1. Confirme a reserva na propriedade correta do eBooking do Trip.com.
2. Pesquise em todo o sistema de gestão hoteleira pelo número da reserva, nome do hóspede e datas da estadia.
3. Proteja o quarto uma vez se a reserva estiver confirmada e o inventário estiver em risco.
4. Verifique os avisos visíveis da ligação do quarto sem alterar os mapeamentos ativos.
5. Peça à equipa de suporte responsável para recuperar a reserva uma vez.
Quando uma reserva do Trip.com não aparece no seu sistema de gestão hoteleira, concentre-se primeiro no hóspede e no quarto. Se o eBooking do Trip.com mostrar a reserva como confirmada, trate-a como uma reserva ativa enquanto a sua equipa verifica o sistema de gestão hoteleira.
Não peça ao hóspede para reservar novamente, não cancele a encomenda do Trip.com nem peça a várias equipas para a recuperarem ao mesmo tempo. A ordem mais segura é confirmar a reserva, pesquisar no Sistema de Gestão Hoteleira, proteger o inventário, verificar a ligação do quarto e enviar um único pedido de suporte completo.
1. Confirme a Reserva no eBooking do Trip.com
Inicie sessão no eBooking e certifique-se de que selecionou a propriedade correta. Pesquise na área de reservas ou encomendas utilizando o número da reserva do Trip.com. Se necessário, pesquise também pelo nome do hóspede, data da reserva e datas da estadia.
Abra a reserva e confirme:
- Estado atual da reserva
- Datas de check-in e check-out
- Tipo de quarto, plano de tarifas e ocupação
- Preço total e instruções de pagamento
- Estado da modificação ou do cancelamento mais recente
- Pedidos especiais que afetem a estadia
O Trip.com descreve o eBooking como o sistema para parceiros de alojamento destinado a gerir as próximas reservas, tarifas, disponibilidade e informações da propriedade. Os nomes dos menus podem variar consoante a conta ou o mercado, por isso utilize a área de gestão de reservas apresentada na conta da sua propriedade.
Se a reserva não estiver no eBooking, volte a verificar a propriedade e o número da reserva. Não crie uma reserva no sistema de gestão hoteleira apenas com base numa captura de ecrã do hóspede ou num e-mail reencaminhado. Se estiver confirmada no eBooking, registe os detalhes e continue.
2. Pesquise em Todo o Sistema de Gestão Hoteleira
Não confie apenas no ecrã de chegadas de hoje. Utilize a pesquisa global de reservas do sistema de gestão hoteleira com o número da reserva do Trip.com, o apelido do hóspede, as datas de chegada e partida e a data da reserva.
Expanda o intervalo de datas e inclua todos os estados. Verifique os registos confirmados, pendentes, não atribuídos, modificados, cancelados, arquivados e duplicados. Se a sua conta gerir mais do que uma propriedade, pesquise na propriedade correta e verifique depois se a reserva foi colocada por engano noutra propriedade.
Reveja também os filtros de origem, quarto, estado e permissões do utilizador. Uma estadia modificada pode ter saído do intervalo de chegada original, enquanto uma reserva cancelada pode permanecer apenas no histórico de reservas.
Se encontrar o número do Trip.com num registo incompleto do sistema de gestão hoteleira, preserve esse registo. Não crie uma segunda reserva enquanto o suporte verifica a existente.
3. Proteja o Quarto e o Hóspede Uma Vez
Se o eBooking confirmar a reserva, mas o sistema de gestão hoteleira não tiver qualquer registo, verifique se o quarto reservado ainda está disponível. Atue imediatamente em caso de chegada no próprio dia, do último quarto disponível ou de uma data quase esgotada.
Quando falta uma reserva OTA confirmada, o risco operacional é o sistema de gestão hoteleira continuar a mostrar o quarto como disponível para venda. Um channel manager para hotéis pode manter as reservas conectadas e a disponibilidade dos quartos no mesmo fluxo de trabalho do hotel.
Mantenha as Reservas dos Canais e a Disponibilidade Juntas
Faça a gestão das reservas conectadas e do inventário de quartos num único fluxo de trabalho do Smart Order, com um plano gratuito disponível para começar.
Utilize um método de proteção aprovado:
- Coloque um único bloqueio temporário documentado no inventário do quarto correto; ou
- Crie uma única reserva manual claramente identificada no sistema de gestão hoteleira, caso o procedimento do seu hotel assim o exija.
Adicione o número da reserva do Trip.com e uma nota como “registo temporário — a aguardar recuperação do canal”. Copie cuidadosamente as datas, o quarto, a ocupação, o preço, as instruções de pagamento e as condições de cancelamento. Não copie os dados completos do cartão, códigos de segurança, palavras-passe ou códigos de verificação para notas comuns.
Não reduza o mesmo inventário separadamente no eBooking, no gestor de canais e no sistema de gestão hoteleira. Atribua a um membro da equipa a responsabilidade de remover ou reconciliar o registo temporário após a recuperação.
4. Verifique os Avisos Visíveis da Ligação do Quarto
Normalmente, uma reserva confirmada passa do Trip.com pela ligação de canais do hotel até ao sistema de gestão hoteleira; a equipa da receção não precisa de diagnosticar todas as transferências técnicas.
Abra a área da ligação ao Trip.com no seu sistema de gestão hoteleira ou Gestor de Canais. Procure informações visíveis para a equipa do hotel, como uma ligação inativa, um aviso de autorização, um quarto ou plano de tarifas que não esteja conectado ou um erro recente de reserva.
Compare o quarto apresentado no eBooking com o tipo de quarto do sistema de gestão hoteleira que deveria recebê-lo. Verifique se o quarto ou o plano de tarifas foi recentemente renomeado, copiado, substituído, desativado ou reconectado. Nomes semelhantes não provam que dois tipos de quarto partilham o mesmo inventário.
Faça uma captura de ecrã e registe a hora e o fuso horário. Não reconecte todos os quartos nem altere uma atribuição ativa de quarto apenas para forçar a passagem de uma reserva. Uma alteração abrangente pode afetar as reservas e a disponibilidade futuras.
5. Contacte a Equipa de Suporte Correta e Recupere-a Uma Vez
Utilize o último local onde a reserva está visível para escolher o próximo contacto. Se a reserva não estiver no eBooking depois de verificar a propriedade e o número, contacte o Suporte para Hotéis do Trip.com através do eBooking. Se estiver confirmada no eBooking, mas não aparecer no sistema de gestão hoteleira ou no gestor de canais conectado, contacte o fornecedor desse software. Se o gestor de canais conseguir vê-la, mas o sistema de gestão hoteleira não, contacte o fornecedor do sistema de gestão hoteleira.
Abra um único caso de suporte e atribua-o a um único responsável. Peça ao fornecedor para confirmar a ação de recuperação segura para a sua ligação e executá-la uma vez. Não peça ao Trip.com, ao gestor de canais, ao fornecedor do sistema de gestão hoteleira e à equipa da receção para restaurarem a mesma reserva de forma independente.
Mantenha a proteção temporária do quarto até a reserva recuperada estar visível e verificada. Se estiverem em falta mais reservas do Trip.com, comunique imediatamente esse padrão em vez de criar um registo manual para cada reserva.
6. Verifique a Reserva Antes de Encerrar o Caso
Quando a reserva aparecer, compare-a com o eBooking. Confirme que existe apenas uma reserva operacional no sistema de gestão hoteleira e que o número da reserva, o hóspede, as datas, o quarto, o plano de tarifas, a ocupação, o preço, as instruções de pagamento e o estado estão corretos.
Verifique se a disponibilidade diminuiu apenas uma vez. Reconcilie o bloqueio temporário ou o registo manual sem perder notas, depósitos, atribuições de quartos ou tarefas da receção. Certifique-se de que o hóspede não recebeu confirmações, pedidos de pagamento ou instruções de acesso duplicados.
O problema só fica resolvido quando as modificações ou os cancelamentos posteriores do Trip.com conseguirem atualizar a mesma reserva no sistema de gestão hoteleira.
A receção deve criar uma reserva manual?
Apenas quando a reserva do Trip.com estiver confirmada, o hóspede ou o quarto estiver em risco imediato e o processo aprovado do seu hotel exigir um registo temporário. Identifique-o para reconciliação e atribua um responsável.
Deve pedir-se ao hóspede para reservar novamente?
Não. Pedir ao hóspede para reservar novamente pode criar uma segunda cobrança ou uma estadia duplicada enquanto a reserva original continua ativa.
As tarifas podem ser atualizadas enquanto uma reserva está em falta?
Sim. Uma atualização recente de tarifas ou disponibilidade não prova que esta reserva tenha chegado ao sistema de gestão hoteleira. Verifique a própria reserva.
O que comprova que o problema está resolvido?
Uma reserva no sistema de gestão hoteleira corresponde ao eBooking, o inventário foi alterado uma vez, os controlos temporários foram reconciliados e as alterações posteriores permanecem ligadas a esse registo.
Informações a Fornecer ao Suporte Técnico
A equipa do hotel não precisa de interpretar registos técnicos. Reúna os dados da reserva e peça ao fornecedor para os investigar.
Caixa de suporte: Nome e ID da propriedade; número da reserva do Trip.com; nome do hóspede e datas da estadia; hora de criação ou modificação da reserva com fuso horário; captura de ecrã do estado no eBooking; captura de ecrã da pesquisa no sistema de gestão hoteleira; aviso visível da ligação ou código de erro; qualquer mensagem ou número de referência apresentado pelo sistema; a última reserva normal do Trip.com; o bloqueio temporário ou registo manual criado; e todas as tentativas de recuperação já efetuadas. Peça ao suporte para identificar a última etapa bem-sucedida, explicar a resposta do fornecedor e escolher o método aprovado de reenvio ou recuperação para esta ligação. Solicite apenas uma recuperação e confirme depois que permanece uma única reserva no sistema de gestão hoteleira e uma única redução do inventário.
Não inclua no caso dados completos de cartões de pagamento, códigos de segurança, palavras-passe de contas ou códigos de verificação de utilização única.
