1. Procure uma reserva existente antes de tratar uma chegada como uma entrada sem reserva.
2. Verifique toda a estadia e confirme que há um quarto físico pronto, em vez de considerar apenas a disponibilidade geral desta noite.
3. Registe a reserva e o pagamento uma única vez e, em seguida, verifique o inventário resultante, em vez de deduzir manualmente outro quarto.
Um hóspede sem reserva está pronto para comprar naquele momento. É precisamente nessa altura que uma receção movimentada pode prometer um quarto demasiado depressa, associar um pagamento ao registo errado ou deixar o último quarto à venda online.
Um sistema de reservas para hotéis deve transformar essa conversa numa estadia devidamente assegurada. Na prática, a sequência consiste em verificar se o hóspede já tem uma reserva, confirmar um quarto que o hotel pode disponibilizar, registar o que foi acordado e verificar as alterações efetuadas.
Verifique o hóspede e toda a estadia antes de apresentar um preço
Pergunte se alguém do grupo já fez uma reserva online, por telefone ou através de uma empresa. Pesquise na lista de reservas utilizando a referência de confirmação disponível e os dados do hóspede. A ausência de um e-mail no telemóvel do hóspede não prova que o hotel não tenha uma reserva.
Se encontrar uma reserva existente, trate dessa chegada em vez de criar uma segunda estadia. Se o hóspede indicar que um pagamento ou uma reserva online ainda está em processamento, investigue essa tentativa antes de aceitar uma nova reserva que possa vir a gerar uma duplicação.
Quando se tratar efetivamente de um hóspede sem reserva, confirme as datas, o número de adultos e, quando aplicável, de crianças, os requisitos do quarto e as necessidades à chegada. Verifique cada noite da estadia face às reservas existentes, às restrições de manutenção, aos contingentes protegidos e a outras operações em curso na receção.
Em seguida, confirme que existe um quarto físico pronto. A disponibilidade de uma categoria de quarto não significa que o quarto atribuído tenha sido limpo e libertado para utilização. Da mesma forma, um quarto limpo pode já estar reservado para outro hóspede no dia seguinte.
Quando a conversa resultar num compromisso de disponibilizar um quarto, registe-o no calendário de reservas da receção, em vez de o anotar num caderno ao lado do terminal. O Smart Order permite registar manualmente reservas de hóspedes sem reserva prévia no mesmo calendário das reservas dos canais ligados. A receção pode comparar a nova estadia com as chegadas já previstas antes de disponibilizar o acesso ao quarto.
Registe o hóspede sem reserva no mesmo calendário operacional
Registe a estadia acordada com o hóspede junto das reservas existentes, para que a afetação do quarto fique visível antes de outro funcionário o voltar a vender.
Conclua o fluxo de trabalho para hóspedes sem reserva no sistema de reservas para hotéis
Acorde o quarto, as noites da estadia, o preço total, os serviços incluídos, as condições de cancelamento e os requisitos de pagamento antes de assumir o compromisso. Explique qualquer sinal ou montante adicional a pagar no alojamento. Utilize a tarifa aprovada pelo hotel para hóspedes sem reserva, em vez de aplicar sem autorização uma promoção online com restrições.
- Proteja as noites de quarto pretendidas. Utilize o processo de reserva ou de bloqueio temporário disponibilizado pelo sistema enquanto conclui a reserva. Confirme qual o estado que efetivamente retira disponibilidade ao inventário; um orçamento ou um formulário por guardar pode não o fazer.
- Crie a reserva correta. Introduza o alojamento, as datas, a categoria de quarto, o número de hóspedes e a origem da reserva. Procure um perfil de hóspede existente antes de criar um novo, mantendo esta nova estadia distinta das visitas anteriores.
- Atribua um quarto que possa disponibilizar. Verifique se está pronto e se tem outras reservas ao longo de toda a estadia. Registe qualquer mudança de quarto acordada, em vez de prometer a utilização ininterrupta de um quarto que ficará indisponível mais tarde.
- Verifique o resultado do pagamento. Utilize o método de cobrança aprovado e guarde a referência da transação, o montante, a moeda e o resultado. Um pedido de pagamento ou uma pré-autorização no cartão não equivale automaticamente a uma cobrança concluída.
- Guarde e reveja a estadia. Confirme a referência da reserva, as datas, os valores acordados, o pagamento creditado e qualquer saldo em dívida. Não crie outra reserva apenas porque a página de confirmação demorou a carregar.
- Conclua o registo e o check-in. Cumpra os requisitos de identificação e registo aplicáveis ao hotel. Disponibilize o acesso ao quarto apenas depois de confirmar que está pronto e de serem cumpridas as condições de pagamento ou de crédito aprovado.
Alguns sistemas reúnem várias ações num único ecrã para hóspedes sem reserva. Outros separam a reserva, o pagamento, a atribuição do quarto e o check-in. Siga a sequência prevista pelo sistema, sem presumir que selecionar um método de pagamento significa que o dinheiro foi cobrado ou que guardar uma reserva conclui o check-in do hóspede.
Utilize os registos integrados de pagamentos do hotel para verificar uma cobrança de resultado incerto antes de tentar novamente. Se o hóspede pagou 100 USD por uma estadia hipotética de 180 USD, o montante em falta é de 80 USD, pressupondo que não existem outros encargos ou créditos. Registe os 100 USD efetivamente recebidos uma única vez; não assinale toda a estadia como paga apenas porque o sinal foi aceite.
Verifique se a reserva tem um único efeito no inventário em todos os canais ligados
Considere o exemplo hipotético de um hóspede sem reserva que ocupa um quarto, chega a 18 de novembro e sai a 20 de novembro. A estadia ocupa as noites de 18 e 19. A data de check-out, dia 20, não corresponde a uma noite adicional de ocupação.
Assim que a reserva estiver efetivada, verifique ambas as noites ocupadas. Mantendo-se inalteradas as restantes reservas e afetações, cada noite deverá ter mais um quarto reservado. Verifique a categoria correta, sobretudo se tiver sido acordado um upgrade ou a atribuição de quartos diferentes ao longo da estadia.
O channel manager para hotéis distribui a disponibilidade resultante pelas agências de viagens online ligadas, ou OTA. Verifique o inventário na origem e o resultado visível da atualização e, quando restarem poucos quartos, consulte a disponibilidade apresentada no canal afetado.
Não volte a deduzir o mesmo quarto no calendário de cada OTA depois de a reserva já ter reduzido o inventário partilhado. Isso pode retirar da venda outro quarto disponível. Se também se mantiver um bloqueio temporário, confirme que a reserva guardada assegura a estadia antes de remover a proteção duplicada.
Uma atualização de canal não cria capacidade física adicional. Se surgir outra reserva confirmada durante o atendimento ao hóspede sem reserva, volte a verificar imediatamente os quartos já comprometidos e envolva o responsável. Não elimine essa reserva apenas porque a receção já começou a cobrar ao hóspede sem reserva.
Gira cuidadosamente o último quarto e os processos de chegada por concluir
O último quarto disponível para venda continua visível online
Siga o procedimento do hotel para o controlo do último quarto. Confirme que a reserva do hóspede sem reserva prévia está efetivada na fonte habitual do inventário e verifique se os canais ligados receberam a disponibilidade atualizada.
Se o quarto continuar à venda online, aplique a proteção temporária aprovada e siga o procedimento de encaminhamento para o responsável. Registe o quarto exato, as datas e a ação tomada. Posteriormente, faça a reconciliação desse controlo temporário, em vez de deixar valores manuais contraditórios no sistema.
O estado do pagamento é incerto ou o hóspede muda de ideias
Distinga uma tentativa pendente de uma tentativa falhada ou concluída com sucesso. A equipa financeira ou o funcionário autorizado deve verificar o resultado original antes de efetuar uma segunda cobrança ou um reembolso.
Se o hóspede sem reserva não avançar com a estadia, liberte o bloqueio temporário ou cancele a nova reserva através do procedimento correto, depois de verificar o seu estado real. Não elimine um recibo nem cancele uma reserva online sem relação com o caso apenas para organizar o ecrã.
O hóspede chega depois da meia-noite
Verifique a data operacional do alojamento e a noite que o hóspede pretende ocupar. Quem chega pouco depois da meia-noite pode querer pernoitar na noite iniciada na véspera, em vez de reservar um quarto a partir do próximo horário normal de check-in, à tarde.
Siga o procedimento do hotel para chegadas tardias e comunique a hora de saída correta. Não atribua uma data anterior à reserva com base em suposições nem cobre duas noites apenas porque a data do calendário mudou.
Antes de concluir a operação, confirme que o hóspede tem uma única reserva identificável, o quarto e o acesso corretos, uma situação de pagamento clara e a saída acordada. O processo de entrada sem reserva fica concluído quando o hotel consegue rastrear tanto os pagamentos como as noites ocupadas, sem que outro funcionário tenha de reconstruir a conversa.
