1. A ocupação física dos quartos, a lista de reservas e os valores lançados no dia devem coincidir ou apresentar uma exceção justificada.
2. Verifique os recebimentos concluídos separadamente dos saldos ainda em dívida e dos montantes que aguardam liquidação bancária.
3. Resolva de imediato os riscos para a segurança dos hóspedes e de venda duplicada do mesmo quarto; transfira as restantes pendências autorizadas para o dia seguinte, com comprovativos e um responsável.
A auditoria noturna de um pequeno hotel é a verificação final do seu dia operacional, não uma obrigação de cobrar todos os saldos pendentes antes da meia-noite. O objetivo é deixar registos corretos de quartos, valores lançados, pagamentos e chegadas para a equipa do dia seguinte.
Utilize esta lista de verificação da auditoria noturna em conjunto com o procedimento de fecho do seu estabelecimento. Comece por identificar a data operacional que está a encerrar. Após a meia-noite, essa data pode ser diferente da data do calendário. Não a avance nem repita o processamento do fecho apenas porque a hora do computador mudou.
Concilie os quartos antes de conferir os valores financeiros
Comece pelos quartos efetivamente ocupados esta noite. Compare a lista de hóspedes alojados, as saídas, a atribuição de quartos e os bloqueios para limpeza ou manutenção. Investigue os casos em que um quarto aparece como vago apesar de estar ocupado, ou em que um hóspede que já saiu continua a ocupar um quarto no sistema.
Num exemplo hipotético de um hotel com 20 quartos, 17 quartos ocupados, um quarto vago em manutenção e outros dois quartos vagos correspondem à totalidade do estabelecimento. Uma não comparência confirmada não equivale a um décimo oitavo quarto ocupado. A eventual aplicação de uma taxa é uma questão distinta da ocupação física.
Se a contagem não coincidir, investigue o quarto em causa. Entre as causas comuns estão uma mudança de quarto não concluída no sistema, um prolongamento da estadia não registado pela receção ou uma saída não registada. Confirme as situações de ocupação incerta através do procedimento autorizado pelo hotel; não deixe que uma cor no ecrã substitua uma verificação física quando esta for necessária.
Verifique os valores lançados nessas estadias
Reveja os valores de alojamento lançados na data operacional, as alterações de tarifa aprovadas, as estadias gratuitas e os extras ainda não lançados. Confirme que um hóspede que mudou de quarto não foi cobrado duas vezes pela mesma noite. Antes de acrescentar qualquer valor manualmente, verifique se o sistema já lançou os valores dessa noite.
Uma conta de hóspede por liquidar não é automaticamente um erro. Um hóspede alojado pode legitimamente pagar no momento da saída. O que importa verificar é se o valor lançado está correto, se as condições de pagamento são claras e se está a ser dado seguimento a qualquer montante vencido de acordo com a política do hotel.
Utilize o calendário da receção do hotel para localizar a reserva associada a uma divergência num quarto. No Smart Order, verifique em conjunto a estadia, o quarto atribuído e os pagamentos registados antes de alterar o estado de um hóspede. Assim, o colaborador responsável pelo fecho consegue distinguir um registo de quarto incorreto de um verdadeiro problema de pagamento, em vez de alterar ambos para forçar a correspondência.
Identifique a estadia na origem de uma divergência no fecho
Reveja a atribuição de quartos, as reservas e os pagamentos registados antes de corrigir a contagem de quartos desta noite ou de solicitar um novo pagamento a um hóspede.
Trate dos pagamentos, das chegadas tardias e das não comparências
Depois de esclarecer a situação dos quartos, siga esta sequência para concluir as restantes tarefas de fecho. O procedimento do próprio hotel determina quais as ações que exigem aprovação da direção e quais são executadas automaticamente pelo seu Sistema de Gestão Hoteleira.
- Confira os recebimentos de hoje com os respetivos comprovativos. Compare os valores registados em numerário, os pagamentos com cartão concluídos, as transferências e os outros recebimentos com as reservas ou contas correspondentes. Concilie o numerário com o fundo de caixa inicial, os recebimentos, os pagamentos autorizados efetuados a partir da caixa e as retiradas para depósito em cofre. O crédito na conta bancária pode ocorrer mais tarde; não interprete esse atraso como prova de que o hóspede não pagou.
- Identifique as tentativas de pagamento por resolver. Separe as transações pendentes, falhadas, reembolsadas e concluídas com sucesso. Verifique a referência original antes de voltar a tentar uma cobrança ou de devolver dinheiro. Nunca registe um pagamento ou desconto fictício apenas para acertar os valores do fecho.
- Resolva as saídas que continuam em aberto no sistema. Confirme se o hóspede saiu, prolongou a estadia ou tem um check-out tardio aprovado. Siga o procedimento autorizado para o check-out e o tratamento de saldos. Não efetue o check-out de um hóspede que ainda ocupa o quarto apenas para limpar uma lista.
- Contacte os hóspedes com chegada tardia prevista através do canal aprovado. Verifique as mensagens recentes, as condições de chegada da reserva e qualquer plano de chegada após a meia-noite. Um hóspede que ainda não chegou quando muda a data do calendário não é necessariamente uma não comparência. Mantenha o quarto reservado até que o colaborador responsável tome a decisão correta.
- Registe as não comparências efetivas após a devida verificação. Confirme que o hóspede não chegou, reveja as condições da reserva e a responsabilidade pelo pagamento e obtenha a aprovação necessária. Registe o estado e qualquer taxa aplicável através do procedimento correto do hotel ou do canal. Não pressuponha que uma única alteração de estado conclui a comunicação à OTA ou cobra a taxa.
- Reveja as estadias de OTA alteradas ou por resolver. Confira as alterações recentes de datas, os cancelamentos, as chegadas em falta e as reservas aparentemente duplicadas com o registo atual do canal. Pesquise pela referência da reserva antes de criar um registo temporário. Bloqueie a disponibilidade apenas uma vez e assinale qualquer solução manual provisória para acompanhamento, de modo que uma reserva importada mais tarde não se transforme numa segunda estadia.
- Volte a verificar as chegadas mais próximas. Confirme que o turno seguinte consegue identificar as datas corretas, o tipo de quarto, as condições de pagamento e quaisquer instruções de chegada ainda por resolver. Mantenha indisponível um quarto em manutenção, mesmo que tenha sido limpo durante a noite.
A revisão das OTA é uma parte deste fecho, não uma segunda auditoria completa de todas as reservas dos canais. Um channel manager para hotéis conectado disponibiliza à equipa reservas e disponibilidade atualizadas para verificação. A ligação não elimina a necessidade de investigar as poucas estadias que continuam a apresentar divergências.
Decida o que pode ficar para o dia seguinte
Algumas divergências comprometem a segurança da operação. Um quarto ocupado disponibilizado a outro hóspede que vai chegar, um hóspede cuja localização real é desconhecida ou uma cobrança duplicada confirmada exigem medidas imediatas de contenção e comunicação ao responsável competente. Uma divergência sem explicação nunca deve desaparecer por meio de um lançamento de acerto.
Outras tarefas podem legitimamente permanecer em aberto: um repasse futuro de uma OTA, um saldo empresarial dentro do prazo de crédito acordado ou um reembolso a aguardar o resultado final do prestador. Siga os requisitos de fecho e a política de autorizações do estabelecimento, em vez de tratar cada pendência como motivo para cobrar dinheiro de imediato.
Para cada pendência cuja transferência para o dia seguinte seja autorizada, registe a referência da reserva ou transação, a situação verificada, o montante ou os quartos em risco, a próxima ação, a pessoa responsável e a hora de revisão. Por exemplo: "Sinal confirmado pelo prestador; lançamento na reserva em análise; não voltar a cobrar; equipa financeira deve verificar às 9h."
Se o Sistema de Gestão Hoteleira bloquear o fecho, leia o requisito específico que continua por resolver e siga o procedimento previsto pelo sistema. Não remova um bloqueio válido, não cancele uma estadia real nem execute o mesmo fecho duas vezes para ultrapassar um aviso. Alguns hotéis utilizam processos automáticos de fim do dia; as suas equipas continuam a ter de verificar os resultados operacionais.
Guarde um registo do fecho que o proprietário possa rever de manhã
Conclua o fecho autorizado e guarde os relatórios exigidos com a identificação do estabelecimento, a data operacional e a hora de execução. Confirme se a data avançou ou se o processo automático terminou conforme previsto. Verifique as vistas de chegadas e de hóspedes alojados do dia seguinte antes de dar por concluída a tarefa de fecho.
Mantenha claramente distintos os dados de ocupação, receitas de alojamento, recebimentos, saldos em aberto e casos por resolver nos Relatórios e Análises do hotel. Os totais não têm de ser todos iguais: as receitas refletem os valores lançados, os recebimentos refletem o dinheiro cobrado e algumas estadias permanecem por pagar ao abrigo de condições legítimas.
O proprietário ou o responsável da manhã deve rever as exceções efetivas e as aprovações, sem repetir todas as verificações de rotina. Procure saber por que razão existe cada divergência importante, se o quarto ou o hóspede estão protegidos e se a ação seguinte foi executada. Analise as causas recorrentes separadamente da correção efetuada nesta noite.
Uma nota de fecho útil é breve porque remete para registos fiáveis. Não inclua dados completos de cartões, códigos de acesso nem documentos de identificação nas notas habituais de passagem de turno. A auditoria noturna fica concluída quando a equipa do dia seguinte consegue confiar na situação operacional registada e localizar as tarefas que ainda exigem atenção.
