1. ウォークインとして受け付ける前に、既存の予約がないか検索します。
2. 今夜の空室表示だけで判断せず、滞在期間全体の空室状況と、実際に案内できる客室を確認します。
3. 予約と決済は一度だけ記録し、その結果の在庫を確認します。手動でさらに1室減らすことは避けてください。
ウォークインのゲストは、その場で宿泊を決めようとしています。こうしたときこそ、忙しいフロントデスクでは、確認前に客室を約束したり、別の予約に対して入金を記録したり、最後の1室がオンラインで販売されたままになったりするおそれがあります。
ホテル予約管理システムを活用すれば、その場のやり取りを確実な宿泊手配につなげられます。実務では、既存の予約がないことを確認し、実際に提供できる客室を確保したうえで、合意内容を記録し、処理による変更を確認する流れが基本です。
料金を案内する前に、ゲスト情報と滞在期間全体を確認する
同行者の誰かが、オンライン、電話、または会社経由ですでに予約していないか尋ねます。確認できる予約確認番号とゲスト情報を使い、予約一覧を検索してください。ゲストのスマートフォンに確認メールが見当たらなくても、ホテルに予約が入っていないとは限りません。
既存の予約が見つかった場合は、新たな宿泊予約を作成せず、その予約で到着手続きを進めます。ゲストがオンライン決済や予約を処理中だと話している場合は、先にその状況を確認してください。代わりの予約を受け付けると、後から元の予約が届き、重複する可能性があります。
既存の予約がないウォークインの場合は、宿泊日程、大人の人数、該当する場合は子どもの人数、客室の希望、到着時に必要な対応を確認します。宿泊するすべての日について、既存の予約、メンテナンスによる利用制限、確保済みの客室枠、ほかのフロントスタッフが対応中の手配と照合してください。
次に、実際に案内する客室の準備が整っているか確認します。客室タイプに空きがあっても、割り当てる客室の清掃と販売可能への切り替えが完了しているとは限りません。同様に、清掃済みの客室でも、翌日は別のゲスト向けに確保されている場合があります。
客室の確保が決まったら、端末の横に置いたノートではなく、フロントデスクの予約カレンダーに記録します。Smart Orderでは、連携先からの予約と同じカレンダーに、ウォークイン予約を手動で登録できます。フロントスタッフは、鍵などを渡す前に、新しい宿泊予約を既存の到着予定と照合できます。
ウォークイン予約も、いつもの業務カレンダーで一元管理
ゲストと合意した宿泊内容を既存の予約と並べて記録。確保済みの客室をスタッフ全員が把握でき、二重販売を防ぎます。
ホテル予約管理システムでウォークイン対応を完了する
予約を確定する前に、客室、宿泊日、料金総額、料金に含まれるサービス、キャンセル条件、支払い条件について合意します。予約金や、現地で別途支払いが必要な金額があれば説明してください。利用条件のあるオンライン限定プロモーションを無断で適用せず、ホテルで承認されたウォークイン向けの客室料金を使用します。
- 必要な宿泊日数分の客室在庫を確保する。 予約手続きを進める間は、システムが対応する予約登録または仮押さえの手順を使用します。どのステータスで実際に在庫が確保されるか確認してください。見積もりや未保存の入力画面では、在庫が確保されない場合があります。
- 正しい内容で予約を作成する。 施設、日程、客室タイプ、宿泊人数、予約経路を入力します。ゲストプロフィールは、新規作成の前に既存のものを検索してください。そのうえで、今回の宿泊予約は過去の宿泊と区別して登録します。
- 実際に提供できる客室を割り当てる。 客室の準備状況と、滞在期間全体の割り当て状況を確認します。滞在途中で利用できなくなる客室を、全期間使えると約束しないでください。客室移動について合意した場合は、その内容を記録します。
- 決済結果を確認する。 承認された方法で代金を受け取り、取引参照番号、金額、通貨、処理結果を保存します。支払いを依頼しただけ、またはカードの利用枠を確保しただけでは、入金が完了したことにはなりません。
- 宿泊予約を保存し、内容を確認する。 予約番号、日程、合意した料金、入金の反映、未払い残高を確認します。確認画面の表示が遅いという理由で、別の予約を作成しないでください。
- 宿泊者登録とチェックインを完了する。 ホテルに適用される本人確認と宿泊者登録の要件に従います。客室の準備が整い、支払い、または承認された後払い条件を満たしてから、鍵などを渡してください。
複数の操作を1つのウォークイン受付画面で行えるシステムもあれば、予約、決済、客室の割り当て、チェックインを別々に行うシステムもあります。システムが対応する手順に従い、支払い方法を選んだだけで入金済み、予約を保存しただけでチェックイン済みと思い込まないようにしてください。
入金状況が不明な場合は、再度決済する前に、ホテル決済システムで一元管理された決済記録を確認します。たとえば、宿泊料金が180米ドルで、ゲストが100米ドルを支払った場合、ほかに請求や差し引く金額がなければ、残額は80米ドルです。実際に受け取った100米ドルを一度だけ記録してください。予約金を受け取っただけで、宿泊料金の全額を支払い済みにしてはいけません。
連携チャネル全体で、予約1件分の在庫変動を確認する
例として、11月18日に到着し、11月20日に出発する、1室のウォークイン予約を考えます。この予約で使用するのは、18日と19日の2泊分です。チェックアウト日の20日は、追加の宿泊日には含まれません。
予約によって客室在庫が確保されたら、両方の宿泊日の在庫を確認します。ほかの確保状況に変更がなければ、それぞれの日で確保済みの客室が1室増えているはずです。特に、アップグレードや滞在途中の客室変更に合意した場合は、正しい客室タイプに反映されているか確認してください。
この変更後の空室状況は、チャネルマネージャーを通じて、連携するオンライン旅行会社（OTA）に配信されます。配信元の在庫と、画面で確認できる更新結果を確認してください。残室が少ない場合は、影響するチャネル側の販売状況も確認します。
予約によって共通在庫がすでに減っている場合は、各OTAのカレンダーで同じ客室を再度減らさないでください。販売可能な別の客室まで、販売対象から外れてしまうおそれがあります。仮押さえも残っている場合は、保存済みの予約で必要な在庫が確保されていることを確認してから、重複した仮押さえを解除します。
チャネルを更新しても、実際に使える客室が増えるわけではありません。ウォークインの手続き中に別の確定予約が入った場合は、直ちに客室の確保状況を再確認し、責任者に相談してください。フロントでウォークインのゲストから代金を受け取り始めたという理由で、その予約を削除してはいけません。
最後の1室と、手続き未完了の到着客に確実に対応する
販売可能な最後の1室が、まだオンラインに表示されている場合
ホテルで定められた最後の1室の管理手順に従います。通常の在庫管理元でウォークイン予約の在庫が確保されていることを確認し、連携チャネルに更新後の在庫が届いているか確認してください。
オンラインで引き続き販売されるおそれがある場合は、承認された一時的な販売制御を行い、所定の連絡経路で責任者に報告します。対象の客室、日程、実施内容を正確に記録してください。その後、一時的な制御と通常の在庫を照合・調整し、相互に矛盾する手入力の在庫数を残さないようにします。
決済結果が不明な場合、またはゲストが宿泊を取りやめた場合
処理中の決済は、失敗または成功が確定した決済と区別して管理します。再度の代金回収や返金を行う前に、経理担当者または権限のあるスタッフが、最初の決済結果を確認してください。
ウォークインの宿泊が成立しなかった場合は、実際の処理状況を確認したうえで、正しい手順で仮押さえを解除するか、新規予約をキャンセルします。画面上の表示を整理するために、領収書を削除したり、関係のないオンライン予約をキャンセルしたりしてはいけません。
ゲストが深夜0時を過ぎて到着した場合
施設の営業日と、ゲストが希望する宿泊日を確認します。深夜0時を少し過ぎて到着したゲストは、次の通常の午後のチェックインから利用する客室ではなく、前夜からの1泊を希望している場合があります。
ホテルの深夜到着時の手順に従い、正しい出発時刻を案内します。推測で予約日を過去に変更したり、暦上の日付が変わったという理由で2泊分を請求したりしないでください。
手続きを終える前に、ゲストの予約を1件に特定できること、正しい客室とその鍵などが渡されていること、支払い状況が明確であること、出発日時が合意内容と一致していることを確認します。別のスタッフがやり取りを一から確認し直さなくても、ホテル側で入出金と宿泊日を追跡できる状態になって初めて、ウォークイン対応は完了です。
