1. Associe o cartão virtual à reserva Expedia correta e às instruções de pagamento atuais.
2. Verifique se já existe uma autorização ou cobrança anterior antes de tentar cobrar novamente.
3. Utilize o montante e a moeda devidos ao alojamento, mantendo os extras a pagar separadamente pelo hóspede fora da cobrança ao cartão virtual.
Quando não é possível cobrar um cartão virtual Expedia, é necessária uma verificação específica do pagamento. A receção pode estar a tentar cobrar demasiado cedo, a utilizar um montante desatualizado ou a repetir uma transação já concluída com sucesso. A confirmação de pré-pagamento do hóspede não permite identificar qual destas situações ocorreu.
Um cartão virtual Expedia é um cartão de pagamento digital disponibilizado para uma reserva elegível. Permite pagar ao alojamento de acordo com as instruções dessa reserva. Mantenha a cobrança do hotel à Expedia separada do pagamento do hóspede e de quaisquer extras a pagar na receção.
Associe o cartão virtual Expedia à reserva atual
Abra a reserva no Partner Central e compare-a com o registo no Sistema de Gestão Hoteleira. Utilize o ID da reserva Expedia, o alojamento, as datas da estadia e o quarto em causa. O nome do hóspede, por si só, não é fiável quando existem apelidos iguais, vários quartos ou reservas de substituição.
Confirme o modelo de pagamento e as instruções atuais. Uma reserva Expedia Collect é diferente de uma reserva em que o hóspede paga ao alojamento. Não trate todos os cartões recebidos com uma reserva Expedia como cartões pessoais dos hóspedes, nem todas as reservas Expedia como pagas através de cartão virtual.
Verifique se a estadia foi reagendada, encurtada, cancelada ou assinalada como não comparência. Tenha disponíveis a confirmação e os dados de pagamento mais recentes durante a análise. O montante guardado para o cartão na reserva original pode estar incorreto após uma alteração aprovada.
Numa reserva de vários quartos, identifique que registo de pagamento corresponde à reserva de cada quarto. Evite cobrar o montante de um quarto ao cartão de outro. Se a correspondência não for clara, esclareça-a com a Expedia antes de efetuar uma cobrança.
Verifique quando pode cobrar e as autorizações existentes
A cobrança está a ser tentada antes da data permitida
Consulte as condições de cobrança ou as informações de ativação associadas a esta reserva. Não considere a data de criação da reserva ou a data de pagamento do hóspede como autorização para cobrar. Mesmo quando a data habitual de cobrança do cartão depende da chegada, é necessário voltar a verificá-la se as datas forem alteradas.
Se a cobrança ainda não for permitida, atribua uma tarefa de acompanhamento para a data autorizada. Alterar a data de chegada no Sistema de Gestão Hoteleira ou enviar repetidamente o mesmo pedido de pagamento não ativa o cartão. Se faltar informação sobre a data de cobrança, peça esclarecimentos à Expedia utilizando o ID da reserva.
Foi tentada uma pré-autorização
Uma autorização é uma aprovação ou uma retenção temporária de fundos; não equivale a um pagamento concluído. Os cartões virtuais Expedia não exigem uma pré-autorização de rotina apenas para validar a reserva. Não aplique automaticamente o procedimento habitual do hotel para cauções nos cartões dos hóspedes.
Se alguém já obteve uma autorização, recupere a respetiva referência e pergunte ao processador de pagamentos como concluir ou regularizar corretamente essa transação. Evite iniciar uma segunda cobrança do montante total sem compreender o que aconteceu à primeira.
O resultado anterior não é claro
Pesquise no histórico do processador de pagamentos pela referência da reserva, pelo identificador mascarado do cartão, pelo montante e pela hora. Determine se a transação foi recusada, está pendente, foi autorizada ou foi cobrada com sucesso. Um tempo de espera excedido no terminal ou um ecrã desatualizado do Sistema de Gestão Hoteleira não comprovam uma falha.
Quando disponível, compare o histórico de transações ou autorizações do cartão virtual no Partner Central com o registo do processador de pagamentos. Se existir uma cobrança bem-sucedida, reconcilie-a com a reserva em vez de tentar novamente. Se continuar pendente, obtenha primeiro um resultado definitivo do processador de pagamentos.
Caso contrário, uma transação com resultado pouco claro pode dar origem a uma segunda cobrança na mudança de turno. O Smart Order associa as reservas aos registos integrados de pagamentos do hotel, permitindo à equipa consultar facilmente a situação de pagamento da reserva e confirmar o montante ainda em dívida antes de agir novamente.
Defina um próximo passo claro para cada ocorrência de pagamento
Reúna os dados das reservas e os resultados de pagamento verificados para que a sua equipa possa regularizar saldos em dívida sem cobranças duplicadas.
Verifique o montante, a moeda e os encargos a pagar separadamente
Compare o montante da tentativa de cobrança com o montante atual que o alojamento está instruído a cobrar. Não pressuponha que corresponde sempre ao total cobrado ao hóspede ou a um montante líquido fixo após dedução da comissão. As condições do Expedia Collect podem variar, e a comparação deve basear-se nas instruções de repasse da reserva.
Por exemplo, se as instruções atuais permitem cobrar EUR 285 e a receção tenta cobrar EUR 315, identifique a origem da diferença de EUR 30. Pode tratar-se de um encargo separado do alojamento, de um pagamento anterior ou de uma alteração. Não tente montantes sucessivamente mais baixos apenas para encontrar um que o cartão aceite.
Verifique a moeda da cobrança com o mesmo cuidado que o montante. Uma conversão cambial ou uma sobretaxa do terminal pode fazer com que uma cobrança aparentemente correta ultrapasse o montante permitido. Peça ao processador de pagamentos que utilize o procedimento suportado para a moeda em causa, em vez de estimar um valor convertido.
Mantenha o estacionamento, o minibar, as cauções por danos e outros extras separados, exceto se as instruções de pagamento da reserva os incluírem expressamente. Confirme se os impostos ou encargos obrigatórios já estão incluídos antes de os cobrar ao cartão ou ao hóspede.
A reserva foi alterada após a receção dos dados originais do cartão
Volte a abrir a versão mais recente da reserva e compare a alteração aprovada com as informações de pagamento atuais. Se uma estadia encurtada ou um cancelamento ainda não apresentar um montante de cobrança claro, investigue a diferença em vez de cobrar a totalidade da estadia original.
Registe qualquer penalização aprovada separadamente das noites efetivamente usufruídas. Uma reserva cancelada pode ter um saldo financeiro por regularizar, mas um registo de cartão inalterado não estabelece o direito do hotel a cobrar todos os encargos originais.
Resolva os erros do cartão ou do processador antes de uma nova tentativa controlada
Utilize um acesso autorizado para verificar os dados atuais do cartão e a data de validade. Confirme que a equipa utilizou o cartão da reserva correta e introduziu corretamente os dados necessários. Se o prazo de cobrança ou a data de validade estiver próximo, atribua o caso para resolução rápida.
Peça ao processador de pagamentos que interprete a mensagem exata de recusa. Confirme a aceitação da rede do cartão, o método suportado para transações com cartão à distância e eventuais restrições da conta. Um problema de configuração da conta do comerciante exige uma correção pelo prestador; alterar o montante da cobrança não o resolve necessariamente.
Não introduza dados de faturação inventados, não force uma aprovação offline nem peça ao hóspede que autentique o cartão da Expedia. Siga o procedimento aprovado pelo processador para esse tipo de pagamento. Encaminhe para a Expedia as questões sobre os fundos disponíveis ou a validade do cartão, indicando a referência da reserva.
Depois de identificar a causa, efetue uma nova tentativa controlada:
- Confirme a data de cobrança atual, os dados do cartão, o montante permitido e a moeda.
- Verifique se não existe uma transação duplicada bem-sucedida ou pendente.
- Designe um único membro da equipa para submeter a cobrança através do processador de pagamentos aprovado.
- Guarde a referência, a hora, o resultado e o montante associados à reserva.
- Verifique o resultado final do processador de pagamentos e registe com precisão qualquer saldo restante.
Se o pagamento foi concluído com sucesso fora do Sistema de Gestão Hoteleira, utilize o procedimento habitual do hotel para registar a cobrança externa. Guarde a referência do processador de pagamentos. Assinalar uma conta de hóspede como paga sem comprovativo pode ocultar um cartão ainda por cobrar; registar a cobrança duas vezes pode sobreavaliar os fundos recebidos.
Mantenha o acompanhamento no registo da reserva na Receção para que o estado do Check-out e o estado do pagamento sejam claros para ambos os turnos. Uma estadia concluída pode ainda exigir atenção da equipa financeira.
Encaminhe o caso em segurança e confirme a liquidação
Envie à Expedia os IDs do alojamento e da reserva, as instruções de pagamento atuais, o montante e a moeda da tentativa de cobrança, a data e o erro exato. Envie as questões específicas do processador de pagamentos com a referência da transação ou da autorização. Explique o que foi verificado para que o apoio possa investigar a etapa correta.
Utilize identificadores mascarados do cartão nas notas habituais. Não copie os dados completos do cartão nem os códigos de segurança para folhas de cálculo, trocas de e-mails ou comentários gerais da reserva. Mantenha as informações de pagamento sensíveis no circuito de pagamento autorizado.
Assim que o processador de pagamentos confirmar a cobrança, reconcilie a transação com a respetiva liquidação bancária. A liquidação pode ocorrer mais tarde e o crédito na conta pode refletir comissões ou várias transações. Não comunique uma falha num cartão cobrado com sucesso apenas porque o movimento bancário ainda não aparece.
Utilize os Relatórios e Análises do hotel para consultar os registos de receitas e cobranças do alojamento. Mantenha a distinção entre receitas de quartos, montantes cobrados, custos do processador de pagamentos e fundos na conta bancária. A conclusão de uma etapa não deve gerar um segundo lançamento de receita na etapa seguinte.
Se o hóspede já pagou à Expedia, explique claramente qualquer saldo separado a pagar no alojamento. Não lhe peça que volte a pagar o quarto apenas porque a cobrança do cartão virtual pelo hotel está a ser investigada. Mantenha um responsável atribuído à ocorrência de pagamento até que o resultado final seja verificado.
Perguntas frequentes
Um cartão virtual Expedia precisa de pré-autorização?
Não é necessária uma pré-autorização de rotina para o validar. Se já existir uma autorização, regularize-a através do processador de pagamentos antes de criar outra transação pelo montante total.
Quando pode o hotel cobrar o cartão virtual?
Siga as condições de cobrança indicadas para essa reserva. Volte a verificá-las após alterações de datas e distinga a data a partir da qual a cobrança é permitida da data em que a sua equipa agenda a cobrança.
Porque é que o montante do cartão difere do total do hóspede?
Verifique as condições de repasse, os encargos incluídos, as deduções e as alterações aprovadas. Utilize o montante atual devido ao alojamento, em vez de pressupor que todos os valores devem coincidir.
O hotel pode cobrar uma caução por danos ao cartão virtual?
Não acrescente uma caução ou extras, exceto se as instruções de pagamento da reserva os incluírem. Processe os itens a pagar separadamente através do procedimento adequado de pagamento pelo hóspede.
E se o processador indicar sucesso, mas o Sistema de Gestão Hoteleira indicar que o pagamento está em falta?
Associe a referência da transação à reserva e corrija o registo de pagamento através do procedimento habitual de reconciliação. Não volte a cobrar apenas para alterar um estado no Sistema de Gestão Hoteleira.
