Программа для рецепшн: переселение гостей с согласованным учётом платежей и обслуживания номеров

Гость переезжает из номера 204 из-за неисправного кондиционера. Номер 306 готов, и сотрудник стойки регистрации выдаёт новый ключ. Через десять минут служба обслуживания номеров всё ещё считает, что гость живёт в номере 204, а другой сотрудник просит внести уже оплаченную предоплату.

Программа для рецепшн должна помогать команде сохранять все данные о проживании в одной записи при переселении. Задача не ограничивается сменой номера: нужно сохранить счёт, обновить данные по обоим номерам и убедиться, что все сотрудники знают, где теперь живёт гость.

Что меняется при переселении гостя в программе для рецепшн

При переселении меняется конкретный номер, назначенный гостю на весь срок проживания или его часть. Это само по себе не означает нового бронирования, нового платежа или разрешения изменить согласованную стоимость. Переселение в пределах одной категории и платное повышение категории требуют разных решений по оплате.

Если гость уже проживает в гостинице, разделяйте прошедшие и оставшиеся ночи. Если он провёл понедельник в номере 204 и переезжает во вторник, сведения о понедельнике должны оставаться понятными в истории проживания. Не переписывайте весь срок так, будто гость вообще не занимал первый номер.

До заезда переназначить номер обычно проще, поскольку первоначальный номер ещё не использовался. Но даже в этом случае проверьте, не доставили ли туда багаж, принадлежности или приветственное сообщение. Одного экрана бронирования недостаточно, чтобы подтвердить эти детали.

Назначьте одного сотрудника стойки регистрации ответственным за переселение. Он проверяет новый номер, решение по стоимости, состояние расчётов, доступ и подтверждение от службы обслуживания номеров. Остальные службы могут выполнять свои задачи, не внося противоречащих друг другу изменений в бронирование.

Подготовьте новый номер и согласуйте стоимость

Откройте существующее бронирование в календаре бронирований гостиницы. Проверьте гостя, даты проживания, текущий номер и его категорию. Убедитесь, что выбранный новый номер доступен на все оставшиеся ночи, а не только на сегодняшнюю.

Сейчас номер может быть свободен, но уже назначен гостю, который заезжает завтра. Он также может быть чистым, но заблокированным для ремонта. Попросите ответственного сотрудника на этаже подтвердить готовность и проверьте важные для гостя требования: доступную среду, конфигурацию кроватей, смежные номера или дополнительную кровать.

Разделяйте вынужденное переселение и платное повышение категории

Если из-за технической неисправности требуется переселение без доплаты, зафиксируйте сохранение первоначальной стоимости. Если гость просит платное повышение категории, укажите согласованную доплату за ночь, ночи, к которым она относится, применимые налоги или сборы и сотрудника, одобрившего изменение.

Например, условная доплата в размере 20 долларов за каждую из двух оставшихся ночей увеличивает сумму на 40 долларов без учёта применимых начислений. Она не должна менять стоимость двух уже проведённых ночей. Прежде чем подтвердить изменение, проверьте сумму, которую показывает система.

Объясните гостю, какие условия сохраняются, а какие меняются. Устного обещания бесплатного повышения категории недостаточно, если после сохранения бронирования сумма к оплате увеличивается. Зафиксируйте решение в примечании к бронированию, чтобы следующий сотрудник мог соблюсти договорённость.

При переселении легко запутаться, если изменения в календаре, платежи и данные по номерам проверяют отдельно. Smart Order объединяет корректировку бронирований, статусы номеров и учёт платежей в рабочем процессе стойки регистрации. После смены номера команда может проверить ту же запись о проживании и определить оставшиеся действия, не создавая новое бронирование взамен прежнего.

Завершите переселение без повторного создания бронирования

Используйте предусмотренную в вашей системе управления отелем процедуру переселения. Названия меню и запросы об изменении стоимости различаются, поэтому внимательно читайте подтверждение: не стоит считать, что перетаскивание записи в календаре меняет только номер.

1. Откройте существующую запись о проживании и проверьте гостя и номер бронирования.
2. Выберите новый номер и дату переселения или оставшиеся ночи, которые нужно перенести. Проверьте, нет ли в этом номере последующего бронирования.
3. Перед сохранением проверьте категорию номера, стоимость за ночь, включённые услуги, дату выезда и все предупреждения.
4. Примените согласованное решение по стоимости и сохраните переселение один раз. Убедитесь, что другой сотрудник не повторяет операцию на другом экране.
5. Повторно откройте запись о проживании и календарь. Проверьте новый номер, оставшиеся даты и понятность истории назначения прежнего номера.
6. Зафиксируйте причину, согласование, время и незавершённые задачи. Сообщите службе обслуживания номеров, какой номер освободился и какой теперь занят.

Если завершить переселение в системе не удаётся, согласуйте с дежурным менеджером решение неотложных вопросов гостя. Защитите оба назначения номеров от изменений, пока сотрудники действуют по резервной процедуре гостиницы. Не обходите проблему созданием второго платного бронирования и отменой первоначального.

Для бронирований через онлайн-турагентство, или OTA, переселение в другой номер в пределах обещанной категории отличается от изменения забронированной категории. Если меняются условия бронирования гостя, дополнительно выполните утверждённую процедуру изменения бронирования. Не считайте, что переселение в системе управления отелем автоматически обновляет все условия в подтверждении канала продаж.

Повторно проверьте счёт, прежде чем принимать оплату

После переселения откройте счёт гостя, который также называют фолио. Сравните начисления за проживание, согласованные дополнительные услуги, предоплату, полученные платежи и остаток к оплате с данными до переселения. Смена номера не отменяет уже внесённый платёж.

Допустим, гость внёс предоплату 150 долларов за проживание стоимостью 450 долларов. Бесплатное переселение само по себе не должно увеличивать оставшиеся к оплате 300 долларов до 450 долларов. Если согласованное повышение категории добавляет 40 долларов, ожидаемый остаток составляет 340 долларов без учёта других обоснованных изменений. Эти цифры приведены для примера и не являются правилом расчёта стоимости.

Предоплата не отображается

Прежде чем просить гостя заплатить повторно, проверьте исходное бронирование и идентификатор транзакции. Предоплата может отображаться в другом разделе счёта, либо сотрудники могли открыть запись другого гостя. Если начисление нужно перенести, используйте утверждённую бухгалтерскую процедуру и сохраните исходный идентификатор.

Остаток к оплате неожиданно увеличился

Сравните затронутые ночи и тарифный план. При переселении система могла применить стоимость новой категории номера вместо сохранения согласованной цены. Получите необходимое разрешение и исправьте начисление; не скрывайте разницу фиктивным наличным платежом или необоснованной скидкой.

Используйте учёт платежей гостиницы, чтобы проверить фактически полученные по бронированию суммы. Банковская авторизация, завершённое списание и запись с отметкой об оплате — разные события. Финансовая служба должна разобраться с неясной транзакцией до того, как сотрудник стойки регистрации повторно попытается принять оплату.

Передайте прежний номер на нужный этап обслуживания номеров

После переселения проживающего гостя прежний номер обычно требует уборки. Убедитесь, что он попал в соответствующую очередь на уборку или проверку, даже если гость пробыл там недолго. Прежде чем разрешать заселение следующего гостя, проверьте оставленные вещи, еду, использованное бельё и принадлежности.

Если причиной переселения стала неисправность, учитывайте блокировку на ремонт отдельно от статуса чистоты. Уборка номера 204 не устраняет неисправность кондиционера. Снять блокировку может только ответственный сотрудник после подтверждения ремонта.

Сотрудники на этаже могут использовать приложение для управления отелем, чтобы просматривать и обновлять информацию непосредственно у номера. Затем сотрудникам стойки регистрации следует обновить свой экран и проверить состояние прежнего номера и занятость нового. Сообщение по рации помогает передать информацию, но не заменяет итоговую проверку.

Также согласуйте доступ. Завершите обмен ключей, убедитесь, что гость может войти в новый номер, и отключите доступ к прежнему по принятой в гостинице процедуре работы с замками. Если багаж ещё находится в прежнем номере, организуйте его получение в сопровождении сотрудника, не оставляя свободный доступ к обоим номерам.

Перед передачей смены проверьте, что гость числится в новом номере, счёт остаётся корректным, а служба обслуживания номеров подтвердила получение информации о прежнем номере. Назначьте конкретного ответственного за каждую незавершённую задачу по ремонту, багажу, возврату средств или доступу. Переселение завершено, когда все эти записи согласованы, а не в момент изготовления нового ключа.

Вопросы сотрудников стойки регистрации о переселении

Нужно ли оформлять выезд гостя и создавать новое бронирование?

Только ради смены номера — нет. Используйте предусмотренную процедуру переселения или разделения проживания между номерами, чтобы сохранить прослеживаемость номеров бронирований, истории и платежей. Действительно отдельное проживание — другая ситуация.

Всегда ли повышение категории номера меняет стоимость?

Нет. При повышении категории в качестве компенсации за неудобства первоначальная стоимость может сохраняться, а повышение по просьбе гостя может предусматривать согласованную доплату. Зафиксируйте решение и проверьте сохранённые начисления.

Можно ли продавать прежний номер сразу после переселения гостя?

Только после того, как из номера убраны вещи, выполнены необходимые уборка и проверка, а уполномоченный сотрудник снял все блокировки на ремонт. Свободный номер не обязательно готов к заселению.

Что делать, если переселение происходит на стыке суток?

Проверьте операционную дату в системе управления отелем и ночи, за которые уже выполнены начисления. Зафиксируйте фактическое время переселения и перед закрытием смены убедитесь, что прошедшие и оставшиеся ночи, а также назначение нового номера указаны верно.

Что должен проверить руководитель после переселения?

Проверьте причину и согласование переселения, прежнее и новое назначение номера, затронутые ночи, решение по стоимости, остаток к оплате, изменение доступа и результат уборки или ремонта прежнего номера. Проконтролируйте выполнение всех незавершённых задач.