1. Um quarto pode estar corretamente mapeado, mas o respetivo plano tarifário pode vender uma oferta com pequeno-almoço, condições de cancelamento ou número de hóspedes incorretos.
2. Compare o mesmo quarto, datas, ocupação e condições da oferta antes de alterar a ligação.
3. Corrigir a ligação protege as vendas futuras; as reservas existentes exigem uma análise separada das condições que o hóspede reservou.
Um erro de mapeamento de planos tarifários na extranet da Trip.com pode passar facilmente despercebido. A fotografia do quarto está correta, a disponibilidade é atualizada e as reservas chegam. No entanto, a receção recebe uma reserva só de alojamento depois de o hóspede ter comprado uma estadia com pequeno-almoço, ou a equipa financeira encontra condições de cancelamento diferentes das que constam na confirmação.
O mapeamento de planos tarifários consiste em escolher qual o pacote tarifário do Sistema de Gestão Hoteleira que corresponde a uma oferta da Trip.com. Os pacotes devem garantir as mesmas condições de estadia, mesmo que tenham nomes diferentes. Comece por identificar o que o hóspede está a comprar e, depois, verifique qual o plano ligado que controla essa oferta.
Registe a oferta pretendida na Trip.com
Escolha um quarto, um plano tarifário e uma data afetada. Registe as refeições incluídas, o prazo de cancelamento ou a condição não reembolsável, os hóspedes incluídos, as condições para crianças e quaisquer suplementos por pessoa adicional. Inclua o momento do pagamento se este variar entre ofertas.
Utilize uma descrição concreta, como "Quarto Duplo Deluxe, dois adultos, dois pequenos-almoços, reembolsável até ao prazo indicado." Uma designação como "BAR2" ou "Flexível B" não permite que outro gestor saiba o que o hóspede deve receber.
Compare essa descrição com a oferta efetivamente apresentada na Trip.com e, se disponível, com uma reserva afetada. A apresentação pública mostra o que pode ser comprado agora; uma reserva existente mostra o que um determinado hóspede comprou anteriormente. É legítimo que sejam diferentes após uma alteração de política.
Se a oferta atualmente à venda criar um problema imediato, suspenda apenas a oferta afetada através do controlo de vendas habitual. Verifique se a suspensão foi aplicada. Evite fechar toda a categoria de quarto quando os restantes planos tarifários continuam corretos.
Identifique a divergência nas refeições, no cancelamento ou na ocupação
O pequeno-almoço está em falta, foi acrescentado ou tem uma quantidade incorreta
Verifique tanto a inclusão como a quantidade. "Pequeno-almoço incluído" para um adulto é diferente de dois pequenos-almoços, e o pequeno-almoço de uma criança pode ter condições próprias. Compare a confirmação, a oferta da Trip.com e as notas operacionais do plano tarifário no Sistema de Gestão Hoteleira.
Se a Trip.com vender uma estadia com pequeno-almoço enquanto o plano ligado no Sistema de Gestão Hoteleira inclui apenas alojamento, verifique a associação de planos selecionada. Se ambos os lados incluírem pequeno-almoço, mas a quantidade enviada à receção estiver errada, verifique o número de hóspedes e a forma como os serviços incluídos são registados antes de criar outro pacote tarifário.
As condições de cancelamento anunciadas não coincidem
Compare a possibilidade de reembolso, o prazo exato com o fuso horário apresentado e o valor cobrado após esse prazo. "Flexível" não é suficientemente preciso: uma oferta pode permitir o cancelamento gratuito até ao dia anterior à chegada, enquanto outra pode ter um prazo mais antecipado.
Mantenha a política associada à reserva no momento em que esta foi efetuada. Alterar um plano atual não justifica aplicar novas condições de cancelamento a uma reserva anterior. Se as condições anunciadas pela Trip.com e o registo do hotel divergirem, guarde os comprovativos e resolva a reserva de acordo com as condições confirmadas.
Os preços para ocupação individual, dupla, crianças ou pessoas adicionais diferem
Pesquise a combinação exata de hóspedes que originou o problema. O preço de um quarto para dois adultos não comprova que a oferta para ocupação individual ou para famílias esteja correta. Registe as idades das crianças e se uma cama extra está incluída ou apenas disponível mediante pedido.
Distinga a capacidade do preço. Um quarto com capacidade física para três hóspedes pode ainda exigir um suplemento por pessoa adicional, uma quantidade diferente de refeições ou um preço específico para uma ocupação suportada. Corrija os limites de hóspedes nas definições adequadas, em vez de associar uma oferta familiar ao plano para adultos que pareça mais semelhante.
Quando existem várias ofertas da Trip.com para o mesmo quarto, pode ser difícil acompanhar o pacote tarifário selecionado. O Gestor de Canais da Smart Order integra as atualizações de tarifas e as reservas recebidas no fluxo de trabalho do hotel, ajudando os gestores a verificar qual o plano do Sistema de Gestão Hoteleira que deve fornecer dados a cada oferta e receber as respetivas reservas.
Mantenha as ofertas da Trip.com alinhadas com os planos tarifários do hotel
Analise em conjunto o quarto, o pacote tarifário e a reserva recebida antes de alargar as vendas através de uma ligação corrigida.
Distinga uma ligação incorreta de uma diferença de preço
Ao comparar preços, utilize as mesmas datas, quarto, número de hóspedes, idades das crianças, moeda e forma de apresentação dos impostos. Mantenha também o mesmo dispositivo, estado de sessão e elegibilidade para promoções. Um desconto para membros ou uma campanha pode explicar uma diferença de preço sem que exista qualquer alteração no plano tarifário ligado.
Determine se as condições anunciadas na oferta estão erradas ou se apenas o preço final difere. Se as refeições e as condições de cancelamento corresponderem a outro pacote do Sistema de Gestão Hoteleira, a ligação deve ser investigada. Se as condições coincidirem e apenas o preço de uma ocupação diferir, analise primeiro os preços por ocupação e quaisquer regras de ajuste de preços.
Verifique também onde é gerida cada definição. Uma atualização da tarifa base não comprova que as refeições incluídas, as políticas para crianças ou os prazos de cancelamento tenham sido alterados em simultâneo. Registe quais os campos geridos pelo sistema ligado e quais os controlos específicos da conta que permanecem no eBooking.
Por exemplo, o preço de um plano com pequeno-almoço pode ser calculado acrescentando um valor ao plano só de alojamento. Se a ligação estiver correta, mas esse acréscimo tiver sido introduzido duas vezes, associar o plano a um pacote diferente não resolverá o erro original. Verifique em conjunto a regra de cálculo do preço e o total apresentado ao hóspede.
As designações dos menus e os controlos de mapeamento disponíveis variam consoante o fornecedor e a conta do alojamento. Mantenha as mesmas verificações operacionais quando o fornecedor ou o contacto responsável pela sua conta na Trip.com efetuar a alteração da ligação.
Corrija uma associação de planos tarifários e teste-a
Utilize um intervalo limitado de datas futuras e um preço aprovado para venda. Guarde as referências dos planos existentes e peça a uma pessoa que coordene a alteração, para evitar que outro turno a substitua.
- Confirme que o alojamento e a categoria física do quarto estão corretos antes de alterar a ligação do plano tarifário.
- Compare o pacote pretendido no Sistema de Gestão Hoteleira com a oferta da Trip.com, tendo em conta as quantidades de refeições, as condições de cancelamento e os preços por número de hóspedes.
- Selecione o par de planos existentes correto através do processo de mapeamento do fornecedor; crie outro plano apenas se o hotel precisar efetivamente de uma nova oferta comercial.
- Verifique os preços dependentes e as definições de políticas específicas da conta que sejam afetados pela alteração.
- Envie uma atualização suportada e verifique se chega à oferta pretendida, enquanto um plano válido sem relação com a alteração permanece inalterado.
- Repita a pesquisa do hóspede e, em seguida, verifique uma reserva de teste autorizada, de acordo com as condições de pagamento e cancelamento acordadas.
Teste outras pesquisas além da pesquisa predefinida para dois adultos, sempre que o plano suportar outras ocupações. Compare uma pesquisa para um hóspede, outra para a ocupação habitual de adultos e uma pesquisa familiar junto de um limite etário relevante. Não disponibilize uma combinação de hóspedes não suportada apenas para que o teste apresente um resultado.
Verifique separadamente a quantidade de pequenos-almoços, a redação das condições de cancelamento, o preço final e quaisquer pagamentos no alojamento. Uma tarifa por noite reconhecível é um indício útil, mas não comprova que todas as condições coincidam.
Localize a reserva de teste na área de trabalho de reservas da receção. Confirme que é recebida no quarto e no plano pretendidos e que os serviços prometidos e o número de hóspedes ficam disponíveis para a equipa. Efetue o cancelamento permitido e verifique se a mesma reserva é atualizada.
Analise as reservas existentes e conclua a correção
Liste as reservas recebidas enquanto a associação incorreta esteve ativa. Faça corresponder cada confirmação da Trip.com ao registo do hotel através da referência da reserva. Preserve o preço, as refeições, o número de hóspedes, as condições de pagamento e as condições de cancelamento confirmados no momento da reserva.
Corrija as instruções internas sobre refeições, as notas dos hóspedes ou a imputação contabilística através do processo aprovado pelo hotel. Não substitua as condições prometidas ao hóspede apenas porque a ligação atual já está correta. Quando não for possível corrigir o registo de forma adequada, pergunte ao apoio como garantir que as futuras alterações continuam associadas à mesma reserva.
Verifique a próxima passagem de serviço. A receção pode precisar de uma nota sobre o pequeno-almoço; a equipa do pequeno-almoço pode precisar de quantidades atualizadas; a equipa financeira pode precisar da penalização confirmada, em vez da política predefinida do Sistema de Gestão Hoteleira. Atribua estas tarefas de forma explícita, em vez de deixar uma nota genérica a dizer "mapeamento corrigido".
Guarde a associação final dos planos e a respetiva descrição comercial junto dos registos operacionais do Sistema de Gestão Hoteleira do hotel. Registe quais as pesquisas de teste que passaram na verificação e quem aprovou a reabertura da oferta afetada.
Volte a verificar a primeira reserva real após a correção. Repita a análise comercial ao copiar um plano, alterar um pacote de refeições ou ajustar as regras para crianças e pessoas adicionais. Um nome de plano familiar pode ocultar novas condições prometidas ao hóspede.
Perguntas frequentes
O mapeamento do quarto pode estar correto enquanto o plano tarifário está errado?
Sim. O inventário de quartos correto pode receber reservas enquanto o pacote associado apresenta refeições, condições de cancelamento ou preços por hóspede diferentes.
Todas as diferenças de preço na Trip.com indicam um erro de mapeamento?
Não. Compare as promoções, os impostos, a moeda, a ocupação, as condições de sessão iniciada e as regras de ajuste de preços antes de alterar a associação dos planos.
Devemos mudar o nome dos dois planos para que fiquem iguais?
Os nomes podem ajudar a equipa, mas são a associação selecionada e as condições comerciais que determinam o resultado. Alterar apenas o nome não comprova que os planos corretos estejam ligados.
Uma ligação corrigida irá corrigir automaticamente as reservas anteriores?
Não parta desse princípio. Analise as confirmações afetadas separadamente e preserve as condições que o hóspede reservou.
Quando deve a oferta voltar a estar disponível?
Depois de o plano pretendido receber a atualização controlada, de as pesquisas dos hóspedes corresponderem às condições anunciadas e de a reserva de teste aprovada chegar ao registo correto do hotel.
