1. Separe os impostos e encargos devidos pelo hóspede da comissão que a Booking.com cobra ao alojamento.
2. Verifique como cada encargo é calculado, se já está incluído e quem o cobra.
3. Compare a discriminação final da reserva com a conta do hóspede antes de solicitar outro pagamento.
Um hóspede afirma que a sua estadia reservada na Booking.com já está paga, mas a receção identifica um imposto por pagar. Outro contesta uma taxa de limpeza que aparece duas vezes. Ambos os casos exigem uma auditoria ao preço antes de decidir se deve ser feita uma cobrança.
Esta análise das taxas da Booking.com centra-se nos encargos de alojamento apresentados ao hóspede e que este deve pagar. Não é um guia sobre a percentagem de comissão do hotel. O objetivo é conciliar as definições, a discriminação final da reserva e a conta do hotel, sem cobrar o mesmo montante duas vezes.
Defina as condições da reserva antes de comparar montantes
Escolha uma reserva ou uma pesquisa de hóspede que possa repetir. Mantenha os mesmos alojamento, tipo e número de quartos, plano tarifário, datas, ocupação, idades das crianças quando aplicável, moeda e extras selecionados.
Para uma reserva existente, guarde a confirmação e o histórico de alterações atualizado. As definições atuais da Extranet podem ser diferentes das que estavam em vigor quando a reserva foi efetuada. Uma nova pesquisa é útil para testar as vendas atuais, mas não prova que um hóspede com uma reserva anterior aceitou as condições de hoje.
Verifique as definições de taxas e impostos relevantes para o alojamento na Extranet da Booking.com. As opções disponíveis variam, por isso reveja a definição efetiva de cada encargo em vez de presumir que todas as contas têm os mesmos campos de impostos editáveis.
Para cada item aplicável, determine o montante ou a percentagem, a base de cálculo, se está incluído ou é adicional, o âmbito de aplicação, as datas de vigência e a responsabilidade pela cobrança. Confirme os requisitos locais com o colaborador ou consultor responsável pelo cumprimento das obrigações fiscais. O facto de uma definição poder ser editada não prova que a cobrança seja legalmente permitida.
Reconstitua o total do hóspede com um exemplo de taxas da Booking.com
Considere uma reserva hipotética de um quarto para dois adultos, por duas noites. O montante do quarto é de USD 200, a taxa de limpeza obrigatória é de USD 20 por estadia e existe um encargo local adicional de USD 3 por adulto sujeito ao encargo, por noite. Suponha que ambos os adultos estão sujeitos ao encargo e que não existem outros montantes.
A taxa de limpeza é de USD 20, não de USD 40. O encargo local é de USD 3 x 2 adultos x 2 noites = USD 12. O montante total devido pelo hóspede é de USD 200 + USD 20 + USD 12 = USD 232.
Estes montantes e pressupostos de aplicação servem para ilustrar o cálculo; não correspondem a taxas de imposto ou regras reais de qualquer destino.
Estar incluído no preço é diferente de ter sido cobrado online
Suponha que as instruções de pagamento da reserva confirmam a cobrança de USD 220 online e indicam USD 12 a pagar no alojamento. O montante total devido continua a ser de USD 232. O pagamento antecipado do quarto não prova, por si só, que todos os montantes locais tenham sido cobrados.
Considere agora uma confirmação em que o mesmo total de USD 232 já inclui esses USD 12 e foi integralmente cobrado. Cobrar mais USD 12 na receção seria uma cobrança duplicada. Leia tanto a discriminação dos encargos como as instruções efetivas de pagamento.
Não conclua que um montante foi cobrado apenas com base na palavra “incluído”. A apresentação do preço, o cálculo dos encargos, a cobrança do pagamento e o montante líquido repassado ao hotel são questões diferentes.
Quando a receção não consegue explicar um saldo em dívida, comece por comparar a discriminação da reserva com a conta do hóspede na receção. A Smart Order reúne a reserva e os encargos e pagamentos registados no mesmo contexto operacional. Utilize esse registo para identificar o montante específico ainda em dívida, em vez de substituir o total do hóspede pelo repasse líquido da OTA.
Explique o saldo antes de pedir ao hóspede que pague
Reveja em conjunto os encargos e pagamentos registados na reserva para que a equipa identifique o montante efetivamente em dívida e evite voltar a cobrar um encargo já incluído.
Identifique a definição que explica a diferença
Uma taxa por estadia foi multiplicada pelo número de noites
Verifique se o encargo se aplica uma vez por estadia, por noite, por pessoa ou por pessoa e por noite. Uma taxa de limpeza de USD 20 introduzida com a base de cálculo errada altera o resultado, mesmo quando o montante unitário apresentado parece correto.
Quando um encargo se aplica por dia de calendário, verifique o número de dias aplicável em vez de utilizar automaticamente as noites de estadia. Corrija a definição efetiva através do processo de configuração autorizado. Não utilize um montante unitário inferior para disfarçar um multiplicador errado.
Um imposto ou uma taxa foi adicionado duas vezes
Verifique se está integrado no montante do quarto, discriminado como encargo adicional da reserva ou adicionado manualmente no Sistema de Gestão Hoteleira. Identifique o item correspondente em vez de comparar apenas dois totais gerais.
Distinga o significado da configuração da discriminação da reserva apresentada ao hóspede. Designações semelhantes como “incluído” em sistemas diferentes nem sempre se referem ao mesmo subtotal. Compare o montante e o seu papel no preço final.
O encargo aplica-se aos hóspedes ou quartos errados
Verifique os critérios de aplicação, os escalões etários, as isenções, os quartos abrangidos e as datas aplicáveis, quando exigidos pelas regras locais e pela configuração. Não presuma que todos os impostos se aplicam a todas as crianças, a todos os quartos ou a todas as noites.
Verifique também se uma definição específica de um quarto difere da predefinição do alojamento. Uma definição correta num quarto não valida a oferta de outro quarto.
Uma caução reembolsável foi tratada como taxa de estadia
Separe uma caução reembolsável das receitas de alojamento ou de uma taxa obrigatória não reembolsável. Confirme se o dinheiro foi efetivamente cobrado, apenas pré-autorizado, posteriormente devolvido ou utilizado para liquidar um encargo devidamente fundamentado.
Não adicione uma caução reembolsável às receitas dos quartos apenas para fazer coincidir o total com o pagamento. O seu tratamento deve seguir as condições acordadas e os procedimentos contabilísticos do hotel.
É pedido ao hóspede um montante já cobrado
Consulte as instruções de pagamento da reserva e os pagamentos registados no hotel. Determine quais os itens cobrados pela Booking.com e quais devem ser cobrados pelo hotel de acordo com as instruções.
Não utilize um repasse inferior ao hotel como prova de que o hóspede deve pagar a diferença. Comissões, taxas de prestadores ou ajustes de liquidação não correspondem automaticamente a impostos do hóspede por pagar.
Corrija as vendas atuais sem alterar as condições confirmadas
Documente a definição incorreta e o âmbito afetado antes de a alterar. Identifique qualquer sistema ligado que controle o valor, para que uma atualização posterior não reponha o erro.
- Obtenha aprovação para o montante correto, a base de cálculo, o tratamento fiscal e as datas aplicáveis.
- Altere a definição específica através do procedimento suportado, sem eliminar encargos não relacionados.
- Volte a abrir as definições guardadas e repita a pesquisa do hóspede para o mesmo quarto, datas e ocupação.
- Verifique a discriminação final na etapa de reserva, e não apenas o preço em destaque nos resultados da pesquisa.
- Verifique a reserva resultante e a conta do hotel através de um teste autorizado ou de uma reserva real adequada.
Quando pertinente, repita o teste com uma duração de estadia ou composição de hóspedes diferente para verificar o multiplicador ou os critérios de aplicação. Confira o mercado e a moeda utilizados no caso original; a apresentação do preço pode variar consoante o mercado de quem efetua a reserva.
Trate as reservas existentes separadamente. Se uma confirmação anterior e a configuração atual divergirem, determine as condições aplicáveis e o processo de correção antes de contactar o hóspede ou lhe cobrar qualquer montante. Não imponha uma nova taxa sem informar o hóspede nem prometa um reembolso antes de esclarecer a responsabilidade.
Mantenha um registo da auditoria de preços que o próximo turno possa utilizar
Guarde os dados da estadia testada, a definição anterior e a corrigida, a discriminação do preço final, o responsável pela cobrança de cada montante, a data e hora do teste e o colaborador que aprovou a alteração. Conserve apenas os dados necessários dos hóspedes.
Utilize business intelligence para hotéis e exportações de dados para identificar outras reservas afetadas e, em seguida, analise-as individualmente. Uma discrepância numa reserva não demonstra que todas as reservas do mês estejam incorretas.
Conclua a tarefa quando a oferta atual apresentar os cálculos corretos e cada caso de hóspede identificado tiver uma resolução fundamentada ou um acompanhamento atribuído. A equipa financeira poderá então rever separadamente os registos de comissões e impostos, sem transformar uma diferença no repasse numa cobrança adicional ao hóspede sem explicação.
