1. Считайте дополнительные ночи проживания от прежней даты выезда, а не от первоначальной даты заезда.
2. Проверьте доступность и категории номера, и конкретного номера гостя на весь срок продления.
3. Внесите изменения по единому согласованному порядку, затем проверьте номерной фонд, начисления и новую дату выезда в сохранённой записи.
«Можно остаться ещё на две ночи?» — простой вопрос, пока не выяснится, что этот же номер уже назначен гостю, который заезжает завтра. Надёжный порядок продления проживания в программе для рецепшн начинается с проверки дополнительных ночей, а не с перетаскивания даты выезда.
Назначьте одного сотрудника ответственным за продление. Он должен подтвердить доступность, согласовать цену, внести разрешённые изменения и проверить их результат, прежде чем сообщать гостю, что всё готово.
Посчитайте дополнительные ночи в программе для рецепшн
Предположим, гость заезжает 10 ноября и изначально планирует выехать 12 ноября. Первоначальное бронирование занимает ночи с 10 на 11 и с 11 на 12 ноября. Перенос выезда на 14 ноября добавляет ночи с 12 на 13 и с 13 на 14 ноября, но не ночь с 14 на 15 ноября.
Проверьте эти дополнительные ночи в календаре бронирований отеля. Учтите подтверждённые проживания, закреплённые квоты, блокировки на ремонт и все ещё не завершённые продления, которыми занимаются другие сотрудники.
Проверьте доступность на двух уровнях. В категории могут быть свободные номера на обе ночи, но конкретный номер гостя уже может быть назначен на завтрашний заезд. Возможна и обратная ситуация: сам номер выглядит свободным на последующие даты, однако в его категории уже нет разрешённого к продаже остатка.
Если остаться в том же номере невозможно, объясните необходимость переезда и до подтверждения продления согласуйте размещение в разных номерах по периодам, предусмотренное системой. Не переселяйте ради этого другого гостя с подтверждённым бронированием и не превращайте продление на две ночи в негласное обещание сохранить тот же номер.
Изменение дат становится рискованным, когда его воспринимают как заметку, а не как закрепление номерного фонда. В Smart Order работа стойки регистрации объединяет бронирование и календарь номеров. После согласованного изменения администратор может снова открыть запись о проживании и сопоставить дополнительные ночи с другими бронированиями, не полагаясь на устную договорённость.
Сверьте дополнительные ночи с текущим календарём
Перед подтверждением продления проверьте первоначальное проживание и будущие назначения номеров, затем сверьте сохранённые даты и назначенный номер.
Согласуйте дополнительные ночи, цену и порядок оплаты
Сообщите точные даты продления, условия размещения, стоимость номера за каждую ночь, включённые услуги, налоги или сборы и срок оплаты. На дополнительные ночи может действовать другая утверждённая цена. Прежний акционный тариф не распространяется на продление автоматически.
Внимательно прочитайте любое уведомление о пересчёте тарифа. Уточните, пересчитывает ли система только дополнительные ночи или всё бронирование. Сохраните ранее согласованные или уже начисленные суммы, если не предусмотрена разрешённая корректировка.
Например, две дополнительные ночи по условной цене 120 долларов США за ночь добавят 240 долларов США без учёта применимых дополнительных начислений. Если первоначальная стоимость проживания составляла 200 долларов США и других корректировок нет, новая итоговая стоимость проживания составит 440 долларов США. Уже учтённый платёж в размере 200 долларов США остаётся платежом на 200 долларов США; его нельзя повторно зачесть в оплату продления.
Прежде чем запрашивать оплату, проверьте сохранённые данные о платежах в отеле. Доплата, согласованная отсрочка оплаты и платёж в обработке требуют разных дальнейших действий. Само по себе продление дат не даёт разрешения на дополнительное списание с сохранённой карты.
Для бронирования через онлайн-турагентство, или OTA, определите, как будут оформлены дополнительные ночи. Продлевайте такое бронирование через предусмотренный каналом порядок внесения изменений. Одно лишь редактирование в системе управления отелем не подтверждает, что OTA изменило даты, инструкции по приёму оплаты или сумму на виртуальной карте.
Если отель оформляет действительно отдельное дополнительное проживание, зафиксируйте договорённость и соблюдайте применимые условия канала. Свяжите записи для работы сотрудников и убедитесь, что ночи проживания в них не пересекаются. Не создавайте второе бронирование лишь для обхода неудавшегося изменения первого.
Сохраните разрешённое изменение и проверьте однократный учёт номерного фонда
Следуйте порядку, согласованному для этого бронирования. Это может быть изменение, поступающее из OTA в систему управления отелем, или разрешённое продление прямого бронирования либо бронирования, которым управляет отель. Не допускайте, чтобы два сотрудника независимо выполняли оба варианта.
- Откройте первоначальную запись о проживании по номеру бронирования. Проверьте гостя, текущий статус, прежнюю дату выезда, категорию и назначенный номер, а также текущее состояние оплаты.
- Повторно проверьте дополнительные ночи непосредственно перед подтверждением. Пока гость обдумывал предложение, доступность могла измениться.
- Укажите согласованную дату выезда и при необходимости измените назначение номера по предусмотренному системой порядку. Перед сохранением проверьте цены за каждую ночь и предупреждения.
- Выполните изменение один раз. Снова откройте бронирование и проверьте новую дату выезда, дополнительные ночи, согласованную итоговую сумму и сохранность истории платежей.
- Проверьте календарь и доступный к продаже номерной фонд на каждую дополнительную ночь, затем сверьте данные в подключённых каналах продаж через обычный процесс обновления.
При корректном продлении одного номера на каждую дополнительную ночь должна учитываться одна занятая номеро-ночь. Не уменьшайте вручную остаток ещё на один номер в календарях системы управления отелем и OTA, если бронирование уже заняло этот номерной фонд.
При продлении с 12 по 14 ноября отдельно проверьте ночи с 12 на 13 и с 13 на 14 ноября. Если остальные бронирования и блокировки не изменились, на каждую из этих ночей теперь доступно на один номер меньше. Новая дата выезда, 14 ноября, не добавляет ещё одну ночь проживания.
Если на время согласования номерной фонд был временно заблокирован вручную, перед снятием блокировки убедитесь, что оформленное бронирование уже закрепляет нужные ночи. Иначе отель рискует ненадолго открыть эти ночи для продажи либо оставить двойную блокировку.
Используйте channel manager для отеля, чтобы проверить итоговую доступность в каналах. Проверяйте фактически переданные данные, а не только заметку о том, что кто-то продлил проживание. Не отправляйте изменение повторно и не создавайте ещё одно бронирование, пока результат текущего обновления не выяснен.
Завершите продление и в работе с номером, и в системе
Сообщите службе обслуживания номеров, что в прежнюю дату выезда гость продолжит проживание. Уточните график уборки и смены белья на дополнительные ночи и перенесите уборку после выезда на фактическую новую дату выезда. Не отменяйте всё обслуживание только потому, что гость остаётся дольше.
Проверьте доступ в номер по установленному в отеле порядку работы с замками. Изменение даты бронирования не гарантирует, что физический ключ или цифровой код доступа останется действительным до новой даты выезда. Протестируйте или подтвердите разрешённое продление доступа, не записывая коды в общие заметки для передачи смены.
Предоставьте гостю письменное подтверждение новых дат, цены, условий размещения, состояния оплаты и всех оставшихся действий. Список выездов на стойке регистрации должен отражать изменённое проживание, а назначенный номер нельзя одновременно обещать другому гостю с пересекающимися датами.
Если на дополнительные ночи нет свободных номеров
Предлагайте только те варианты, которые отель действительно может обеспечить, например другую категорию номера или продление на меньший срок. Одобрение руководителя не создаст дополнительный физический номер.
Сохраняйте первоначальную дату выезда, пока продление не будет фактически согласовано и внесено в систему. Не удаляйте другое бронирование, не снимайте блокировку на ремонт и не обходите ограничения вместимости лишь для того, чтобы сохранить запрос.
Если выезд уже оформлен
Не редактируйте завершённую запись о проживании так, будто гость не выезжал. С необходимым разрешением выполните предусмотренную в отеле процедуру корректировки после выезда, восстановления проживания или оформления нового проживания.
Сохраните прежнюю историю платежей и начислений. Перед повторным закреплением номера всё равно необходимо проверить доступность на дополнительные ночи, даже если гость физически ещё не покинул вестибюль.
Продление завершено, когда гостю предоставлены согласованные дополнительные ночи, отель закрепил их без двойного учёта, а данные стойки регистрации, финансовой службы, службы обслуживания номеров и номерного фонда в каналах отражают это решение.
