1. Confirme a reserva na propriedade correta da Traveloka TERA.
2. Pesquise em todo o sistema de gestão hoteleira pelo ID da reserva, nome do hóspede e datas da estadia — não apenas na lista de chegadas.
3. Se a reserva estiver confirmada, proteja o quarto uma vez enquanto investiga.
4. Verifique se o quarto da Traveloka está ligado ao tipo de quarto correto no sistema de gestão hoteleira.
5. Peça à equipa de suporte responsável para recuperar a reserva uma vez e depois verifique se existem duplicados.
Se uma reserva Traveloka não aparecer no seu sistema de gestão hoteleira, não peça ao hóspede para reservar novamente nem cancele a reserva Traveloka. Primeiro, confirme se a reserva está ativa na TERA. Se estiver, trate-a como uma reserva real enquanto a sua equipa verifica o sistema de gestão hoteleira e protege o quarto.
A ordem mais segura é simples: confirmar a reserva, pesquisar no sistema de gestão hoteleira, proteger o inventário, verificar a ligação do quarto e enviar um único pedido de recuperação.
1. Confirme a Reserva na Traveloka TERA
Inicie sessão na TERA e certifique-se de que está a consultar a propriedade correta. Pesquise a reserva e verifique:
- ID da reserva Traveloka
- Nome do hóspede
- Datas de check-in e check-out
- Estado da reserva
- Tipo de quarto e ocupação
- Plano tarifário e preço total
- Instruções de pagamento
- Estado da modificação ou do cancelamento mais recente
A TERA é o sistema para parceiros da Traveloka destinado à monitorização de reservas, check-ins, pedidos de hóspedes, estado dos pagamentos, tarifas e disponibilidade. A sua página inicial atual também apresenta uma Visão Geral de Reservas, embora os nomes exatos dos menus possam variar consoante a conta ou a região.
Se a reserva não estiver na TERA, volte a verificar a propriedade e o ID da reserva antes de contactar o suporte para parceiros da Traveloka. Não crie uma reserva no hotel apenas com base numa captura de ecrã do hóspede.
Se a TERA mostrar a reserva como confirmada, registe os detalhes e prossiga com os passos seguintes.
2. Pesquise em Todo o Sistema de Gestão Hoteleira
Uma reserva pode existir no sistema de gestão hoteleira sem aparecer na lista de chegadas de hoje. Utilize a pesquisa global de reservas e experimente mais do que um campo:
- ID da reserva Traveloka
- Apelido do hóspede
- Datas de chegada e partida
- Data de criação da reserva
- E-mail ou número de telefone do hóspede, se disponível
Alargue o intervalo de datas e inclua todos os estados. Verifique as reservas confirmadas, pendentes, não atribuídas, modificadas, canceladas, arquivadas e duplicadas. Se o seu grupo gerir várias propriedades, confirme que está a pesquisar na propriedade correta.
Verifique também se as datas da estadia foram alteradas. Uma reserva modificada pode ter sido movida para fora do período de chegada original.
Se encontrar um registo existente, não crie outro. Compare-o com a TERA e corrija os detalhes operacionais de acordo com o procedimento habitual do hotel.
3. Proteja o Quarto Uma Vez
Se a TERA confirmar a reserva, mas o sistema de gestão hoteleira ainda não tiver qualquer registo, proteja o hóspede de um overbooking — sobretudo se a chegada ocorrer no próprio dia ou se for o último quarto disponível.
O channel manager para hotéis da Smart Order ajuda a manter as reservas dos canais e a disponibilidade dos quartos num único fluxo de trabalho operacional.
Mantenha as Reservas dos Canais e o Inventário Juntos
Faça a gestão de reservas, quartos e disponibilidade a partir de um único fluxo de trabalho hoteleiro conectado com a Smart Order.
Utilize um único método aprovado. Coloque um bloqueio temporário no inventário do quarto correto ou crie uma reserva manual claramente identificada, caso o procedimento do seu hotel assim o exija.
Adicione o ID da reserva Traveloka e uma nota como «registo temporário — a aguardar recuperação do canal». Copie cuidadosamente o quarto, as datas, a ocupação, a tarifa e as instruções de pagamento. Evite guardar dados de pagamento fora do processo aprovado.
Não bloqueie o mesmo quarto separadamente em vários sistemas. Não envie uma segunda confirmação nem outro pedido de pagamento ao hóspede. Designe um membro da equipa para remover ou reconciliar o registo temporário depois de a reserva conectada aparecer.
4. Verifique a Ligação do Quarto da Traveloka
Compare o tipo de quarto apresentado na TERA com o tipo de quarto do sistema de gestão hoteleira que o deve receber. Verifique se o quarto da Traveloka está ligado ao inventário físico correto e se foi recentemente renomeado, substituído, copiado ou desativado. Analise também qualquer alteração recente à ligação, aviso visível e a reserva Traveloka mais recente que tenha chegado corretamente para este quarto.
Um nome de quarto semelhante não prova que a ligação esteja correta. Por exemplo, «Deluxe King» e «Quarto Deluxe» podem representar inventários diferentes nos dois sistemas.
Não volte a ligar todos os quartos nem altere várias atribuições de quartos apenas para forçar a entrada de uma reserva. Uma alteração abrangente pode encaminhar reservas futuras para o tipo de quarto errado. Se a ligação correta não for clara, faça capturas de ecrã e peça ao fornecedor do sistema de gestão hoteleira ou do Gestor de Canais para a verificar.
5. Solicite Uma Única Recuperação
Se a reserva estiver confirmada na TERA, não existir em todo o sistema de gestão hoteleira e a ligação do quarto parecer correta, contacte o fornecedor responsável por encaminhar as reservas Traveloka para o seu sistema de gestão hoteleira. Dependendo da sua configuração, poderá ser a empresa do sistema de gestão hoteleira ou o fornecedor do Gestor de Canais.
Envie um único pedido completo com:
- Nome e ID da propriedade
- ID da reserva Traveloka
- Nome do hóspede e datas da estadia
- Estado da reserva e hora da última atualização na TERA
- Nomes do quarto e do plano tarifário na Traveloka
- Tipo de quarto esperado no sistema de gestão hoteleira
- Capturas de ecrã da TERA e da pesquisa no sistema de gestão hoteleira
- Qualquer aviso de ligação visível
- A medida temporária já tomada relativamente ao inventário
Descreva o problema operacional de forma clara: «Esta reserva Traveloka confirmada está visível na TERA, mas não pode ser encontrada no nosso sistema de gestão hoteleira. Recupere-a uma vez e confirme quando devemos reconciliar o bloqueio temporário.»
Não envie vários pedidos de recuperação nem peça repetidamente a equipas diferentes que restaurem a mesma reserva. Várias tentativas aumentam o risco de reservas duplicadas e de reduções duplas do inventário.
Depois de o suporte concluir a recuperação, confirme que existe apenas uma reserva conectada no sistema de gestão hoteleira, que os respetivos detalhes correspondem à TERA e que a disponibilidade foi reduzida apenas uma vez. Reconcilie o bloqueio temporário ou o registo manual e, em seguida, confirme que as modificações ou os cancelamentos posteriores chegam à mesma reserva no sistema de gestão hoteleira.
6. Quando Escalar Imediatamente
Trate o problema como urgente quando o hóspede chegar hoje, restar apenas um quarto, as instruções de pagamento não forem claras, faltarem várias reservas Traveloka ou continuarem a surgir mais reservas em falta.
A receção ou a equipa de reservas deve continuar a proteger o hóspede e o inventário. Deixe a equipa de suporte do sistema de gestão hoteleira ou do Gestor de Canais investigar a ligação. Isto mantém o hotel operacional e evita alterações técnicas arriscadas durante um incidente com uma reserva ativa.
O hotel deve criar uma reserva manual?
Apenas se a reserva confirmada tiver de ser protegida imediatamente e o seu hotel dispuser de um procedimento aprovado. Identifique claramente o registo e designe alguém para o reconciliar após a recuperação.
Deve pedir-se ao hóspede que reserve novamente?
Não. Se a TERA mostrar uma reserva confirmada, pedir ao hóspede que reserve novamente pode resultar numa segunda cobrança ou numa estadia duplicada.
Quem deve o hotel contactar?
Se a reserva existir na TERA, mas não no sistema de gestão hoteleira conectado, contacte o fornecedor do sistema de gestão hoteleira ou do Gestor de Canais responsável pela entrega das reservas. Se não existir na TERA, contacte o suporte para parceiros da Traveloka.
Como saber se o problema está resolvido?
O sistema de gestão hoteleira contém uma única reserva conectada que corresponde à TERA, o inventário foi alterado uma vez, qualquer bloqueio temporário foi reconciliado e as alterações posteriores à reserva chegam ao mesmo registo.
Uma reserva Traveloka em falta não fica resolvida apenas por se encontrar uma explicação técnica. Fica resolvida quando o hóspede confirmado está protegido, o quarto está controlado e permanece uma única reserva correta no sistema de gestão hoteleira.
