1. Preserve o recebimento original e associe cada reembolso como uma operação separada.
2. A aprovação, a submissão e o resultado final do prestador são etapas distintas.
3. A correção da conta e a conclusão da devolução do dinheiro exigem confirmações separadas.
"Reembolsado" é demasiado vago para ser a única nota numa reserva. Pode significar que um responsável aprovou o pedido, que um colaborador o submeteu ou que o prestador confirmou o resultado. Estas diferenças determinam se a equipa deve aguardar, investigar ou agir.
O acompanhamento de reembolsos nas soluções de pagamento para hotéis exige a referência do recebimento original e uma referência de reembolso separada. Guarde ambas. O hotel deve conseguir explicar posteriormente a conta do hóspede e os movimentos financeiros.
Crie um registo de reembolso que outro colaborador consiga compreender
Considere este exemplo hipotético: a reserva R517 tem um recebimento concluído de 500 USD. O responsável aprova a devolução de 120 USD por um ajuste de serviço acordado. Não existem reembolsos anteriores nem outros pagamentos.
Mantenha o recibo original de 500 USD. Um registo de reembolso separado identifica os 120 USD, o motivo, quem aprovou, a transação original e a referência de submissão, assim que estiver disponível. Após a conclusão, o montante retido é de 380 USD, antes de outros ajustes.
Isto não corrige automaticamente a conta. Se os encargos acordados também deverem passar para 380 USD, efetue o ajuste de faturação autorizado. Devolver 120 USD mantendo 500 USD como montante devido pode fazer parecer que o hóspede tem de pagar de volta o valor reembolsado.
Identifique quem recebeu o dinheiro
Verifique a moeda original, o método de pagamento, o resultado e quaisquer reembolsos ou contestações anteriores. Um pagamento falhado não corresponde a dinheiro recebido; uma retenção temporária no cartão pode exigir uma libertação em vez de um reembolso.
Se uma OTA recebeu o pagamento do quarto, siga o procedimento de reembolso dessa reserva. Não devolva dinheiro do hotel a partir de uma transação sem relação com a reserva apenas porque o cancelamento foi aprovado. Os extras cobrados pelo hotel podem exigir um ajuste separado.
Separe a aprovação da execução
A aprovação deve indicar o montante, a moeda, o motivo e a operação autorizada. A submissão acrescenta a referência efetiva do reembolso e o resultado comunicado pelo prestador. Se existir uma aprovação, mas não for possível encontrar provas de submissão, investigue antes de assumir que o dinheiro foi devolvido.
Mantenha esta distinção no registo de pagamentos do hotel. "120 USD aprovados; ainda não submetidos" é mais útil do que "reembolso tratado". Não inclua credenciais de pagamento nem cópias de documentos de identificação nas notas gerais.
Acompanhe o estado que determina a próxima ação
Utilize a designação exata do prestador e, quando necessário, explique-a de forma clara no registo do hotel. Estas distinções não significam que todos os Sistemas de Gestão Hoteleira tenham os mesmos botões ou estados de reembolso.
Aprovado, sem submissão confirmada
Procure tentativas de reembolso já associadas ao recebimento original. Só depois de esclarecer a situação deve o colaborador autorizado submeter o montante aprovado através do procedimento de reembolso disponível para esse pagamento. Registe a referência e o estado resultantes.
Uma nota de aprovação, por si só, não comprova se a submissão ocorreu. É esta incerteza que pode levar um segundo colaborador a devolver o mesmo montante novamente por engano.
Consultar em conjunto a reserva e o histórico de pagamentos no Smart Order permite à equipa verificar a estadia e o recebimento originais antes de realizar outra operação financeira. Mantenha a referência do reembolso e as tarefas pendentes rastreáveis nos registos disponibilizados pelo sistema, em vez de os substituir por uma única designação ambígua.
Facilite a verificação do recebimento original antes de agir
Consulte a estadia e as transações registadas antes de tratar outro pedido de reembolso, para que uma aprovação não seja confundida com um segundo montante ainda por devolver.
Submetido ou pendente
Registe a explicação do prestador e o próximo momento de verificação. Um pedido pendente pode exigir a disponibilização de fundos ou a resolução de outra condição específica do pagamento. Não envie mais 120 USD apenas porque o primeiro pedido ainda não foi concluído.
Comunique ao hóspede o montante verificado, a moeda e o resultado atual. Comprometa-se com uma atualização que consiga fornecer, sem prometer uma data de crédito na conta bancária que não pode controlar.
Concluído com sucesso no registo do prestador
Guarde a referência da operação concluída e verifique a conta. Se o hóspede não conseguir ver o resultado, forneça o comprovativo adequado ou a referência de rastreio, quando disponível, através de um canal aprovado.
A apresentação dos movimentos pode variar entre bancos; o processamento bem-sucedido não comprova que um crédito separado já esteja visível. Investigue a devolução existente antes de emitir outra.
Falhado ou cancelado
Mantenha a tentativa sem sucesso no histórico. A equipa financeira deve confirmar o resultado final e qualquer devolução de fundos ao saldo disponível do hotel antes de decidir efetuar uma nova operação. Uma nova tentativa tem a sua própria referência, associada ao recebimento original.
Se existir uma contestação em aberto, envolva o responsável pelo processo antes de efetuar um reembolso separado. Siga a operação permitida pelo prestador e o desfecho do processo para evitar resolver o mesmo montante por duas vias.
Conclua separadamente a verificação do montante, da conta e das tarefas em aberto
Voltemos à R517. Suponha que foram reembolsados primeiro 50 USD com sucesso e que 70 USD continuam pendentes. O total aprovado é de 120 USD, mas apenas 50 USD têm devolução confirmada. Guarde ambas as referências; não considere o montante total concluído nem volte a submeter a parte pendente.
A conta da reserva na receção deve refletir o ajuste autorizado dos encargos e apresentar claramente qualquer saldo efetivamente existente. Os registos do prestador explicam o recebimento de 500 USD e cada tentativa de reembolso. Um não substitui o outro.
Compare as referências com os relatórios financeiros e as exportações de dados do hotel. Mantenha as comissões de processamento, as deduções nos repasses ao hotel e as diferenças cambiais separadas do reembolso aprovado para o hóspede. Não reduza esse reembolso apenas para forçar a correspondência com o montante transferido para a conta bancária do hotel.
Encerre o processo apenas quando o montante autorizado estiver devidamente reconciliado, a faturação tiver sido verificada e não restar nenhuma operação pendente ou falhada por esclarecer. Mantenha em aberto cada tarefa específica por resolver, com a respetiva referência e próxima ação. Uma reserva cancelada ou um saldo que pareça estar a zero não são suficientes.
Duas exceções a esclarecer com a equipa financeira
E se o hóspede pedir um reembolso para uma conta diferente?
Não redirecione o reembolso apenas com base numa mensagem. Utilize a via de reembolso disponibilizada para o pagamento original e deixe que a equipa financeira e o prestador determinem uma alternativa verificada caso essa via falhe ou não esteja disponível. Uma mudança de cartão ou de conta não justifica uma transferência informal.
E se o reembolso ocorrer após o encerramento do período contabilístico?
Mantenha intactas a data e a referência do recebimento original. Pergunte à equipa financeira como registar o reembolso posterior e qualquer correção de faturação de acordo com o processo contabilístico do hotel. Não atribua uma data retroativa nem altere um recibo anterior para fazer parecer que um período passado se mantém inalterado.
