1. 방문 고객을 워크인으로 처리하기 전에 기존 예약이 있는지 검색하세요.
2. 오늘 밤 표시된 가용성만 보지 말고, 전체 숙박 기간과 실제 객실의 준비 상태를 확인하세요.
3. 예약과 결제를 한 번씩 기록한 뒤, 객실을 수동으로 추가 차감하지 말고 반영된 재고를 확인하세요.
워크인 고객은 지금 바로 객실을 구매할 준비가 되어 있습니다. 바로 이런 순간에 바쁜 프런트 데스크는 객실을 성급하게 약속하거나, 잘못된 예약 건에 결제를 기록하거나, 마지막 객실을 온라인에서 계속 판매하는 실수를 하기 쉽습니다.
호텔 예약 관리 시스템은 이러한 상담을 정확한 숙박 예약 한 건으로 연결해야 합니다. 실무에서는 먼저 기존 예약 여부를 확인하고, 실제 제공할 수 있는 객실을 확보한 다음, 합의 내용을 기록하고 반영 결과를 확인하는 순서로 진행합니다.
요금 안내 전 고객과 전체 숙박 기간 확인하기
일행 중 온라인, 전화 또는 회사를 통해 이미 예약한 사람이 있는지 물어보세요. 확인 가능한 예약 확인 번호와 고객 정보로 예약 목록을 검색하세요. 고객의 휴대전화에 확인 이메일이 없다고 해서 호텔에 예약이 없는 것은 아닙니다.
기존 예약이 확인되면 새 숙박 예약을 만들지 말고 해당 예약으로 도착 처리를 진행하세요. 고객이 온라인 결제나 예약이 아직 처리 중이라고 말한다면, 나중에 중복 예약으로 접수될 수 있으므로 대체 예약을 받기 전에 기존 시도 건의 상태부터 확인하세요.
실제 워크인 고객이라면 숙박 날짜, 성인 수, 해당하는 경우 아동 수, 객실 요구 사항, 도착 시 필요한 사항을 확인하세요. 숙박하는 모든 날짜에 대해 기존 예약, 유지보수에 따른 판매 제한, 별도 확보 물량, 다른 프런트 직원이 처리 중인 업무를 함께 확인하세요.
그다음 실제 객실이 준비되어 있는지 확인하세요. 특정 객실 유형에 가용성이 있다고 해서 배정할 객실의 청소와 사용 승인이 완료된 것은 아닙니다. 반대로 청소가 끝난 객실이라도 내일은 다른 고객에게 이미 배정되어 있을 수 있습니다.
상담이 실제 객실 확보로 이어지면, 단말기 옆 수첩이 아니라 프런트 데스크 예약 캘린더에 기록하세요. Smart Order는 연동 예약과 동일한 캘린더에서 워크인 예약의 수동 등록을 지원합니다. 프런트 직원은 객실 출입 수단을 제공하기 전에 새 숙박 예약을 기존 도착 예정 예약과 대조할 수 있습니다.
워크인 예약도 같은 운영 캘린더에서 관리하세요
고객과 합의한 숙박 내용을 기존 예약과 함께 기록하세요. 다른 직원이 같은 객실을 다시 판매하기 전에 객실 확보 상태를 확인할 수 있습니다.
호텔 예약 관리 시스템에서 워크인 업무 절차 완료하기
예약을 확정하기 전에 객실, 숙박 날짜, 총요금, 포함 사항, 취소 조건, 결제 요건에 대해 합의하세요. 예약금이나 현장에서 별도로 납부해야 할 금액도 안내하세요. 별도 승인이 없다면 이용 조건이 제한된 온라인 프로모션을 임의로 적용하지 말고 호텔에서 승인한 워크인 객실 요금을 사용하세요.
- 해당 숙박일의 객실 재고를 확보하세요. 예약을 완료하는 동안 시스템에서 지원하는 예약 또는 임시 홀드 절차를 사용하세요. 어떤 상태에서 실제로 재고가 확보되는지 확인하세요. 견적이나 저장하지 않은 입력 양식만으로는 재고가 확보되지 않을 수 있습니다.
- 예약을 정확하게 등록하세요. 숙소, 날짜, 객실 유형, 투숙 인원, 예약 경로를 입력하세요. 고객 프로필을 새로 만들기 전에 기존 프로필을 검색하되, 이번 숙박은 이전 숙박 이력과 구분해 기록하세요.
- 실제로 제공할 수 있는 객실을 배정하세요. 객실 준비 상태와 전체 숙박 기간의 배정 현황을 확인하세요. 숙박 도중 사용할 수 없게 되는 객실을 계속 이용할 수 있다고 약속하지 말고, 합의한 객실 이동이 있다면 기록하세요.
- 결제 결과를 확인하세요. 승인된 수납 방식을 사용하고 거래 참조 번호, 금액, 통화, 처리 결과를 보관하세요. 결제를 요청했거나 카드 사전 승인을 받았다고 해서 수납이 완료된 것은 아닙니다.
- 숙박 예약을 저장하고 검토하세요. 예약 번호, 날짜, 합의한 요금, 결제 반영 금액, 잔액을 확인하세요. 확인 페이지가 늦게 표시된다는 이유로 예약을 추가로 만들지 마세요.
- 투숙객 등록과 체크인을 완료하세요. 호텔에 적용되는 신원 확인 및 투숙객 등록 요건을 따르세요. 객실 준비가 완료되고 결제 또는 승인된 후불 조건이 충족된 후에만 객실 출입 수단을 제공하세요.
일부 시스템은 하나의 워크인 화면에서 여러 작업을 함께 처리합니다. 다른 시스템은 예약, 결제, 객실 배정, 체크인을 별도로 처리합니다. 결제 수단을 선택했다고 수납이 완료되거나 예약을 저장했다고 체크인이 완료된 것으로 판단하지 말고, 시스템에서 지원하는 순서를 따르세요.
결제를 다시 시도하기 전에 호텔 통합 결제 기록을 통해 불확실한 수납 상태를 확인하세요. 예를 들어 숙박 총액이 USD 180이고 고객이 USD 100을 결제했다면, 다른 청구나 차감 내역이 없을 경우 잔액은 USD 80입니다. 실제 수납한 USD 100을 한 번만 기록하고, 예약금을 받았다는 이유로 숙박 요금 전액을 결제 완료로 표시하지 마세요.
연동 채널 전체에 재고가 한 번만 반영되었는지 확인하기
11월 18일에 도착해 11월 20일에 퇴실하는 객실 1개의 워크인 예약을 가정해 보겠습니다. 이 숙박은 18일과 19일 밤의 객실을 사용합니다. 체크아웃 날짜인 20일은 추가 숙박일에 포함되지 않습니다.
해당 예약이 확정되면 두 숙박일을 모두 확인하세요. 다른 예약이나 배정에 변동이 없다면 각 날짜에 확보된 객실이 하나씩 늘어나야 합니다. 특히 업그레이드나 숙박 중 객실 이동에 합의했다면 올바른 객실 유형에 반영되었는지 확인하세요.
호텔 채널 매니저는 변경된 가용성을 연동된 온라인 여행사인 OTA에 전송합니다. 원본 재고와 화면에 표시되는 업데이트 결과를 확인하고, 남은 재고가 적을 때는 영향을 받는 채널의 판매 현황도 확인하세요.
예약으로 공유 재고가 이미 줄어들었다면 각 OTA 캘린더에서 같은 객실을 다시 차감하지 마세요. 그러면 판매 가능한 다른 객실까지 판매에서 제외될 수 있습니다. 임시 홀드도 남아 있다면, 저장된 예약이 해당 숙박의 재고를 확보하고 있는지 확인한 뒤 중복 홀드를 해제하세요.
채널을 업데이트해도 실제 제공할 수 있는 객실 수가 늘어나지는 않습니다. 워크인 처리 도중 다른 확정 예약이 들어오면 즉시 예약 및 배정 현황을 다시 확인하고 관리자에게 알리세요. 프런트에서 워크인 고객의 결제를 받기 시작했다는 이유로 해당 예약을 삭제하지 마세요.
마지막 객실과 미완료 도착 건을 신중하게 처리하기
마지막 판매 가능 객실이 온라인에 계속 표시되는 경우
호텔의 마지막 객실 관리 절차를 따르세요. 워크인 예약이 평소 사용하는 재고 원본에 반영되었는지 확인하고, 연동 채널이 변경된 재고를 수신했는지 점검하세요.
온라인에서 여전히 판매될 가능성이 있다면 승인된 임시 판매 제한 조치를 적용하고 정해진 보고 절차를 따르세요. 정확한 객실, 날짜, 조치 내용을 기록하세요. 이후 임시 조치를 확인하고 정리하여 서로 충돌하는 수동 설정값이 남지 않도록 하세요.
결제 상태가 불확실하거나 고객이 마음을 바꾸는 경우
처리 대기 중인 결제 시도는 실패 또는 성공한 거래와 구분하세요. 재결제나 환불을 진행하기 전에 재무 담당자 또는 권한이 있는 직원이 최초 거래 결과를 확인해야 합니다.
워크인 숙박이 진행되지 않는다면 실제 상태를 확인한 후 올바른 절차에 따라 임시 홀드를 해제하거나 새 예약을 취소하세요. 화면을 정리하려고 영수증을 삭제하거나 관련 없는 온라인 예약을 취소하지 마세요.
고객이 자정 이후에 도착하는 경우
숙소의 영업일과 고객이 실제로 숙박하려는 밤이 언제인지 확인하세요. 자정 직후에 도착한 고객은 다음 정규 오후 체크인 시간부터 이용할 객실이 아니라, 전날 저녁부터 이어지는 1박을 원할 수 있습니다.
호텔의 늦은 도착 처리 절차를 따르고 정확한 퇴실 시간을 안내하세요. 추측으로 예약 날짜를 소급 입력하거나 달력상의 날짜가 바뀌었다는 이유로 2박 요금을 청구하지 마세요.
거래를 마치기 전에 고객에게 명확히 식별할 수 있는 예약 한 건, 올바른 객실과 출입 수단, 명확한 결제 내역, 합의된 퇴실 일정이 있는지 확인하세요. 다른 직원이 상담 내용을 다시 짚어보지 않아도 호텔에서 결제 금액과 숙박일을 모두 추적할 수 있어야 워크인 처리가 완료된 것입니다.
