1. Compare os reembolsos aprovados com os registos do prestador de serviços de pagamento e, depois, associe os reembolsos do prestador às respetivas reservas.
2. Dois lançamentos não significam necessariamente dois reembolsos; compare as referências individuais de cada reembolso.
3. Conclua com as diferenças explicadas e responsáveis definidos para o acompanhamento, sem forçar a coincidência dos totais.
Uma auditoria de reembolsos nas soluções de pagamento para hotéis coloca uma questão diferente do acompanhamento do reembolso de um único hóspede: consegue o hotel justificar todas as devoluções do período, incluindo os reembolsos que ninguém registou corretamente?
O ponto de partida mais útil é a relação entre o montante aprovado, a cobrança original, cada tentativa de reembolso e a reserva. Um crédito na conta bancária pode agregar várias transações e comissões, ocultando erros que se compensam entre si.
Defina o âmbito da auditoria de reembolsos nas soluções de pagamento para hotéis
Selecione o alojamento, a conta de pagamentos, a moeda, o período de análise e o momento em que os registos foram extraídos. Especifique se o período abrange reembolsos aprovados, submetidos ou concluídos. Estas datas correspondem a acontecimentos diferentes e qualquer combinação deve ser explicitada.
Inclua os casos por resolver transitados da análise anterior. Um reembolso submetido no mês passado e ainda pendente hoje deve continuar a ser acompanhado, mesmo que fique fora do filtro de submissões deste mês. Inclua também os reembolsos do período relativos a cobranças anteriores ou a reservas canceladas.
Prepare duas listas de trabalho. Uma deve conter os reembolsos aprovados pelo hotel e as referências das respetivas reservas. A outra deve conter as transações de reembolso de todas as contas de pagamentos relevantes, com a referência da cobrança original, a referência individual do reembolso, o montante, a moeda, a data e o resultado mais recente.
Analise cada moeda separadamente. Registe os filtros aplicados às fontes e o número de linhas, para que um colega possa repetir a análise. Se faltar acesso a uma conta ou a um registo antigo, assinale a auditoria como incompleta, em vez de considerar os resultados em falta como zero.
Verifique nos dois sentidos
- Comece por cada montante aprovado. Localize os registos de pagamento e reembolso associados, incluindo as tentativas sem sucesso. Explique qualquer parcela aprovada cuja submissão não esteja comprovada.
- Comece por cada reembolso do prestador. Localize a respetiva reserva e aprovação. Assim, identifica transações omitidas da lista de reembolsos do próprio hotel.
- Compare o resultado comprovado com os registos de pagamento e faturação da reserva. A devolução correta do dinheiro e a exatidão da conta do hóspede exigem verificações separadas.
Uma análise num único sentido pode confirmar todos os itens da lista da receção e, ainda assim, deixar passar um reembolso iniciado pelo departamento financeiro por outra via. Os totais, por si só, não comprovam que os registos estão completos.
Quando as listas apresentarem divergências, utilize o registo integrado de pagamentos do hotel para localizar a cobrança original antes de alterar o saldo do hóspede. O Smart Order associa os pagamentos registados às reservas, permitindo ao responsável pela análise investigar uma estadia concreta, em vez de um montante sem explicação. Compare esse registo com os comprovativos de reembolso do prestador; uma nota na reserva não comprova, por si só, que houve movimentação de dinheiro.
Investigue o reembolso com base na estadia original
Inclua a reserva e a cobrança registada na análise antes de corrigir uma diferença no reembolso ou autorizar outra devolução.
Identifique reembolsos em falta, duplicados e sem correspondência
Um reembolso aprovado não tem referência do prestador
Verifique a instrução de quem aprovou o reembolso, o colaborador responsável, a conta de pagamentos e a cobrança original. Procure tentativas já existentes antes de concluir que o reembolso nunca foi submetido.
Se nenhuma tentativa for comprovada, classifique o reembolso como aprovado, mas sem comprovativo de submissão. Encaminhe-o para o responsável autorizado pelos pagamentos tomar as medidas necessárias. Não crie um lançamento de reembolso concluído apenas porque foi prometida ao hóspede a devolução do dinheiro.
Se uma agência de viagens online, ou OTA, tiver cobrado o pagamento ao hóspede, verifique o registo de reembolso do canal e quem é responsável pelo pagamento. Uma aprovação enviada à OTA não corresponde necessariamente a um reembolso efetuado pelo hotel.
Um reembolso do prestador não consta da reserva
Confirme a referência do prestador, o resultado, o montante e a estadia correta. Verifique se já existe um lançamento manual com outra designação de pagamento ou se uma atualização ainda está a ser processada.
Corrija o lançamento em falta através do procedimento aprovado no registo de reservas da Receção. Preserve a transação original. Um reembolso concluído que não consta do Sistema de Gestão Hoteleira exige, habitualmente, uma correção do registo, e não uma nova devolução de dinheiro.
Verifique a conta depois da correção. Poderá também ser necessário um ajuste autorizado dos valores cobrados; caso contrário, a reserva pode voltar a apresentar o montante reembolsado como estando em dívida.
O mesmo montante aparece duas vezes
Compare as referências antes de classificar o caso como duplicado. Um reembolso apresentado em dois relatórios continua a ser um único reembolso. Dois reembolsos parciais legítimos podem ter montantes iguais e referências diferentes.
O lançamento repetido da mesma referência de reembolso é um problema de registo. Duas devoluções distintas concluídas com sucesso para um único montante aprovado podem representar um reembolso efetivamente excessivo. Preserve ambos os históricos e peça ao departamento financeiro que determine o excesso real antes de contactar o hóspede ou tentar recuperar o valor.
Inclua nessa análise os reembolsos e qualquer contestação de pagamento relacionada. Não devolva o mesmo montante por outra via enquanto o resultado da contestação estiver por resolver.
Não é possível associar um reembolso a uma estadia
Verifique a referência da cobrança original, a conta de comerciante, a moeda, a relação de quem pagou com a reserva e o histórico de reservas. Uma alteração de apelido ou uma reserva cancelada pode explicar por que motivo uma pesquisa simples pelo nome do hóspede não deu resultados.
Não associe o reembolso a outra reserva apenas porque o montante coincide. Mantenha-o numa lista de transações sem correspondência, com os comprovativos verificados e o colaborador responsável pela resolução. Uma transação sem explicação continua por esclarecer, mesmo quando o total diário está conciliado.
Verifique uma aparente duplicação com um exemplo de reembolso parcial
Considere uma cobrança hipotética de 600 USD com um reembolso aprovado de 150 USD. O prestador apresenta dois reembolsos de 75 USD concluídos com sucesso, com as referências F-A e F-B. Em conjunto, correspondem aos 150 USD aprovados; nenhum deles é duplicado apenas porque os montantes coincidem.
Suponha agora que o ficheiro exportado pelo hotel apresenta F-A duas vezes e F-B uma vez. Aparentemente, o total reembolsado é de 225 USD. Os comprovativos do prestador sustentam 150 USD, pelo que o lançamento adicional de F-A exige uma correção autorizada do registo, e não uma nova transação financeira.
Se, em vez disso, o prestador apresentar F-B ainda pendente, apenas 75 USD estão confirmados como reembolsados com sucesso. Mantenha os outros 75 USD em aberto, com o seu estado real. Não os assinale como concluídos nem volte a submetê-los para fazer coincidir o total com o montante aprovado.
Aplique esta mesma verificação por referência às divergências reais. Assim, distingue registos duplicados, reembolsos parciais válidos e devoluções efetivamente excessivas, sem tirar conclusões apenas com base em montantes idênticos.
Valide as divergências, além do total
Faça primeiro a conciliação por reserva e moeda e, depois, explique as diferenças face aos relatórios financeiros e ficheiros exportados do hotel. As comissões do prestador, os ajustes dos montantes transferidos para o hotel e as diferenças cambiais exigem uma explicação própria; não fazem automaticamente parte do montante do reembolso ao hóspede.
Mantenha um registo de divergências que inclua a estadia, o pagamento original, a referência do reembolso, os montantes esperado e verificado, a questão por resolver, a próxima ação, o responsável e a data de revisão. Esclareça se o trabalho pendente corresponde à correção de um lançamento, a uma aprovação ainda não submetida, a um resultado pendente ou a uma transação sem correspondência.
Verifique o resultado mais recente do prestador antes de encerrar uma divergência antiga. Uma confirmação de submissão nem sempre corresponde ao resultado final, e alguns reembolsos podem falhar ou ser revertidos posteriormente. A ausência de um crédito no extrato do hóspede, por si só, também não é prova suficiente para efetuar outro reembolso.
O gestor pode validar uma análise concluída, mantendo explicitamente em aberto os casos por resolver. Registe quaisquer limitações da análise e os comprovativos que sustentam cada correção. Nunca elimine um recibo original, atribua uma data retroativa a um reembolso ou invente um ajuste de conciliação para apresentar um total aparentemente correto.
