1. Проверьте бронирование, в которое вносились изменения, а не только новое бронирование с полностью заполненными данными.
2. Если для персонального приветствия не хватает необязательных данных, используйте нейтральную формулировку. Если есть сомнения в сумме, адресе или инструкциях по доступу, отправку следует остановить.
3. Утверждайте именно то сообщение, которое фактически получает адресат, включая адрес перехода каждой кнопки.
Шаблон проходит проверку, если итоговое сообщение соответствует данным бронирования на момент отправки. Правильного написания и успешного предварительного просмотра недостаточно. Система сообщений для гостей должна подставлять изменяющиеся данные из нужного бронирования, а правило отправки должно оставаться применимым к этому проживанию.
Используйте приведённые ниже проверки, чтобы решить, можно ли отправлять сообщение, нужно ли исправить шаблон и проверить его повторно или следует приостановить отправку до проверки сотрудником. Эти проверки оценивают смысл сообщения, а не просто наличие текста в каждом поле.
Составьте ожидаемое сообщение до проверки предварительного просмотра
Переменная — это заполнитель, который заменяется данными бронирования, например именем или датой заезда. Выбирайте её через предусмотренный в программе инструмент выбора полей. Названия полей, скопированные из другой системы, могут выглядеть убедительно, но не работать.
Рассмотрим условное тестовое бронирование под контролем сотрудников: Майя заезжает 24 ноября, проживание стоит 240 долларов США, а предоплата в размере 60 долларов США уже получена. Если других начислений нет, остаток к оплате за номер составляет 180 долларов США. Конкретный номер ещё не назначен.
Для напоминания об оплате допустимый результат может выглядеть так: "Здравствуйте, Майя. Дата вашего заезда — 24 ноября. Остаток к оплате за номер составляет 180 долларов США." Сообщение не должно запрашивать 240 долларов США или раскрывать неподтверждённый номер комнаты.
Запишите ожидаемые данные отдельно от предварительного просмотра. Сверяйте их с бронированием и учтёнными платежами гостиницы, а не со вчерашним сообщением. Иначе сотрудники могут одобрить правдоподобный результат только потому, что все заполнители заменились текстом.
Также проверьте, кому должно прийти сообщение. Возможно, бронирование для Майи оформил помощник. Даже если имя гостя в сообщении указано правильно, отправка не тому человеку всё равно считается ошибкой.
Smart Order показывает данные бронирования рядом с перепиской с гостем, позволяя сотрудникам стойки регистрации сверять подготовленный ответ с условиями проживания. Используйте эти данные для проверки даты или вопроса об оплате; сама возможность выбрать шаблон ещё не означает, что он прошёл проверку.
Проверьте данные, от которых зависит следующее действие гостя
Сверьте бронирование рядом с перепиской, прежде чем просить гостя внести оплату, приехать или выполнить инструкции конкретного объекта размещения.
Проверьте бронирования, в которых шаблон с наибольшей вероятностью даст сбой
Продолжайте использовать тестовое бронирование Майи, меняя по одному условию за раз. Используйте утверждённые тестовые записи и получателей под контролем сотрудников, а не реальных гостей или действующие запросы на оплату. Ниже приведены тестовые сценарии, а не обязательная последовательность нажатий.
Дата заезда меняется после подготовки сообщения
Перенесите тестовый заезд с 24 на 26 ноября предусмотренным в системе способом. Проверьте новый предварительный просмотр и все уже подготовленные сообщения или сообщения в очереди. Допустимый результат — обновлённая дата либо приостановка отправки до замены старого сообщения.
Если обновляются только новые предварительные просмотры, поле даты может работать правильно, тогда как сохранённое сообщение содержит прежнее значение. Удалите или замените устаревшее сообщение с помощью предусмотренных средств управления. Зафиксируйте это ограничение в процедуре отправки.
До отправки поступает ещё один платёж
Предположим, с помощью утверждённого способа тестирования платежей получено ещё 40 долларов США. Ожидаемый остаток к оплате за номер теперь составляет 140, а не 180 долларов США. Проверьте, обновилось ли напоминание и остаётся ли действительным прежний запрос на оплату.
Если текущий остаток нельзя достоверно определить, уберите сумму и предусмотрите отправку запроса только после проверки сотрудником. Не подставляйте вместо остатка полную стоимость бронирования. Для тестового проживания, предоплаченного через OTA, убедитесь, что сообщение не запрашивает оплату номера, которую гостиница не должна взимать.
Отсутствуют необязательные данные
Удалите необязательное имя из подходящей тестовой записи. Нейтральное "Здравствуйте" может быть допустимым вариантом, если редактор поддерживает такую подстановку. Необработанное название поля, пустое приветствие или имя, угаданное по адресу электронной почты, недопустимы.
К обязательным данным нужен другой подход. Если отсутствует валюта, адрес объекта размещения или необходимая информация о заезде, отправку сообщения следует приостановить до проверки. Дружелюбная формулировка не исправит небезопасную инструкцию.
Бронирование оформляет другой человек, меняется объект размещения или номер
Проверьте сценарий, в котором помощник бронирует проживание для Майи, а при необходимости — бронирование в другом объекте размещения. По отдельности проверьте получателя, приветствие, адрес, способ связи и инструкции по заезду. Одно верное значение не подтверждает правильность остальных.
Для сообщений о конкретном номере сверяйте назначенный номер с данными в представлении бронирований стойки регистрации. Для сообщений с данными доступа необходимы отдельные утверждённые проверки перед отправкой. Само по себе подтверждённое бронирование не должно служить основанием для отправки номера комнаты или кода доступа.
Меняется канал или язык сообщения
По возможности выполните безопасную тестовую отправку через предполагаемый канал доставки. Прочитайте полученное сообщение на телефоне, проверяя ссылки, переносы строк и перевод. Предварительный просмотр электронной почты не гарантирует, что в переписке через OTA отобразится то же содержимое.
Перевод должен сохранять работоспособность полей и не превращать запрос на оплату в подтверждение оплаты. Откройте тестовые ссылки, чтобы проверить их назначение. Не включайте реальные данные доступа и действующие платёжные ссылки в общие записи о проверке качества.
Примите решение: отправить, исправить и проверить повторно или приостановить отправку
Для утверждения шаблона проверяйте только сценарии, существенные для его назначения. Приветственному сообщению проверка остатка к оплате может не требоваться, а напоминанию об оплате — необходима. Выбирайте проверки исходя из последствий ошибочного сообщения, а не универсального списка полей.
Выбирайте вариант исправить и проверить повторно, когда причина понятна: неподдерживаемое поле, отсутствие запасной формулировки для необязательных данных или устаревший фиксированный текст. Повторите проблемный сценарий и другие сценарии, на которые влияет изменение. Одного обычного бронирования с правильным результатом недостаточно.
Выбирайте вариант приостановить отправку до проверки сотрудником, когда нельзя достоверно установить безопасное актуальное значение или получателя либо надёжно обновить сообщение в очереди. Один правильный ответ, набранный вручную, поможет конкретному гостю, но не исправит шаблон для дальнейшего использования.
Сохраняйте запись об утверждении с указанием назначения и версии шаблона, проверенных условий, ожидаемых и фактически полученных результатов, а также ответственного за утверждение. Повторяйте соответствующие проверки после изменения правил оплаты, данных объекта размещения, языков или времени отправки. Не проверяйте повторно несущественные поля только ради заполнения формы.
Если ошибочные сообщения уже отправлены
Приостановите использование проблемного шаблона или отправку из очереди. Определите получателей по версии шаблона и периоду отправки, затем отправьте одно понятное исправление через утверждённый канал. Неверное приветствие требует иной реакции, чем отправка данных о номере другого гостя или ошибочного запроса на оплату.
При ошибках в оплате или данных доступа привлеките ответственного руководителя и определите, нужно ли аннулировать прежний запрос или данные доступа. Прежде чем снова запрашивать деньги, проверьте все поступившие платежи. Если раскрыты данные другого человека, действуйте согласно процедуре гостиницы по защите персональных данных.
Возобновляйте автоматическую отправку только после успешной повторной проверки сценария, в котором произошёл сбой. Решение о запуске зависит от того, что получает адресат, а не просто от того, удаётся ли сохранить шаблон в редакторе.
