1. Reconcilie o resultado final da reserva antes de comparar o pagamento previsto com os montantes recebidos.
2. Uma estadia cancelada pode manter uma penalização; uma não comparência comunicada pode ter uma isenção. Registe tanto o estado como a decisão financeira.
3. Mantenha os reembolsos aos hóspedes, os recebimentos do hotel, os ajustes da Expedia e as correções no Sistema de Gestão Hoteleira como eventos separados, com referências correspondentes.
A reconciliação do Expedia Collect torna-se mais complexa quando o hóspede não comparece, cancela fora do prazo ou recebe um reembolso aprovado. O valor total da reserva original pode permanecer nos registos do hotel, enquanto o montante a pagar pela Expedia já foi alterado.
No Expedia Collect, a Expedia cobra ao viajante o pagamento da reserva abrangido por este modelo e paga ao alojamento nos termos acordados. Este processo centra-se em estadias alteradas ou não usufruídas. Comece por determinar o que aconteceu efetivamente à reserva, depois apure o montante a que o hotel tem direito e acompanhe os movimentos financeiros.
Prepare o registo final do Expedia Collect
Abra a reserva atual no Partner Central e no Sistema de Gestão Hoteleira. Confirme a correspondência do alojamento, do ID da reserva Expedia, da referência do hotel, das datas, do quarto e da moeda. Guarde o registo da reserva original juntamente com o seu resultado confirmado mais recente.
Distinga quatro valores: o valor da reserva original, o valor final da penalização ou da estadia, o montante que a Expedia indica que o hotel deve cobrar ou receber e o montante efetivamente recebido. Estes valores respondem a questões diferentes. Uma notificação de cancelamento altera o estado da estadia; por si só, não comprova que tenha ocorrido um reembolso ou pagamento.
Verifique as instruções de pagamento desta reserva. O modelo atualizado do Expedia Collect pode apresentar o valor total da reserva cobrado ao viajante, mesmo quando o montante de liquidação do alojamento é diferente. Não trate um total importado para o Sistema de Gestão Hoteleira como um pagamento líquido aplicável a todos os casos, nem deduza a comissão uma segunda vez apenas porque o registo original parece apresentar um valor bruto.
Para uma reserva alterada, registe uma breve explicação da diferença. "Três noites alteradas para uma, duas noites dispensadas de pagamento, pagamento revisto a aguardar confirmação" é mais útil do que "Divergência Expedia". Identifique quem aprovou a alteração e se a Expedia confirmou o mesmo resultado financeiro.
Reconcilie uma não comparência ou um cancelamento com a decisão sobre a penalização
O hóspede não compareceu
Confirme a ausência com a receção antes de registar uma não comparência. Verifique as mensagens de chegada tardia, os comprovativos de Check-in Automático e as alterações de datas aprovadas. Se a reserva incluir vários quartos, identifique os que efetivamente não foram utilizados.
Comunique o resultado correto através do procedimento disponível no Partner Central para essa reserva e guarde a confirmação. Consulte as opções e o prazo apresentados para essa reserva; não aplique o prazo de comunicação de outro canal. Se uma ação não estiver disponível, solicite ajuda de imediato, indicando a referência da reserva.
Em seguida, determine se a penalização é mantida, reduzida ou dispensada, de acordo com a política aplicável à reserva e qualquer exceção aprovada. Não anule automaticamente todo o saldo financeiro ao retirar o hóspede da lista de chegadas. Da mesma forma, não mantenha o valor de toda a estadia como receita de quartos a cobrar apenas porque esse era o total original.
O hóspede cancelou
Compare a hora do cancelamento com a política em vigor no momento da reserva. Confirme se continua a aplicar-se uma penalização e se foi aprovada alguma exceção. Guarde os comprovativos quando a política confirmada e o montante final apresentado não coincidirem.
Um pedido de cancelamento gratuito do hóspede ainda não constitui uma isenção aprovada. A aprovação de um responsável também precisa de estar refletida no resultado apresentado pela plataforma antes de a equipa financeira a considerar válida. Guarde a decisão operacional juntamente com a confirmação da sua submissão.
Se a receção atualizar o Sistema de Gestão Hoteleira, mas a equipa financeira continuar a utilizar o valor da estadia original, o recebimento previsto pelo hotel estará incorreto. O Smart Order mantém a reserva do canal na área de trabalho da receção do hotel, onde a equipa pode consultar a reserva atual e guardar a decisão confirmada sobre a penalização. A equipa financeira pode então analisar o saldo revisto com base no mesmo registo.
Disponibilize à equipa financeira o resultado confirmado da reserva
Mantenha as alterações da reserva e as notas de acompanhamento reunidas para que os saldos de não comparências e cancelamentos sejam analisados com base no registo correto da estadia.
Acompanhe o pagamento revisto e qualquer reembolso
Depois de confirmar o resultado, volte a consultar os detalhes do pagamento ou da transferência. Determine o montante mais recente que o alojamento pode cobrar, qualquer montante já recebido e se a Expedia prevê uma devolução ou um ajuste. Não cobre o valor antigo de um cartão virtual apenas porque continua guardado no Sistema de Gestão Hoteleira.
Se não foi recebido qualquer montante e o valor final a que o hotel tem direito é zero, verifique se o hotel já não mantém um saldo pendente a receber da Expedia. Se subsistir uma penalização, registe-a como um montante confirmado separado e siga as instruções de pagamento atuais. Um quarto não utilizado não implica necessariamente um resultado financeiro igual a zero.
O montante já tinha sido recebido antes da alteração
Associe a transação concluída com sucesso à reserva e compare-a com o montante revisto a que o hotel tem direito. Identifique o valor a devolver ou a compensar através do procedimento aprovado. Não elimine o pagamento original para que o ecrã pareça correto; a equipa financeira precisa de visualizar tanto o recebimento como a correção.
Por exemplo, o hotel recebeu 300 EUR antes de um cancelamento aprovado alterar para 90 EUR o montante a que tinha direito. A diferença de 210 EUR exige um reembolso ou ajuste com resultado documentado. Não deve desaparecer através de uma alteração à referência do pagamento original.
Foi aprovado um reembolso ao hóspede
Identifique quem cobrou ao hóspede o pagamento abrangido e quem deve efetuar o reembolso. Para pagamentos de alojamento cobrados pela Expedia, processe o pedido através do procedimento da Expedia aplicável à reserva. Não efetue um reembolso separado ao hóspede além de devolver os fundos através do acordo com a Expedia.
Mantenha separados os encargos cobrados no local. Se o hotel cobrou diretamente o estacionamento, esse reembolso pertence à transação efetuada pelo hotel. Por isso, o reembolso do quarto e o do estacionamento podem ter referências e datas de conclusão diferentes.
Está previsto um ajuste futuro
Registe a referência do caso, o montante, a moeda e o método de correção previsto. Quando o ajuste surgir, associe-o à ocorrência original antes de o contabilizar. Um ajuste num extrato posterior não deve transformar-se numa segunda despesa ou numa nova dedução sem explicação.
Quando o hotel utiliza registos de pagamentos integrados, guarde os resultados dos recebimentos e reembolsos associados. Para pagamentos processados fora do Sistema de Gestão Hoteleira, guarde as referências das transações externas juntamente com os comprovativos da reconciliação. A aprovação e a conclusão devem continuar claramente diferenciadas.
Atualize os registos do hotel sem duplicar valores
Reconcilie cada ocorrência seguindo uma ordem consistente. O objetivo é obter uma posição final rastreável, e não totais idênticos em todos os ecrãs.
- Confirme o estado final da estadia e a penalização ou isenção aceite para essa reserva.
- Verifique o montante mais recente a pagar ao hotel e quaisquer encargos no local a pagar separadamente.
- Faça corresponder os recebimentos concluídos com sucesso pelo hotel utilizando as referências das transações ou dos pagamentos.
- Registe os reembolsos, as devoluções e os ajustes da Expedia aprovados com os respetivos comprovativos de conclusão.
- Corrija o saldo e a classificação das receitas no Sistema de Gestão Hoteleira através do procedimento contabilístico autorizado pelo hotel.
- Reconcilie a liquidação bancária e mantenha qualquer item por resolver com um responsável e uma data de revisão atribuídos.
Aplique a política contabilística do hotel para distinguir as noites efetivamente usufruídas, as penalizações por cancelamento ou não comparência, os impostos, as comissões, os custos de processamento e os movimentos de tesouraria. Uma penalização mantida por um quarto não utilizado não deve aumentar o número de dormidas em quartos ocupados. A reserva pode estar financeiramente liquidada sem ser registada como uma estadia efetiva.
Da mesma forma, um quarto reposto no inventário e um pagamento reembolsado são resultados separados. Reveja as datas restantes e o número de quartos após a atualização da reserva. Um registo financeiro correto não comprova que as noites certas voltaram a estar à venda.
Utilize os Relatórios e Análises do hotel para comparar os valores das reservas, as penalizações e os recebimentos registados pelo hotel. Analise as diferenças de liquidação separadamente do montante pago pelo hóspede. Mantenha disponíveis a reserva original e o histórico de ajustes, em vez de substituir tudo por um único total final sem explicação.
Encerre as ocorrências com comprovativos, para além da correspondência dos totais
A Expedia apresenta um cancelamento, mas o Sistema de Gestão Hoteleira ainda apresenta uma estadia
Verifique o ID da reserva e a atualização mais recente antes de corrigir o registo do hotel. Mantenha qualquer penalização que continue a ser devida. Retire os registos que pressupõem noites usufruídas apenas através do procedimento operacional e contabilístico adequado.
O Sistema de Gestão Hoteleira indica um reembolso, mas nenhum reembolso está confirmado
Localize a referência efetiva do reembolso ou ajuste. Uma nota na reserva ou a aprovação de um responsável não comprova que houve movimentação de fundos. Atribua a ação pendente a um responsável e evite emitir outro reembolso até conhecer o estado do primeiro pedido.
O pagamento previsto ainda utiliza o total original
Compare a decisão mais recente sobre a penalização com as instruções de pagamento atuais. Determine se a atualização da plataforma está pendente, se o registo do hotel está desatualizado ou se o montante está efetivamente em disputa. Não oculte a diferença alterando as receitas apenas para as fazer coincidir com um crédito bancário.
O crédito bancário é inferior ao montante cobrado no cartão
Verifique as taxas de processamento, a composição do lote e os prazos de liquidação. Uma cobrança de 90 EUR concluída com sucesso e um recebimento bancário líquido de 88,20 EUR podem ser explicados por uma taxa de 1,80 EUR verificada separadamente. Isto é diferente de a Expedia reduzir o montante aprovado a que o hotel tem direito.
Antes de encerrar o caso, torne o registo compreensível para alguém que não o acompanhou. Deve explicar o estado final, a penalização mantida ou dispensada, o recebimento do hotel, o reembolso ou ajuste e a situação bancária. Se alguma etapa continuar por resolver, registe a próxima ação em vez de marcar toda a reserva como concluída.
Perguntas frequentes
Um cancelamento no Expedia Collect significa sempre que o hotel não recebe qualquer pagamento?
Não. Um cancelamento pode manter uma penalização ou beneficiar de uma isenção total. Verifique a política aplicável à reserva, a exceção aprovada e as instruções de pagamento atuais.
O hotel deve reembolsar diretamente ao hóspede o pagamento do quarto efetuado à Expedia?
Utilize o procedimento de reembolso aplicável da Expedia para o pagamento do quarto que esta cobrou. Trate separadamente os serviços cobrados pelo hotel no local e evite reembolsos duplicados.
Uma penalização por não comparência equivale à receita de um quarto de uma estadia efetivamente usufruída?
Mantenha distintas a classificação da penalização e as dormidas em quartos ocupados, de acordo com a política contabilística do hotel. Uma penalização mantida não significa que o hóspede tenha ficado alojado.
Porque é que o total no Sistema de Gestão Hoteleira difere do montante a pagar pela Expedia?
Verifique o acordo de liquidação, as alterações aprovadas, as deduções e os encargos separados. O modelo atualizado do Expedia Collect pode apresentar o montante total pago pelo viajante, enquanto a liquidação segue as respetivas instruções de pagamento.
Que comprovativos permitem à equipa financeira encerrar uma reserva cancelada?
O resultado confirmado, a decisão sobre a penalização, as instruções de pagamento revistas, os recebimentos e as correções verificados e a liquidação bancária reconciliada ou atribuída a um responsável para acompanhamento. O estado de cancelamento, por si só, é insuficiente.
