1. Разделяйте поиски без доступных предложений, уход на этапе выбора номера, проблемы с формой и уход при итоговой проверке бронирования.
2. Прежде чем считать отсутствие события потерянным бронированием, убедитесь, что отслеживание продолжается после перехода гостя в систему бронирования.
3. Устраните одно подтверждённое препятствие и сравните сопоставимые пути бронирования, а не только общую конверсию сайта.
Гости, которые покидают модуль бронирования для отеля, делают это по разным причинам. Один не находит подходящего номера. Другой не может ввести номер телефона. Третий видит итоговую сумму и обнаруживает неожиданное для себя условие оплаты.
Задача владельца — определить, какое препятствие действительно существует. Снижение всех тарифов не исправит форму, которая не работает на телефоне, а обновлённый дизайн главной страницы не восстановит доступность номеров, случайно закрытых для продажи.
В этом обзоре рассматривается путь гостя до оплаты. Если гость уже начал оплату и получил отказ, нужно разбираться с платежом, а не просто относить этот случай к незавершённым бронированиям.
Убедитесь, что путь бронирования отслеживается
Попросите специалиста, который отвечает за сайт и систему бронирования, подготовить простой отчёт о пути гостя. В нём должны отдельно учитываться поиск по датам, поиск с хотя бы одним доступным для бронирования предложением, выбор номера или тарифа, начало оформления бронирования и переход к этапу оплаты.
Зафиксируйте, что означает каждый этап. Нажатие кнопки бронирования на сайте не равнозначно выбору номера. Переход на страницу оплаты не доказывает, что гость ввёл платёжные данные, оплатил проживание или подтвердил бронирование.
Отслеживание требует настройки. Если система бронирования открывается по другому адресу сайта, попросите поставщика проверить, что переход учитывается согласованно. Настройки конфиденциальности браузера и согласия на сбор данных также могут ограничивать доступную информацию. Не считайте посетителей, которых не удалось отследить, подтверждёнными случаями незавершённого бронирования.
Сопоставьте выборку подтверждённых прямых бронирований с зарегистрированными событиями завершения. Если реальные бронирования есть, а в отчёте их нет, сначала исправьте отслеживание. При оплате в отеле подтверждённое бронирование вполне может не сопровождаться онлайн-платежом.
Не передавайте имена гостей, адреса электронной почты, данные карт или платёжные реквизиты в общую систему веб-аналитики. Владельцу нужны количество переходов по этапам и безопасный идентификатор бронирования для сверки уполномоченными сотрудниками, а не конфиденциальные платёжные данные гостя.
Анализируйте незавершённые бронирования в модуле бронирования для отеля по этапам
Рассмотрим условную группу из 240 отслеженных путей бронирования за завершённый период анализа. Каждый путь учитывается один раз на каждом этапе, причём каждый следующий этап входит в предыдущий:
- 240 — выполнен поиск по датам.
- 180 — получено хотя бы одно предложение номера, доступного для бронирования.
- 72 — выбраны номер и тариф.
- 36 — начато оформление с вводом данных гостя.
- 24 — достигнут этап оплаты.
Это пути бронирования, а не обязательно 240 разных людей. Повторные загрузки страниц и поиски номеров не должны завышать показатели одного этапа, если на другом учитываются уникальные посетители. Используйте одинаковый срок для завершения бронирования, чтобы не считать уходом те случаи, когда гость завершает процесс позже.
Первый разрыв — 60 поисков без доступного для бронирования результата. Это вопрос доступности, а не основание для выводов о дизайне оформления бронирования. Разрыв между 180 полученными предложениями и 72 выборами больше, но часть посетителей просто сравнивает даты и цены.
Между началом заполнения формы и переходом к оплате потеряно 12 из 36 начатых оформлений, то есть около 33,3%. На это стоит обратить внимание, если реальные пользователи не могут заполнить обязательное поле. Это не общий показатель незавершённых бронирований отеля, а приведённый пример не является отраслевым ориентиром.
Сравнивайте мобильные устройства и компьютеры, источники трафика и даты проживания там, где накоплено достаточно данных. Небольшая выборка может подсказать, что проверить, но не позволяет установить устойчивую проблему с конверсией.
Сверьте данные с подтверждёнными бронированиями
Система бронирования показывает, что гости могли выбрать, а операционные записи отеля — что в итоге стало бронированием. Учитывайте эту разницу при интерпретации отсутствующих событий завершения.
При использовании модуля бронирования для отеля, подключённого к системе управления отелем, завершённое прямое бронирование поступает в программу управления недвижимостью отеля. В Smart Order актуальные данные о доступности номеров и тарифах используются в прямом предложении, а созданное бронирование отображается у сотрудников стойки регистрации. Используйте эту связь для проверки итогового результата, вместо того чтобы считать каждое отсутствующее подтверждение на сайте потерянным гостем.
Свяжите прямое предложение с создаваемым бронированием
Объедините данные о доступности номеров на сайте, тарифах и подтверждённых прямых бронированиях, чтобы сотрудники могли быстро проверить результат бронирования гостя.
Подберите конкретную проверку для каждого этапа ухода
Поиск не находит подходящего номера
Повторите поиск с теми же датами и количеством гостей. Проверьте вместимость номера, возраст детей, минимальный срок проживания, закрытые тарифы и номера, снятые с продажи. Даже при наличии свободных номеров отель может не показывать предложений по конкретному запросу.
Сопоставьте результат, доступный гостям, с утверждёнными данными о доступности. Если отель действительно полностью занят, отсутствие доступных предложений корректно. Если ошибка в настройках, исправьте конкретное ограничение или предложение номера, а не открывайте весь номерной фонд для продажи без разбора.
Если система поддерживает такую возможность, предлагайте альтернативные даты или подходящие номера. Не рекламируйте вариант, который невозможно забронировать.
Гости видят номера, но не выбирают тариф
Проверьте, могут ли гости понять предложение без перехода между несколькими экранами. Конфигурация кроватей, вместимость, завтрак, условия отмены и итоговая стоимость проживания должны быть удобны для сравнения.
Повторите поиск с параметрами из рекламы или со страницы номера. Если рекламируемое предложение не находится, устраните это несоответствие, прежде чем делать вывод о слишком высокой цене. Убирайте запутывающие дубли только после того, как убедитесь, что оставшиеся тарифы по-прежнему отвечают реальным потребностям гостей.
Гости начинают заполнять форму, но не доходят до оплаты
Заполните форму на обычном телефоне. Проверьте ввод иностранных имён и международных форматов телефонных номеров, изменение дат, сообщения об ошибках и сохранение введённых данных при возврате на предыдущий шаг.
Вместе с поставщиком определите лишние обязательные поля, сохранив информацию, которая действительно нужна отелю для бронирования или соблюдения применимых правил. Не убирайте обязательные меры проверки личности или защиты платежей только ради сокращения процесса оформления.
Проверьте загрузку при обычном мобильном соединении. В запросе на исправление укажите конкретный экран, поле, устройство и результат теста, вместо общего сообщения о том, что вся система бронирования работает медленно.
Гости уходят при просмотре итоговой суммы или переходе к оплате
Посмотрите на итоговую страницу глазами гостя, который бронирует впервые. На ней должны быть понятны валюта списания, обязательные платежи, сумма к оплате сейчас, остаток к оплате позднее и условия отмены. Депозит не должен неожиданно выглядеть как полная предоплата без объяснений.
Убедитесь, что отображаемые способы онлайн-оплаты в отеле действительно доступны для проверяемого рынка и бронирования. Если гость отправляет платёж, но не может пройти аутентификацию или получает отказ, зафиксируйте этот случай отдельно для команды, отвечающей за платежи.
Проверьте одно исправление, пройдя бронирование до конца
Используйте заранее заданные параметры тестового проживания и утверждённую поставщиком процедуру проверки. Не проводите повторные реальные списания и не занимайте дефицитные номера без согласованного плана.
- Воспроизведите выявленную проблему с теми же датами, количеством гостей, предложением и устройством.
- Внесите одно конкретное изменение, например исправьте поле телефона или уточните формулировку об условиях депозита.
- Повторно пройдите путь через проблемный этап и, если это разрешено, завершите тестовое бронирование.
- Проверьте подтверждение и созданное бронирование на стойке регистрации, включая даты, номер, тариф, порядок оплаты и необходимые изменения в доступности номерного фонда.
Затем сравните сопоставимые пути бронирования после изменения. Учитывайте качество трафика, соотношение устройств, доступность на выбранные даты и акции. Не утверждайте, что улучшение вызвано новой кнопкой, если одновременно крупная рекламная кампания изменила состав аудитории.
Не связывайтесь с каждым посетителем, который ввёл адрес электронной почты. Для любого сообщения с предложением завершить бронирование нужны допустимое основание для связи, точные сведения о статусе бронирования и понятный способ отказаться от дальнейших маркетинговых сообщений. Никогда не запрашивайте данные карты по обычной электронной почте.
Полезный результат — конкретный вывод: на каком этапе прерывались пути гостей с подходящим запросом на бронирование, какое препятствие удалось подтвердить, что изменилось и стало ли больше гостей завершать этот этап без ошибок в бронированиях или платежах.
