1. Найдите существующее бронирование, прежде чем оформлять прибывшего гостя как гостя без бронирования.
2. Проверьте весь период проживания и готовность конкретного номера, а не только общее количество свободных номеров на сегодняшнюю ночь.
3. Внесите бронирование и оплату один раз, затем проверьте изменение доступного номерного фонда, не уменьшая его вручную ещё на один номер.
Гость без предварительного бронирования готов оплатить проживание прямо сейчас. Именно в такой момент загруженная стойка регистрации может слишком поспешно пообещать номер, привязать оплату к неверной записи или оставить последний номер в продаже онлайн.
Программа для рецепшн должна помогать превращать такой разговор в одно корректно оформленное проживание. Практический порядок действий прост: убедиться, что гость ещё не забронировал номер, подтвердить возможность размещения, зафиксировать договорённости и проверить внесённые изменения.
Проверьте данные гостя и весь период проживания, прежде чем назвать цену
Уточните, не бронировал ли кто-то из прибывших номер онлайн, по телефону или через компанию. Выполните поиск в списке бронирований по имеющемуся номеру подтверждения и данным гостя. Отсутствие письма в телефоне гостя не означает, что у гостиницы нет его бронирования.
Если бронирование найдено, оформите заезд по нему, не создавая второе проживание. Если гость сообщает, что онлайн-оплата или бронирование ещё обрабатывается, сначала выясните статус этой операции. Иначе новое бронирование может позднее оказаться дубликатом.
Если гость действительно пришёл без бронирования, уточните даты, количество взрослых и при необходимости детей, требования к номеру и пожелания при заезде. Проверьте каждую ночь проживания с учётом существующих бронирований, ограничений из-за ремонта, закреплённых квот и других бронирований, которые сейчас оформляются на стойке регистрации.
Затем убедитесь, что конкретный номер готов к заселению. Наличие свободных номеров нужной категории не означает, что назначенный номер уже убран и разрешён к заселению. И наоборот: чистый номер может быть уже забронирован другим гостем на завтра.
Когда вы договариваетесь предоставить номер, зафиксируйте это в календаре бронирований стойки регистрации, а не в блокноте рядом с терминалом. Smart Order позволяет вручную оформлять гостей без предварительного бронирования в том же календаре, где отображаются бронирования из подключённых каналов. Сотрудники стойки регистрации могут проверить новое проживание с учётом уже запланированных заездов, прежде чем выдать гостю доступ в номер.
Оформляйте гостей без бронирования в едином рабочем календаре
Вносите согласованное проживание в календарь вместе с существующими бронированиями, чтобы другие сотрудники видели, что номер уже занят, и не продали его повторно.
Пройдите все этапы оформления гостя без бронирования в программе для рецепшн
Прежде чем подтвердить размещение, согласуйте номер, ночи проживания, общую стоимость, включённые услуги, условия отмены и требования к оплате. Объясните условия внесения депозита и любых отдельных сумм, подлежащих оплате на месте. Используйте утверждённый гостиницей тариф для гостей без бронирования, не применяя без разрешения онлайн-акцию с особыми условиями.
- Закрепите номер на нужные ночи. Пока вы завершаете оформление, используйте предусмотренный системой процесс бронирования или временного удержания номера. Уточните, какой статус действительно резервирует номерной фонд: расчёт стоимости или несохранённая форма могут этого не делать.
- Создайте корректное бронирование. Укажите объект размещения, даты, категорию номера, количество гостей и источник бронирования. Прежде чем создавать профиль гостя, проверьте, нет ли его в системе, при этом оформляйте новое проживание отдельно от предыдущих визитов.
- Назначьте номер, который гостиница действительно может предоставить. Проверьте его готовность и занятость на весь период проживания. Зафиксируйте согласованный переезд в другой номер, если он необходим, вместо того чтобы обещать проживание без переезда в номере, который позднее будет недоступен.
- Проверьте результат оплаты. Используйте утверждённый способ приёма оплаты и сохраните идентификатор операции, сумму, валюту и результат. Запрос на оплату или блокировка средств на карте сами по себе не означают, что деньги получены.
- Сохраните и проверьте данные проживания. Проверьте номер бронирования, даты, согласованные начисления, учтённую оплату и остаток к оплате. Не создавайте ещё одно бронирование из-за медленной загрузки страницы подтверждения.
- Завершите регистрацию и оформите заезд. Соблюдайте действующие в гостинице требования к удостоверению личности и регистрации гостей. Выдавайте доступ в номер только после подтверждения его готовности и выполнения условий оплаты или согласованной отсрочки платежа.
В некоторых системах несколько действий объединены на одном экране оформления гостя без бронирования. В других бронирование, оплата, назначение номера и заезд выполняются отдельно. Следуйте предусмотренному порядку и не считайте, что выбор способа оплаты означает получение денег, а сохранение бронирования — оформление заезда.
Используйте записи об оплате в интегрированной платежной системе для отеля, чтобы проверить платёж с неясным статусом перед повторной попыткой. Если в условном примере гость внёс 100 долларов США за проживание стоимостью 180 долларов США, остаток составляет 80 долларов США при отсутствии других начислений или зачтённых сумм. Внесите фактически полученные 100 долларов США один раз; не отмечайте всё проживание как оплаченное только потому, что предоплата принята.
Проверьте, что номерной фонд изменился однократно во всех подключённых каналах
Рассмотрим условный пример: гость без бронирования занимает один номер с заездом 18 ноября и выездом 20 ноября. Проживание включает ночи с 18 на 19 и с 19 на 20 ноября. Дата выезда, 20 ноября, не добавляет ещё одну ночь проживания.
После подтверждения бронирования проверьте обе ночи проживания. Если остальные бронирования и блокировки не изменились, на каждую из этих ночей должен быть зарезервирован ещё один номер. Проверьте правильность категории, особенно если согласовано повышение категории или проживание с переездом между номерами.
Модуль channel manager для отеля передаёт обновлённую доступность подключённым онлайн-турагентствам, или OTA. Проверьте номерной фонд в исходной системе и отображаемый результат обновления, а при небольшом остатке свободных номеров дополнительно проверьте доступность в затронутом канале.
Не уменьшайте доступное количество номеров повторно в календаре каждой OTA, если бронирование уже уменьшило общий номерной фонд. Это может снять с продажи ещё один свободный номер. Если временное удержание также осталось активным, прежде чем снять дублирующую блокировку, убедитесь, что сохранённое бронирование уже закрепляет номер на весь период проживания.
Обновление каналов не создаёт дополнительных физических номеров. Если во время оформления гостя без бронирования поступит ещё одно подтверждённое бронирование, немедленно перепроверьте занятость и обратитесь к руководителю. Не удаляйте это бронирование только потому, что стойка регистрации уже начала принимать оплату у пришедшего гостя.
Внимательно контролируйте последний номер и незавершённое оформление заездов
Последний доступный для продажи номер всё ещё виден онлайн
Следуйте принятому в гостинице порядку контроля последнего номера. Убедитесь, что проживание гостя без бронирования зафиксировано в основной системе учёта номерного фонда, и проверьте, что подключённые каналы получили обновлённые данные.
Если номер по-прежнему доступен для продажи онлайн, примените утверждённую временную блокировку и обратитесь к ответственному сотруднику в установленном порядке. Зафиксируйте конкретный номер, даты и выполненное действие. После этого согласуйте временную блокировку с актуальными данными системы, чтобы не оставлять противоречащие друг другу ручные настройки.
Статус оплаты неясен или гость передумал
Различайте операции в обработке, неуспешные и успешные операции. Прежде чем повторно принять оплату или оформить возврат, финансовый отдел либо уполномоченный сотрудник должен проверить результат исходной операции.
Если гость отказывается от проживания, проверьте фактический статус оформления, затем снимите временное удержание или отмените новое бронирование по установленной процедуре. Не удаляйте квитанцию и не отменяйте другое онлайн-бронирование ради порядка на экране.
Гость прибывает после полуночи
Проверьте операционную дату гостиницы и то, на какую ночь гость хочет заселиться. Гостю, прибывшему вскоре после полуночи, может требоваться ночлег за предыдущую ночь, а не размещение со следующего стандартного дневного времени заезда.
Следуйте принятому в гостинице порядку позднего заезда и сообщите правильное время выезда. Не оформляйте бронирование задним числом наугад и не начисляйте оплату за две ночи только потому, что изменилась календарная дата.
Перед завершением оформления убедитесь, что у гостя есть одно бронирование, которое легко найти в системе, назначен правильный номер и выдан доступ, понятен статус оплаты и согласован выезд. Оформление гостя без бронирования завершено, когда гостиница может проследить и движение денег, и занятые ночи, а другому сотруднику не приходится восстанавливать содержание разговора.
