在庫がない場合もあります。
同じ客室での延泊ができない場合は、客室移動が必要なことを説明し、システムで処理できる日程別の客室割り当てについて合意を得てから延泊を受け付けます。ほかの確定済みのゲストの客室を取り上げたり、説明せずに2泊の延泊を同じ客室での滞在の確約として扱ったりしないでください。
日付の変更を単なるメモとして扱い、客室在庫の確保として処理しないと、ミスにつながります。Smart Orderのフロントデスクでは、予約情報と客室カレンダーをまとめて確認できます。承認された変更を行った後、フロントスタッフは該当の宿泊記録を開き直し、追加の宿泊日がほかの予約と重なっていないかを確認できます。口頭の約束に頼らず、記録に基づいて対応を進められます。
既存のカレンダーで追加の宿泊日を確認
延泊を確定する前に、元の宿泊内容と今後の客室割り当てを確認し、保存後の日付と客室割り当てをまとめてチェックしましょう。
追加の宿泊日、料金、支払方法について合意する
実際の延泊日程、客室の手配内容、1泊ごとの料金、料金に含まれるサービス、税金や手数料、支払時期を案内します。追加分には、元の宿泊とは異なる承認済み料金が適用される場合があります。以前のキャンペーン料金が、延泊にも自動的に適用されるわけではありません。
料金の再計算に関する確認画面は、内容をよく読んでください。追加の宿泊分だけを再計算するのか、予約全体の料金を再計算するのかを確認します。承認された金額調整を行う場合を除き、すでに合意済み、または計上済みの金額は維持してください。
例えば、1泊120米ドルで2泊延泊すると仮定した場合、該当する追加料金を除いた延泊分は240米ドルです。元の客室料金が200米ドルで、ほかに調整がなければ、変更後の客室料金の合計は440米ドルになります。すでに記録されている200米ドルの入金額は、そのまま200米ドルです。延泊分に対して、さらに同額を差し引けるわけではありません。
支払いを求める前に、保存済みのホテルの決済記録を確認します。追加の未払金がある場合、掛け払いが承認されている場合、決済処理が保留中の場合では、それぞれ必要な対応が異なります。宿泊日を延長しただけで、保存済みのカードへの追加請求が承認されたことにはなりません。
オンライン旅行代理店であるOTA経由の予約では、追加の宿泊分をどのような契約として扱うかを決めます。その予約を延長する場合は、チャネルが認める変更手順を使用してください。ホテル管理システムで編集しただけでは、OTA側の宿泊日程、代金回収に関する指示、バーチャルカードの利用可能額まで変更されたことにはなりません。
ホテルが追加分を実際に別の宿泊契約として手配する場合は、合意内容を記録し、該当するチャネルの規約に従います。運用上は両方の記録を関連付け、それぞれの宿泊日が重複しないようにしてください。変更手続きがうまくいかなかったという理由だけで、別の予約を作成して処理を回避しないでください。
承認された変更を保存し、在庫が一度だけ確保されたことを確認する
その予約について決めた手順に従います。OTA側の変更をホテル管理システムに取り込む場合もあれば、直接予約やホテルが管理する予約について、承認された延泊処理を行う場合もあります。2人のスタッフが、それぞれの方法で別々に変更しないようにしてください。
- 予約番号から元の宿泊記録を開きます。ゲスト、現在のステータス、変更前の出発日、客室タイプ、客室割り当て、現在の支払状況を確認します。
- 確定の直前に、追加の宿泊日を再確認します。ゲストが提示料金を検討している間に、空室状況が変わっている可能性があります。
- システムの所定の手順で、承認された出発日と必要な客室割り当ての変更を入力します。保存前に、1泊ごとの料金と警告表示を確認します。
- 変更処理は一度だけ行います。予約を開き直し、新しい出発日、追加の宿泊日、合意した合計金額、既存の入金履歴が保持されていることを確認します。
- 追加の宿泊日ごとにカレンダーと販売可能在庫を確認し、通常の更新手順で、接続先の販売チャネルへの反映状況も確認します。
1室の延泊が正しく処理されれば、追加の宿泊日ごとに1室分の在庫が確保されます。予約によってすでに在庫が消費されている場合、ホテル管理システムやOTAのカレンダーから、さらに手動で1室を差し引かないでください。
11月12日から14日までの延泊では、12日と13日の夜をそれぞれ確認します。ほかの客室確保状況に変更がなければ、各日の販売可能在庫は1室ずつ減っているはずです。新しいチェックアウト日である14日は、追加の宿泊日には含まれません。
承認待ちの間に手動で在庫を仮押さえしていた場合は、確定した予約によって客室が確保されていることを確認してから、仮押さえを解除します。確認せずに操作すると、一時的にその日程が販売可能になったり、二重に在庫をブロックしたままになったりするおそれがあります。
変更後のチャネル別の空室状況は、チャネルマネージャーで確認します。誰かが延泊を処理したというメモだけでなく、実際に配信・反映された在庫を確認してください。既存の更新がまだ完了していない間は、変更を繰り返し送信したり、別の予約を作成したりしないでください。
画面上の変更に加え、客室での対応まで完了する
ハウスキーピング担当に、元の出発日は滞在継続に変更されたことを伝えます。追加の宿泊日の清掃やリネン交換を確認し、チェックアウト後の清掃作業を実際の新しいチェックアウト日に変更します。延泊するという理由だけで、すべてのサービスを取り消さないでください。
ホテルの施錠管理手順に従って、客室への入室手段を確認します。予約の日付を変更しただけでは、物理的な鍵やデジタル暗証番号が新しい出発日まで有効であるとは限りません。承認された入室権限の延長が正しく反映されているか、動作確認または照合を行ってください。暗証番号は、一般的なシフト引き継ぎメモには記載しないようにします。
新しい日程、料金、客室の手配内容、支払状況、未完了の手続きがあればその内容を、書面でゲストに案内します。フロントの出発予定リストにも変更後の宿泊内容が反映され、割り当てた客室が同じ期間に到着する別のゲストにも確約されていないことを確認してください。
延泊希望日が満室の場合
別の客室タイプや延泊日数の短縮など、ホテルが実際に提供できる代替案だけを案内します。責任者が承認しても、実際の客室数が増えるわけではありません。
延泊が実際に受け付けられ、記録されるまでは、元の出発日を維持します。依頼内容を保存するためだけに、別の予約を削除したり、メンテナンスによる販売停止を解除したり、収容上限を超える操作をしたりしないでください。
すでにチェックアウト処理が完了している場合
ゲストが一度も出発していないかのように、過去の宿泊記録を編集しないでください。必要な承認を得たうえで、施設のシステムで認められているチェックアウト後の訂正、宿泊記録の復元、または新規宿泊の手順を使用します。
それまでの入金履歴と請求履歴は保持します。ゲストがまだロビーにいて、実際には施設を離れていない場合でも、追加の宿泊日について改めて客室を確保できるか確認する必要があります。
ゲストが合意した追加の宿泊日を利用でき、ホテルがその在庫を重複なく確保し、フロント、経理、ハウスキーピング、チャネル在庫のすべてに変更内容が反映された時点で、延泊対応は完了です。
