1. Отделяйте гостиничные налоги и сборы с гостей от комиссии Booking.com, взимаемой с объекта размещения.
2. Проверяйте, как рассчитывается каждый сбор, включён ли он уже в цену и кто принимает оплату.
3. Сравнивайте итоговую детализацию бронирования со счётом гостя, прежде чем запрашивать дополнительную оплату.
Гость утверждает, что проживание по бронированию Booking.com уже оплачено, но сотрудники стойки регистрации видят неоплаченный налог. Другой гость оспаривает сбор за уборку, начисленный дважды. В обоих случаях перед решением о взимании оплаты необходимо проверить расчёт цены.
Эта проверка сборов Booking.com касается начислений за проживание, которые видит и должен оплатить гость. Она не посвящена размеру комиссии отеля. Цель — согласовать настройки, итоговую детализацию бронирования и гостиничный счёт, исключив повторное взимание одной и той же суммы.
Зафиксируйте параметры бронирования перед сравнением сумм
Выберите одно бронирование или поисковый запрос гостя, который можно повторить. Сохраняйте одинаковыми объект размещения, тип и количество номеров, тарифный план, даты, состав гостей, возраст детей при необходимости, валюту и выбранные дополнительные услуги.
Для существующего бронирования сохраните подтверждение и актуальную историю изменений. Сегодняшние настройки Экстранета могут отличаться от условий на момент бронирования. Новый поиск помогает проверить текущие предложения, но не доказывает, что гость, забронировавший ранее, согласился с сегодняшними условиями.
Проверьте соответствующие настройки сборов и налогов объекта размещения в Экстранете Booking.com. Доступные настройки различаются, поэтому изучайте фактические параметры начисления, не предполагая, что во всех аккаунтах доступны одинаковые поля для редактирования налогов.
Для каждого применимого начисления определите сумму или процент, базу расчёта, включение в цену или начисление сверх неё, область применения, сроки действия и ответственную за взимание сторону. Уточните местные требования у сотрудника или консультанта, отвечающего за соблюдение налоговых правил. Возможность изменить настройку не означает, что взимание соответствующей суммы разрешено законом.
Рассчитайте итоговую сумму для гостя на примере сборов Booking.com
Рассмотрим условное бронирование одного номера на две ночи для двух взрослых. Стоимость номера составляет 200 USD, обязательный сбор за уборку — 20 USD за весь период проживания, а дополнительный местный сбор — 3 USD за каждого взрослого, на которого он распространяется, за ночь. Предположим, что сбор обязаны платить оба взрослых и других начислений нет.
Сбор за уборку составляет 20 USD, а не 40 USD. Местный сбор рассчитывается так: 3 USD x 2 взрослых x 2 ночи = 12 USD. Общая сумма к оплате гостем составляет 200 USD + 20 USD + 12 USD = 232 USD.
Эти суммы и допущения о применимости сбора приведены для иллюстрации расчёта и не являются действующими налоговыми ставками или правилами какого-либо направления.
Включение в цену и оплата онлайн — разные вещи
Предположим, что инструкции по оплате бронирования подтверждают: 220 USD получены онлайн, а 12 USD подлежат оплате в объекте размещения. Общая сумма к оплате остаётся равной 232 USD. Предоплата стоимости номера сама по себе не доказывает, что все местные начисления уже оплачены.
Теперь рассмотрим подтверждение, в котором та же итоговая сумма 232 USD уже включает эти 12 USD и полностью оплачена. Дополнительное взимание 12 USD на стойке регистрации будет повторной оплатой. Изучайте и детализацию начислений, и фактические инструкции по оплате.
Не делайте вывод об оплате только на основании слова «включено». Отображение цены, расчёт начислений, получение оплаты и чистая выплата отелю — разные вопросы.
Если сотрудники стойки регистрации не могут объяснить остаток к оплате, сначала сравните детализацию бронирования со счётом гостя на стойке регистрации. Smart Order объединяет бронирование, зарегистрированные начисления и платежи в едином рабочем пространстве. Используйте эти записи, чтобы определить конкретную неоплаченную сумму, не подменяя общую сумму обязательств гостя чистой выплатой от OTA.
Объясните остаток к оплате, прежде чем просить гостя заплатить
Просматривайте зарегистрированные начисления и платежи по бронированию вместе: это поможет сотрудникам быстро определить фактический остаток и избежать повторного взимания уже включённого сбора.
Найдите настройку, которая объясняет расхождение
Сбор за весь период проживания умножили на количество ночей
Проверьте, начисляется ли сбор один раз за весь период проживания, за ночь, за человека или за человека за ночь. Сбор за уборку в размере 20 USD с неверно заданной базой расчёта изменит итоговую сумму, даже если отображаемая сумма за единицу выглядит правильной.
Если сбор начисляется за календарный день, проверьте применимое количество дней, не подставляя автоматически количество ночей проживания. Исправьте сами параметры начисления в установленном порядке через уполномоченного сотрудника. Не уменьшайте сумму за единицу, чтобы замаскировать неверный множитель.
Налог или сбор начислили дважды
Проверьте, включено ли начисление в стоимость номера, указано ли оно как дополнительный сбор в бронировании или добавлено вручную в систему управления отелем. Найдите соответствующую позицию, а не просто сравнивайте две итоговые суммы.
Различайте смысл настройки и детализацию бронирования, которую видит гость. Похожие отметки «включено» в разных системах не всегда относятся к одной и той же промежуточной сумме. Сравнивайте сумму начисления и её роль в итоговой цене.
Сбор применяется не к тем гостям или номерам
Проверьте условия применимости, возрастные группы, освобождения от уплаты, охват номеров и даты действия, если этого требуют местные правила и настройки. Не предполагайте, что каждый налог распространяется на всех детей, все номера и каждую ночь.
Также проверьте, отличаются ли настройки конкретного номера от настроек объекта по умолчанию. Корректная настройка одного номера не подтверждает правильность предложения для другого.
Возвратный залог учли как плату за проживание
Отделяйте возвратный обеспечительный залог от дохода за проживание и обязательного невозвратного сбора. Уточните, были ли деньги фактически списаны, только заблокированы, впоследствии возвращены или зачтены в счёт документально обоснованного начисления.
Не включайте возвратный залог в доход от продажи номеров только ради совпадения с общей суммой платежей. Порядок его учёта определяется согласованными условиями и бухгалтерскими процедурами отеля.
У гостя запрашивают уже полученную оплату
Изучите инструкции по оплате бронирования и платежи, зарегистрированные в отеле. Определите, какие позиции уже оплачены через Booking.com, а какие должен взыскать отель согласно инструкциям.
Меньшая сумма выплаты отелю не доказывает, что гость должен доплатить разницу. Комиссия, сборы платёжного провайдера или корректировки взаиморасчётов не становятся автоматически неоплаченными налогами гостя.
Исправляйте текущие предложения, сохраняя подтверждённые условия
Перед изменением зафиксируйте ошибочную настройку и область её влияния. Определите, управляет ли этим значением какая-либо подключённая система, чтобы последующее обновление не восстановило ошибку.
- Согласуйте правильную сумму, базу расчёта, порядок учёта налога и даты действия.
- Измените конкретную настройку предусмотренным для неё способом, не удаляя другие начисления.
- Снова откройте сохранённые настройки и повторите поиск от лица гостя для того же номера, дат и состава гостей.
- Проверьте итоговую детализацию на этапе оформления бронирования, а не только основную цену в результатах поиска.
- Проверьте полученное бронирование и гостиничный счёт с помощью согласованного теста или подходящего реального бронирования.
При необходимости повторите проверку с другой продолжительностью проживания или составом гостей, чтобы проверить множитель или условия применимости. Используйте рынок и валюту исходного случая: отображение цены может различаться в зависимости от рынка, с которого гость оформляет бронирование.
Рассматривайте существующие бронирования отдельно. Если прежнее подтверждение расходится с текущими настройками, установите действующие условия и порядок исправления до обращения к гостю или взимания оплаты. Не вводите новый сбор без уведомления и не обещайте возврат, пока не определена ответственность сторон.
Сохраните результаты проверки цены для следующей смены
Сохраните параметры проверенного проживания, прежнюю и исправленную настройки, итоговую детализацию цены, сторону, принимающую каждую сумму, время проверки и сотрудника, согласовавшего изменения. Храните только необходимые данные гостя.
Используйте аналитику для отелей и выгрузки данных, чтобы выявить другие затронутые бронирования, затем проверьте каждое отдельно. Расхождение в одном бронировании не означает, что все бронирования за месяц ошибочны.
Закрывайте задачу, когда текущее предложение рассчитывается корректно, а по каждому выявленному случаю есть обоснованное решение или назначен ответственный за дальнейшую работу. После этого финансовая служба сможет отдельно проверить комиссии и налоговые записи, не превращая разницу в выплате в необъяснимое дополнительное начисление гостю.
