1. Transfira as noites restantes da estadia dentro da reserva existente; não crie uma segunda reserva apenas para mudar de quarto.
2. Acorde qualquer diferença de preço antes de guardar e, em seguida, verifique os adiantamentos, os valores cobrados e o saldo.
3. Considere o quarto anterior como utilizado até a equipa de limpeza o verificar e desative o acesso ao quarto anterior em segurança.
Um hóspede sai do quarto 204 porque o ar condicionado avariou. O quarto 306 está pronto, pelo que a receção entrega uma nova chave. Dez minutos depois, a equipa de limpeza ainda conta com o hóspede no 204 e outro funcionário pede um adiantamento que já foi pago.
O software para receção de hotel deve ajudar a sua equipa a manter todos os dados da estadia reunidos durante essa mudança. A tarefa operacional vai além de alterar o número do quarto: é preciso preservar a conta, atualizar os dois quartos e garantir que todos sabem onde o hóspede está agora alojado.
O que muda numa mudança de quarto no software para receção de hotel
Uma mudança de quarto altera o quarto físico atribuído durante parte ou a totalidade de uma estadia. Não implica automaticamente uma nova reserva, um novo pagamento ou autorização para alterar o preço acordado. Uma mudança dentro da mesma categoria e um upgrade pago exigem decisões financeiras diferentes.
No caso de um hóspede já alojado, distinga as noites decorridas das noites restantes. Se o hóspede passou a segunda-feira no 204 e muda de quarto na terça-feira, a segunda-feira deve continuar claramente identificada no histórico da estadia. Não reescreva toda a estadia como se o primeiro quarto nunca tivesse sido ocupado.
Antes da chegada, a reatribuição de quarto pode ser mais simples porque o quarto original ainda não foi utilizado. Mesmo assim, verifique se já foram entregues nesse quarto bagagem, produtos de acolhimento ou uma mensagem de boas-vindas. O ecrã da reserva, por si só, não permite confirmar esses detalhes.
Designe um funcionário da receção como responsável pela mudança. Essa pessoa verifica o quarto de destino, a decisão sobre o preço, a situação dos pagamentos, os acessos e a confirmação da equipa de limpeza. As restantes equipas podem concluir as suas tarefas sem fazer alterações contraditórias à reserva.
Prepare o quarto de destino e acorde o preço
Comece pela reserva existente no seu calendário de reservas do hotel. Confirme o hóspede, as datas da estadia, o quarto atual e a tipologia. Verifique o quarto de destino proposto para todas as noites restantes, não apenas para esta noite.
Um quarto pode estar desocupado agora, mas atribuído a uma chegada de amanhã. Também pode estar limpo, mas bloqueado para manutenção. Peça ao funcionário de andares autorizado que confirme se está pronto e verifique os requisitos de acessibilidade, configuração de camas, quartos comunicantes ou cama extra relevantes para este hóspede.
Distinga uma mudança por motivos de serviço de um upgrade pago
Se um problema de manutenção exigir uma mudança sem custos adicionais, registe que a tarifa original se mantém. Se o hóspede solicitar um upgrade pago, registe o suplemento por noite acordado, as noites abrangidas, os impostos ou taxas aplicáveis e a pessoa que o aprova.
Por exemplo, um suplemento hipotético de $20 por noite para as duas noites restantes acrescenta $40 antes de quaisquer encargos aplicáveis. Não deve alterar o preço das duas noites já decorridas. Reveja o valor apresentado pelo sistema antes de aceitar a alteração.
Explique ao hóspede o que se mantém e o que muda. Uma promessa verbal de upgrade gratuito não basta se a reserva guardada apresentar depois um saldo superior. Registe a decisão nas notas da reserva para que o funcionário seguinte a possa respeitar.
Uma mudança torna-se confusa quando o calendário é alterado, mas os pagamentos e os registos dos quartos são verificados separadamente. O Smart Order reúne os ajustes de reservas, o estado dos quartos e o acompanhamento dos pagamentos no fluxo de trabalho da receção. Depois de atualizar a atribuição, a equipa pode rever a mesma estadia e confirmar o que falta fazer, poupando tempo e evitando criar uma reserva de substituição.
Mantenha todos os dados da estadia reunidos durante a mudança de quarto
Reveja em conjunto a reserva, a atribuição do quarto e os pagamentos registados para que a receção conclua a mudança com facilidade, preservando o contexto da reserva original do hóspede.
Conclua a mudança sem recriar a reserva
Utilize o procedimento de mudança de quarto disponibilizado pelo seu Sistema de Gestão Hoteleira. Os nomes dos menus e os avisos sobre tarifas variam, por isso leia a confirmação em vez de presumir que arrastar uma reserva no calendário altera apenas o quarto.
- Abra a estadia existente e confirme o hóspede e a referência da reserva corretos.
- Selecione o quarto de destino e a data ou as noites restantes a transferir. Verifique se existe uma reserva posterior nesse quarto.
- Reveja a tipologia do quarto, o preço por noite, os serviços incluídos, a data de saída e quaisquer avisos antes de guardar.
- Aplique a decisão de tarifa aprovada e guarde a mudança uma única vez. Evite que outro funcionário repita a operação noutro ecrã.
- Volte a abrir a estadia e o calendário. Confirme o novo quarto, as datas restantes e a clareza do histórico da atribuição anterior.
- Registe o motivo, a aprovação, a hora e as tarefas pendentes. Informe a equipa de limpeza sobre o quarto que ficou desocupado e o que está ocupado.
Se não for possível concluir a mudança no ecrã, coordene as necessidades imediatas do hóspede com o responsável de serviço. Mantenha protegidas as atribuições dos dois quartos enquanto a equipa segue o procedimento de contingência do hotel. Não resolva uma mudança bloqueada criando uma segunda reserva paga e cancelando a original.
Nas reservas provenientes de uma agência de viagens online, ou OTA, mudar de quarto físico dentro da categoria prometida é diferente de alterar a tipologia de quarto adquirida. Se as condições da reserva do hóspede mudarem, siga também o processo aprovado de alteração de reservas. Não presuma que uma mudança de quarto no Sistema de Gestão Hoteleira atualiza todas as condições prometidas na confirmação do canal.
Volte a verificar a conta antes de cobrar qualquer valor
Após a mudança, abra a conta do hóspede, por vezes designada por fólio. Compare os valores do alojamento, os extras aprovados, os adiantamentos, os pagamentos recebidos e o saldo em dívida com a situação anterior à mudança. Um novo número de quarto não faz desaparecer um pagamento existente.
Suponha que um hóspede pagou um adiantamento de $150 para uma estadia de $450. Uma mudança de quarto sem custos adicionais não deve, por si só, fazer passar o saldo de $300 para $450. Se um upgrade aprovado acrescentar $40, o saldo esperado passa a ser $340 antes de quaisquer outras alterações válidas. Estes valores são um exemplo, não uma regra de preços.
Um adiantamento parece estar em falta
Verifique a reserva original e a referência da transação antes de pedir ao hóspede que pague novamente. Um adiantamento pode aparecer noutra secção da conta, ou a equipa pode ter aberto o registo de outro hóspede. Se for necessário reatribuir um lançamento, utilize o procedimento contabilístico aprovado e preserve a referência original.
O saldo aumentou inesperadamente
Compare as noites abrangidas e o plano tarifário. A mudança pode ter aplicado o preço de uma nova categoria de quarto em vez de manter a tarifa acordada. Corrija o valor mediante autorização; não oculte a diferença inventando um pagamento em numerário ou um desconto sem justificação.
Utilize o acompanhamento dos pagamentos do hotel para verificar o que foi efetivamente recebido para a reserva. Uma autorização bancária, uma cobrança concluída e um lançamento marcado como pago não são o mesmo evento. A equipa financeira deve esclarecer uma transação duvidosa antes de a receção tentar cobrar novamente.
Encaminhe o quarto anterior para a fila de limpeza adequada
Uma mudança durante a estadia deixa normalmente um quarto utilizado. Confirme que este entra na fila de limpeza ou inspeção adequada, mesmo que o hóspede o tenha ocupado por pouco tempo. Verifique se ficaram pertences, alimentos, roupa de cama usada e produtos de acolhimento antes de alguém o disponibilizar para outra chegada.
Se a mudança foi causada por uma avaria, mantenha o bloqueio de manutenção separado do estado de limpeza. Limpar o quarto 204 não repara o ar condicionado. Apenas o funcionário responsável deve levantar o bloqueio depois de a reparação estar confirmada.
A equipa de andares pode utilizar um aplicativo de gestão hoteleira para consultar e atualizar as informações junto do quarto. A receção deve depois voltar a abrir a sua própria vista e confirmar o estado do quarto anterior e a ocupação do novo quarto. Uma mensagem por rádio é útil para transmitir a informação, mas não substitui a verificação final.
Coordene também os acessos. Conclua a troca de chaves, confirme que o hóspede consegue entrar no quarto de destino e desative o acesso ao quarto anterior de acordo com o procedimento de fechaduras do hotel. Se ainda houver bagagem no quarto anterior, organize a sua recolha acompanhada em vez de manter o acesso livre aos dois quartos.
Antes da passagem de turno, verifique se o hóspede aparece no novo quarto, se a conta continua correta e se a equipa de limpeza confirmou a receção da informação sobre o quarto anterior. Atribua um responsável identificado a qualquer tarefa pendente de reparação, bagagem, reembolso ou acesso. A mudança fica concluída quando estes registos estão coerentes, não quando se emite uma nova chave.
Perguntas da receção sobre mudanças de quarto
Devemos fazer o Check-out do hóspede e criar outra reserva?
Não apenas para mudar de quarto. Utilize o processo de mudança ou de divisão da estadia disponibilizado pelo sistema para manter rastreáveis as referências da reserva, o histórico e os pagamentos. Uma estadia efetivamente separada é uma situação diferente.
Um upgrade de quarto altera sempre a tarifa?
Não. Um upgrade para compensar uma falha de serviço pode manter a tarifa original, enquanto um upgrade solicitado pelo hóspede pode implicar um suplemento acordado. Registe a decisão e verifique os valores guardados.
Podemos vender o quarto anterior imediatamente após a mudança do hóspede?
Apenas depois de os pertences serem retirados, de a limpeza e a inspeção necessárias estarem concluídas e de qualquer bloqueio de manutenção ser levantado pela pessoa autorizada. Estar desocupado não significa estar pronto.
E se a mudança de quarto se prolongar para além da meia-noite?
Verifique a data operacional do Sistema de Gestão Hoteleira e as noites já cobradas. Registe a hora efetiva da mudança e confirme se as noites decorridas, as noites restantes e a atribuição do quarto de destino estão corretas antes de encerrar o turno.
O que deve um gestor rever após uma mudança de quarto?
Reveja o motivo e a aprovação, as atribuições anterior e nova, as noites abrangidas, a decisão sobre a tarifa, o saldo em dívida, a alteração dos acessos e o resultado da limpeza ou manutenção do quarto anterior. Acompanhe tudo o que continuar pendente.
