1. Conte as noites adicionais de ocupação a partir da data de saída anterior, e não da chegada original.
2. Verifique tanto o inventário da tipologia como o quarto atribuído ao hóspede durante todo o prolongamento.
3. Efetue a alteração através de um único procedimento acordado e confirme depois o inventário, os valores cobrados e a nova data de saída no registo guardado.
“Podemos ficar mais duas noites?” parece uma pergunta simples, até perceber que o mesmo quarto já foi atribuído a uma chegada prevista para amanhã. Um fluxo de trabalho seguro no sistema de reservas para hotéis começa pelas noites adicionais, e não por arrastar a data de saída.
Designe um único colaborador como responsável pelo prolongamento. Esse colaborador deve confirmar a disponibilidade, acordar o preço, concluir a alteração autorizada e verificar o seu impacto antes de informar o hóspede de que está tudo tratado.
Conte as noites adicionais no sistema de reservas para hotéis
Considere um exemplo hipotético: um hóspede chega a 10 de novembro e tem saída inicialmente prevista para 12 de novembro. A reserva original ocupa as noites de 10 e 11 de novembro. Alterar a saída para 14 de novembro acrescenta as noites de 12 e 13 de novembro, e não a noite de dia 14.
Verifique essas noites adicionais no calendário de reservas do hotel. Considere as estadias confirmadas, os contingentes protegidos, os bloqueios para manutenção e qualquer prolongamento pendente que esteja a ser tratado por outro colaborador.
Verifique duas formas de disponibilidade. A tipologia pode ter quartos disponíveis para ambas as noites, mas o quarto atribuído ao hóspede pode já estar reservado para uma chegada no dia seguinte. Por outro lado, o quarto físico pode parecer livre para as datas seguintes, embora a respetiva tipologia não tenha capacidade autorizada para venda.
Se não for possível manter o mesmo quarto, explique a necessidade de mudança e acorde uma atribuição dividida entre quartos, compatível com o sistema, antes de aceitar o prolongamento. Não desloque outro hóspede com reserva confirmada nem transforme um prolongamento de duas noites numa promessa implícita de permanência no mesmo quarto.
Uma alteração de datas torna-se arriscada quando é tratada como uma simples nota, em vez de um compromisso de inventário. O fluxo de trabalho da Receção do Smart Order reúne a reserva e o calendário de quartos. Após a alteração aprovada, a receção pode reabrir a estadia e comparar a ocupação adicional com as restantes reservas, sem depender de uma promessa verbal.
Confira as noites adicionais no calendário existente
Reveja a estadia original e os compromissos futuros dos quartos antes de confirmar um prolongamento. Depois, verifique em conjunto as datas e a atribuição guardadas.
Acorde as novas noites, o preço e as condições de pagamento
Apresente as datas exatas do prolongamento, a distribuição dos quartos, as tarifas por noite, os serviços incluídos, os impostos ou taxas e o prazo de pagamento. As noites adicionais podem ter um preço aprovado diferente do da estadia original. Uma tarifa promocional anterior não se aplica automaticamente a um prolongamento.
Leia atentamente qualquer aviso de recálculo de tarifas. Confirme se o sistema está a recalcular apenas as noites adicionais ou toda a reserva. Preserve os valores já acordados ou lançados, salvo se estiver previsto um ajuste autorizado.
Por exemplo, duas noites adicionais a um preço hipotético de 120 USD por noite acrescentam 240 USD, antes de quaisquer encargos adicionais aplicáveis. Se o valor original do alojamento era de 200 USD e não houver outros ajustes, o novo total do alojamento é de 440 USD. Um pagamento de 200 USD já registado continua a ser de 200 USD; não constitui um segundo crédito para o prolongamento.
Consulte o registo de pagamentos do hotel guardado antes de solicitar um pagamento. Um montante adicional em dívida, um acordo de crédito aprovado e uma tentativa de pagamento pendente exigem acompanhamentos diferentes. O prolongamento das datas, por si só, não autoriza uma cobrança adicional num cartão guardado.
Numa reserva efetuada através de uma agência de viagens online, ou OTA, defina como serão contratadas as noites adicionais. Utilize o procedimento de alteração permitido pelo canal para prolongar essa reserva. Uma alteração apenas no Sistema de Gestão Hoteleira não comprova que a OTA tenha atualizado as datas, as instruções de cobrança ou o montante do cartão virtual.
Se o hotel organizar uma estadia adicional efetivamente separada, documente o acordo e cumpra os termos aplicáveis do canal. Associe os registos para efeitos operacionais e garanta que as noites de ocupação não se sobrepõem. Não utilize uma segunda reserva apenas para contornar uma alteração que falhou.
Guarde a alteração autorizada e verifique o inventário uma única vez
Siga o procedimento acordado para esta reserva. Pode tratar-se de uma alteração proveniente da OTA e transmitida ao Sistema de Gestão Hoteleira, ou de um prolongamento autorizado de uma reserva direta ou gerida pelo hotel. Evite que dois colaboradores executem as duas versões de forma independente.
- Abra a estadia original através da referência da reserva. Confirme o hóspede, o estado atual, a data de saída anterior, a tipologia, o quarto atribuído e a situação dos pagamentos existentes.
- Volte a verificar as noites adicionais imediatamente antes de confirmar a alteração. A disponibilidade pode ter mudado enquanto o hóspede ponderava a proposta.
- Introduza a data de saída aprovada e quaisquer alterações necessárias na atribuição do quarto através do fluxo de trabalho suportado. Reveja os preços por noite e os avisos antes de guardar.
- Conclua a alteração uma única vez. Reabra a reserva e verifique a nova data de saída, as noites adicionais, o total acordado e a preservação do histórico de pagamentos.
- Verifique o calendário e o inventário disponível para venda em cada noite adicional. Depois, confirme a situação nos canais de venda ligados através do processo habitual de atualização.
Um prolongamento bem-sucedido de um quarto deve comprometer um quarto em cada noite adicional. Não subtraia manualmente outro quarto dos calendários do Sistema de Gestão Hoteleira e da OTA depois de a reserva já ter consumido esse inventário.
Para o prolongamento de 12 a 14 de novembro, verifique individualmente as noites de dia 12 e de dia 13. Mantendo-se os restantes compromissos, cada uma passa a ter menos um quarto disponível. A nova data de Check-out, dia 14, não corresponde a mais uma noite de ocupação.
Se tiver sido utilizado um bloqueio manual de proteção enquanto se aguardava aprovação, confirme que a reserva concluída já garante a estadia antes de remover o bloqueio temporário. Caso contrário, o hotel pode colocar essas noites à venda por breves instantes ou manter um bloqueio duplicado.
Utilize o channel manager para hotéis para rever a disponibilidade resultante nos canais. Verifique a situação efetivamente transmitida, e não apenas uma nota a indicar que alguém prolongou a estadia. Não reenvie repetidamente uma alteração nem crie outra reserva enquanto a atualização existente continuar por resolver.
Conclua o prolongamento também na operação dos quartos
Informe a equipa de Limpeza de que a saída anteriormente prevista passa a ser uma continuação da estadia. Reveja o serviço de limpeza e de troca de roupa para as noites adicionais e transfira a tarefa de limpeza de saída para a nova data efetiva de Check-out. Não cancele todos os serviços apenas porque o hóspede vai ficar mais tempo.
Verifique o acesso ao quarto de acordo com o procedimento do hotel para as fechaduras. A alteração da data da reserva não comprova que uma chave física ou um código de acesso digital continue válido até à nova saída. Teste ou confirme o prolongamento autorizado do acesso, sem incluir códigos nas notas gerais de passagem de turno.
Entregue ao hóspede uma confirmação escrita das novas datas, do preço, da distribuição dos quartos, da situação dos pagamentos e de qualquer passo ainda pendente. A lista de saídas da Receção deve refletir a estadia alterada, e o quarto atribuído não pode ser simultaneamente prometido a uma chegada incompatível.
Se as noites adicionais estiverem esgotadas
Ofereça apenas uma alternativa que o hotel possa efetivamente assegurar, como outra tipologia de quarto ou um prolongamento mais curto. A aprovação de um responsável não cria um quarto físico adicional.
Mantenha a data de saída original enquanto o prolongamento não tiver sido efetivamente aceite e registado. Não remova outra reserva, não liberte um bloqueio para manutenção nem ultrapasse a capacidade apenas para conseguir guardar o pedido.
Se o Check-out já tiver sido concluído
Pare antes de editar a estadia passada como se o hóspede nunca tivesse saído. Utilize o procedimento suportado pelo alojamento para correções após o Check-out, reativação da estadia ou criação de uma nova estadia, com a aprovação necessária.
Preserve o histórico anterior de pagamentos e faturação. É sempre necessário verificar a disponibilidade das noites adicionais antes de assumir um novo compromisso de quarto, mesmo que o hóspede ainda não tenha saído fisicamente do átrio.
Um prolongamento está concluído quando o hóspede tem as noites adicionais acordadas, o hotel as garantiu uma única vez e a Receção, a equipa financeira, a Limpeza e o inventário dos canais refletem essa decisão.
