1. Distinga pesquisas sem disponibilidade, desistências na seleção do quarto, problemas nos formulários e saídas na revisão final.
2. Confirme que a medição acompanha o hóspede até ao motor de reservas antes de considerar um evento em falta como uma reserva perdida.
3. Corrija um obstáculo comprovado e compare percursos de reserva equivalentes, em vez de analisar apenas a taxa de conversão global do website.
Os hóspedes que abandonam um motor de reservas para hotéis não o fazem todos pelo mesmo motivo. Um não encontra um quarto adequado. Outro não consegue introduzir um número de telefone. Um terceiro chega ao valor total e descobre uma condição de pagamento com a qual não contava.
Cabe ao proprietário identificar qual é o obstáculo real. Reduzir todas as tarifas não resolve um formulário que falha num telemóvel, e reformular a página inicial não repõe a disponibilidade que foi encerrada por engano.
Esta análise abrange o percurso anterior ao pagamento. Quando um hóspede já iniciou o pagamento e este é recusado, é necessário investigar o pagamento, em vez de classificar o caso como abandono.
Confirme que o Percurso de Reserva Está a Ser Medido
Peça a quem gere o website e o motor de reservas um relatório simples do percurso de reserva. Este deve distinguir as pesquisas de datas, as pesquisas que apresentam uma opção disponível para reserva, as seleções de quartos ou tarifas, os inícios do processo de finalização da reserva e a chegada à etapa de pagamento.
Registe o significado de cada etapa. Clicar num botão de reserva no website não é o mesmo que selecionar um quarto. Chegar a uma página de pagamento não prova que o hóspede tenha enviado dados de pagamento, pago ou confirmado uma estadia.
A medição exige configuração. Se o motor de reservas abrir noutro endereço web, peça ao fornecedor que verifique se essa transição é contabilizada de forma consistente. As opções de privacidade do navegador e as definições de consentimento também podem limitar os dados visíveis. Não considere os visitantes sem dados de medição como casos comprovados de abandono.
Compare uma amostra de reservas diretas confirmadas com os resultados de conclusão registados. Se existirem reservas reais, mas o relatório não apresentar nenhuma, corrija primeiro a medição. Numa oferta com pagamento no alojamento, uma reserva confirmada pode legitimamente não ter qualquer pagamento online.
Não envie nomes de hóspedes, endereços de email, dados de cartões ou credenciais de pagamento para ferramentas gerais de análise do website. O proprietário precisa de contagens por etapa e de uma referência de reserva segura para a conciliação autorizada, e não dos dados privados de pagamento do hóspede.
Analise o Abandono no Motor de Reservas para Hotéis Etapa a Etapa
Considere um grupo hipotético de 240 percursos de reserva monitorizados durante um período de análise já concluído. Cada percurso é contabilizado uma única vez em cada etapa, e cada etapa inclui apenas percursos que passaram pelas anteriores:
- 240 efetuaram uma pesquisa de datas.
- 180 receberam pelo menos uma oferta de quarto disponível para reserva.
- 72 selecionaram um quarto e uma tarifa.
- 36 iniciaram o preenchimento dos dados do hóspede para finalizar a reserva.
- 24 chegaram à etapa de pagamento.
Estes valores representam percursos, não necessariamente 240 pessoas diferentes. Os carregamentos repetidos de páginas e as pesquisas de quartos não devem inflacionar uma etapa enquanto outra contabiliza visitantes únicos. Defina um prazo de conclusão consistente para evitar que os percursos concluídos mais tarde sejam prematuramente contabilizados como saídas.
A primeira diferença corresponde a 60 pesquisas sem resultados disponíveis para reserva. Trata-se de uma questão de disponibilidade, e ainda não de uma conclusão sobre a conceção do processo de finalização da reserva. A diferença entre as 180 ofertas apresentadas e as 72 seleções é maior, mas alguns visitantes estão simplesmente a comparar datas e preços.
A diferença entre o formulário e o pagamento é de 12 em 36 processos de finalização iniciados, ou cerca de 33,3%. Merece atenção se os utilizadores reais não conseguirem preencher um campo obrigatório. Este valor não representa a taxa global de abandono do hotel, e o exemplo não constitui uma referência do setor.
Compare telemóveis e computadores, fontes de tráfego e datas de estadia quando houver atividade suficiente. Uma amostra pequena pode sugerir um teste, mas não permite concluir que existe um problema persistente de conversão.
Concilie os Dados com o Resultado Confirmado
O motor de reservas mostra o que os hóspedes podiam selecionar; os registos operacionais do hotel mostram o que se tornou uma reserva. Tenha estas funções distintas em conta ao interpretar uma conclusão em falta.
Com um motor de reservas para hotéis ligado ao Sistema de Gestão Hoteleira, uma reserva direta concluída entra no software de gestão imobiliária do hotel. No Smart Order, a disponibilidade e as tarifas atuais dos quartos alimentam a oferta direta, enquanto a reserva resultante fica disponível para a receção. Utilize esta ligação para verificar o resultado final, em vez de presumir que cada confirmação em falta no website significa um hóspede perdido.
Ligue a Oferta Direta à Reserva que Gera
Mantenha a disponibilidade dos quartos no website, as tarifas e as reservas diretas confirmadas ligadas, para que a equipa possa verificar facilmente o resultado do percurso de reserva do hóspede.
Associe o Ponto de Saída a uma Verificação que Possa Efetuar
As Pesquisas Não Apresentam um Quarto Adequado
Repita a pesquisa com as datas e o número de hóspedes efetivamente utilizados. Verifique a capacidade dos quartos, as idades das crianças, as estadias mínimas, as tarifas encerradas e os quartos retirados de venda. Um hotel com quartos vagos pode, ainda assim, não apresentar qualquer oferta para uma determinada pesquisa.
Compare o resultado apresentado ao público com a disponibilidade aprovada. Se o hotel estiver realmente cheio, é correto apresentar um resultado sem disponibilidade. Se a configuração estiver errada, corrija a restrição ou a oferta de quartos específica, em vez de disponibilizar quartos indiscriminadamente.
Quando a funcionalidade estiver disponível, ofereça datas alternativas ou quartos adequados. Não anuncie uma alternativa que não possa efetivamente ser reservada.
Os Hóspedes Veem os Quartos, mas Não Selecionam uma Tarifa
Verifique se os hóspedes conseguem compreender a oferta sem abrir vários ecrãs. A configuração das camas, a ocupação, o pequeno-almoço, as condições de cancelamento e o valor total da estadia devem ser fáceis de comparar.
Repita a pesquisa utilizada no anúncio ou na página do quarto. Se a oferta anunciada não puder ser encontrada, corrija essa discrepância antes de concluir que o preço é demasiado elevado. Elimine duplicações confusas apenas depois de confirmar que as opções de tarifa restantes continuam a responder às necessidades reais dos hóspedes.
Os Hóspedes Iniciam o Formulário, mas Não Chegam ao Pagamento
Preencha o formulário num telemóvel comum. Teste nomes internacionais e formatos de números de telefone, alterações de datas, mensagens de erro e se os dados introduzidos desaparecem ao voltar atrás.
Identifique com o fornecedor os campos obrigatórios desnecessários, mantendo as informações de que o hotel realmente precisa para a reserva ou para cumprir as regras aplicáveis. Não elimine salvaguardas obrigatórias de identidade ou pagamento apenas para encurtar o processo de finalização da reserva.
Verifique o carregamento numa ligação móvel normal. Ao solicitar uma correção, indique o ecrã, o campo, o dispositivo e o resultado do teste específicos, em vez de comunicar apenas que todo o motor de reservas está lento.
Os Hóspedes Desistem ao Ver o Total ou na Transição para o Pagamento
Leia a revisão final como um hóspede que reserva pela primeira vez. Esta deve explicar a moeda de cobrança, os valores obrigatórios, o montante a pagar de imediato, qualquer saldo a pagar posteriormente e as condições de cancelamento. Um sinal não deve passar subitamente a parecer um pré-pagamento integral sem explicação.
Verifique se as opções de pagamento online do hotel apresentadas estão efetivamente disponíveis para o mercado e a reserva em teste. Se o hóspede enviar o pagamento, mas não conseguir concluir a autenticação ou receber uma recusa, registe esse caso separadamente para a equipa de pagamentos.
Valide uma Correção com um Teste Completo de Reserva
Utilize uma estadia de teste definida e o procedimento de testes aprovado pelo fornecedor. Não gere cobranças reais repetidas nem ocupe quartos com disponibilidade limitada sem um plano acordado.
- Reproduza o problema identificado com as mesmas datas, ocupação, oferta e dispositivo.
- Faça uma única alteração de âmbito limitado, como corrigir o campo de telefone ou clarificar o texto relativo ao sinal.
- Repita o percurso até ultrapassar a etapa afetada e, quando autorizado, conclua uma reserva de teste.
- Verifique a confirmação e a reserva na receção resultante, incluindo as datas, o quarto, a tarifa, as condições de pagamento e qualquer ajuste necessário ao inventário de quartos.
Em seguida, compare percursos equivalentes após a alteração. Tenha em conta a qualidade do tráfego, a distribuição dos dispositivos, a disponibilidade para as datas e as promoções. Não atribua uma melhoria a um botão mais eficaz se uma nova campanha de grande dimensão tiver alterado o público ao mesmo tempo.
Não contacte todos os visitantes que tenham introduzido um endereço de email. Qualquer mensagem de recuperação de reserva exige uma base que permita o contacto, um estado de reserva correto e uma forma clara de recusar futuras comunicações de marketing. Nunca solicite dados de cartões por email comum.
O resultado útil é uma conclusão específica: em que etapa se perderam percursos com condições para concluir a reserva, que obstáculo foi comprovado, o que mudou e se mais hóspedes concluíram essa etapa sem gerar erros de reserva ou pagamento.
