การละทิ้งการจองในระบบจองโรงแรม: วิเคราะห์ว่าผู้เข้าพักออกจากขั้นตอนใดก่อนชำระเงิน

ผู้เข้าพักที่ออกจากระบบจองโรงแรมไม่ได้ปฏิเสธสิ่งเดียวกันทั้งหมด บางคนไม่พบห้องที่เหมาะสม บางคนกรอกหมายเลขโทรศัพท์ไม่ได้ อีกคนไปถึงหน้ายอดรวมแล้วพบเงื่อนไขการชำระเงินที่ไม่คาดคิด

หน้าที่ของเจ้าของโรงแรมคือระบุว่าอุปสรรคใดเกิดขึ้นจริง การลดราคาห้องพักทุกรายการไม่ช่วยแก้แบบฟอร์มที่ใช้งานบนโทรศัพท์ไม่ได้ และการออกแบบหน้าแรกใหม่ก็ไม่ช่วยให้ห้องที่ถูกปิดขายโดยไม่ได้ตั้งใจกลับมาจองได้

บทความนี้พิจารณาเส้นทางการจองก่อนชำระเงิน หากผู้เข้าพักเริ่มชำระเงินแล้วแต่รายการถูกปฏิเสธ ควรตรวจสอบปัญหาการชำระเงิน แทนการจัดว่าเป็นการละทิ้งการจอง

ยืนยันว่ามีการวัดผลตลอดเส้นทางการจอง

ขอรายงานเส้นทางการจองแบบเข้าใจง่ายจากผู้ดูแลเว็บไซต์และระบบจอง รายงานควรแยกการค้นหาวันเข้าพัก การค้นหาที่พบตัวเลือกที่เปิดขาย การเลือกห้องหรือราคา การเริ่มขั้นตอนดำเนินการจอง และการเข้าสู่ขั้นตอนชำระเงินออกจากกัน

บันทึกความหมายของแต่ละขั้นตอนให้ชัดเจน การคลิกปุ่มจองบนเว็บไซต์ไม่เท่ากับการเลือกห้อง การเข้าสู่หน้าชำระเงินไม่ได้พิสูจน์ว่าผู้เข้าพักส่งข้อมูลการชำระเงิน ชำระเงินแล้ว หรือยืนยันการเข้าพักแล้ว

การวัดผลต้องมีการตั้งค่า หากระบบจองเปิดบนที่อยู่เว็บไซต์อีกแห่ง ให้ผู้ให้บริการตรวจสอบว่าการส่งต่อระหว่างเว็บไซต์ถูกนับอย่างสอดคล้องกัน ตัวเลือกความเป็นส่วนตัวของเบราว์เซอร์และการตั้งค่าความยินยอมอาจจำกัดข้อมูลที่มองเห็นได้เช่นกัน อย่าถือว่าผู้เข้าชมที่ไม่ได้ถูกวัดผลเป็นผู้ที่ละทิ้งการจองอย่างแน่นอน

นำตัวอย่างการจองตรงที่ยืนยันแล้วมาเทียบกับผลการจองสำเร็จที่ระบบบันทึกไว้ หากมีการจองจริงแต่รายงานไม่แสดงเลย ให้แก้ไขการวัดผลก่อน สำหรับข้อเสนอที่ชำระเงิน ณ ที่พัก การจองที่ยืนยันแล้วอาจไม่มีการชำระเงินออนไลน์ได้ตามปกติ

อย่าส่งชื่อผู้เข้าพัก ที่อยู่อีเมล ข้อมูลบัตร หรือข้อมูลรับรองการชำระเงินเข้าสู่เครื่องมือวิเคราะห์เว็บไซต์ทั่วไป เจ้าของโรงแรมต้องการจำนวนในแต่ละขั้นตอนและรหัสอ้างอิงการจองที่ปลอดภัยเพื่อให้ผู้มีสิทธิ์ตรวจสอบเทียบข้อมูล ไม่ใช่ข้อมูลการชำระเงินส่วนตัวของผู้เข้าพัก

วิเคราะห์การละทิ้งการจองในระบบจองโรงแรมทีละขั้นตอน

ต่อไปนี้เป็นตัวอย่างสมมติของเส้นทางการจองที่ติดตามได้ 240 ครั้ง ในช่วงการตรวจสอบที่สิ้นสุดแล้ว แต่ละเส้นทางถูกนับหนึ่งครั้งต่อขั้นตอน โดยจำนวนในขั้นตอนถัดไปเป็นส่วนหนึ่งของขั้นตอนก่อนหน้าตามลำดับ:

• 240 ครั้งมีการค้นหาวันเข้าพัก
• 180 ครั้งพบข้อเสนอห้องพักที่เปิดขายอย่างน้อยหนึ่งรายการ
• 72 ครั้งมีการเลือกห้องและราคา
• 36 ครั้งเริ่มขั้นตอนกรอกข้อมูลผู้เข้าพักเพื่อดำเนินการจอง
• 24 ครั้งเข้าสู่ขั้นตอนชำระเงิน

ตัวเลขเหล่านี้เป็นจำนวนเส้นทางการจอง ไม่จำเป็นต้องเป็นคนละคนทั้งหมด 240 คน ต้องไม่ปล่อยให้การโหลดหน้าซ้ำและการค้นหาห้องซ้ำทำให้จำนวนในขั้นตอนหนึ่งสูงเกินจริง ขณะที่อีกขั้นตอนนับผู้เข้าชมแบบไม่ซ้ำ กำหนดกรอบเวลาสำหรับการจองให้เสร็จสิ้นอย่างสอดคล้องกัน เพื่อไม่ให้เส้นทางที่ใช้เวลานานกว่าจะเสร็จถูกนับว่าออกก่อนเวลาอันควร

ช่องว่างแรกคือการค้นหา 60 ครั้งที่ไม่พบผลลัพธ์ที่เปิดขายได้ ประเด็นนี้เกี่ยวกับความพร้อมใช้งานของห้องพัก ยังไม่ใช่ข้อสรุปเกี่ยวกับการออกแบบขั้นตอนดำเนินการจอง ช่องว่างจากการพบข้อเสนอ 180 ครั้งเหลือการเลือก 72 ครั้งมีขนาดใหญ่กว่า แต่ผู้เข้าชมบางส่วนเพียงแค่เปรียบเทียบวันและราคา

ช่องว่างระหว่างแบบฟอร์มกับขั้นตอนชำระเงินคือ 12 จาก 36 ครั้งที่เริ่มดำเนินการจอง หรือประมาณ 33.3% ซึ่งควรตรวจสอบหากผู้ใช้จริงกรอกช่องที่จำเป็นไม่สำเร็จ ตัวเลขนี้ไม่ใช่อัตราการละทิ้งการจองโดยรวมของโรงแรม และตัวอย่างนี้ไม่ใช่เกณฑ์มาตรฐานของอุตสาหกรรม

เปรียบเทียบการใช้งานบนมือถือกับเดสก์ท็อป แหล่งที่มาของผู้เข้าชม และวันเข้าพักเมื่อมีข้อมูลกิจกรรมเพียงพอ กลุ่มตัวอย่างขนาดเล็กอาจช่วยชี้แนวทางการทดสอบ แต่ยังยืนยันไม่ได้ว่ามีปัญหาคอนเวอร์ชันเกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง

ตรวจสอบเทียบกับผลการจองที่ยืนยันแล้ว

ระบบจองแสดงว่าผู้เข้าพักสามารถเลือกอะไรได้บ้าง ส่วนบันทึกการดำเนินงานของโรงแรมแสดงว่าสิ่งใดกลายเป็นการจองจริง แยกบทบาทของข้อมูลทั้งสองส่วนให้ชัดเจนเมื่อตีความรายการที่ไม่มีบันทึกการจองสำเร็จ

เมื่อใช้ระบบจองโรงแรมที่เชื่อมต่อกับระบบบริหารจัดการโรงแรม การจองตรงที่เสร็จสมบูรณ์จะเข้าสู่เครื่องมือบริหารจัดการอสังหาริมทรัพย์ของโรงแรม ใน Smart Order ข้อมูลความพร้อมใช้งานของห้องพักและราคาปัจจุบันจะถูกนำไปใช้กับข้อเสนอการจองตรง และการจองที่เกิดขึ้นจะแสดงให้แผนกต้อนรับเห็น ใช้การเชื่อมต่อนี้ตรวจสอบผลลัพธ์สุดท้าย แทนการสันนิษฐานว่าทุกครั้งที่ไม่มีการยืนยันบนเว็บไซต์หมายถึงการสูญเสียผู้เข้าพัก

เลือกวิธีตรวจสอบให้ตรงกับจุดที่ผู้เข้าพักออก

ผลการค้นหาไม่พบห้องที่เหมาะสม

ค้นหาซ้ำโดยใช้วันและจำนวนผู้เข้าพักจริง ตรวจสอบจำนวนผู้เข้าพักสูงสุดของห้อง อายุเด็ก จำนวนคืนขั้นต่ำ ราคาที่ปิดขาย และห้องที่กันไว้ไม่เปิดขาย แม้โรงแรมมีห้องว่าง ก็อาจไม่แสดงข้อเสนอสำหรับการค้นหาบางเงื่อนไขได้

เปรียบเทียบผลลัพธ์ที่ลูกค้าเห็นกับความพร้อมใช้งานของห้องพักที่ได้รับอนุมัติให้เปิดขาย หากโรงแรมเต็มจริง ผลลัพธ์ที่ระบุว่าไม่มีห้องว่างย่อมถูกต้อง หากการตั้งค่าผิด ให้แก้ไขข้อจำกัดหรือข้อเสนอห้องพักเฉพาะจุด แทนการเปิดขายห้องทั้งหมดโดยไม่พิจารณา

หากระบบรองรับ ให้เสนอวันอื่นหรือห้องที่เหมาะสม อย่าโฆษณาทางเลือกที่ไม่สามารถจองได้จริง

ผู้เข้าพักเห็นห้องแต่ไม่เลือกแผนราคา

ตรวจสอบว่าผู้เข้าพักเข้าใจข้อเสนอได้โดยไม่ต้องเปิดหลายหน้าจอหรือไม่ รูปแบบเตียง จำนวนผู้เข้าพัก อาหารเช้า เงื่อนไขการยกเลิก และยอดรวมตลอดการเข้าพักควรเปรียบเทียบได้ง่าย

ค้นหาซ้ำตามเงื่อนไขในโฆษณาหรือหน้าห้องพัก หากหาข้อเสนอที่โฆษณาไว้ไม่พบ ให้แก้ไขความไม่สอดคล้องนั้นก่อนสรุปว่าราคาสูงเกินไป ลบตัวเลือกซ้ำที่ทำให้สับสนหลังจากยืนยันแล้วว่าตัวเลือกราคาที่เหลือยังตอบโจทย์ความต้องการจริงของผู้เข้าพัก

ผู้เข้าพักเริ่มกรอกแบบฟอร์มแต่ไปไม่ถึงขั้นตอนชำระเงิน

ลองกรอกแบบฟอร์มให้ครบด้วยโทรศัพท์ทั่วไป ทดสอบชื่อและรูปแบบหมายเลขโทรศัพท์จากต่างประเทศ การเปลี่ยนวัน ข้อความแจ้งข้อผิดพลาด และตรวจสอบว่าข้อมูลที่กรอกไว้หายไปเมื่อย้อนกลับหรือไม่

ร่วมกับผู้ให้บริการระบุช่องบังคับกรอกที่ไม่จำเป็น โดยยังคงข้อมูลที่โรงแรมต้องใช้จริงสำหรับการจองหรือเพื่อปฏิบัติตามกฎที่เกี่ยวข้อง อย่าตัดมาตรการยืนยันตัวตนหรือความปลอดภัยในการชำระเงินที่จำเป็น เพียงเพื่อให้ขั้นตอนดำเนินการจองสั้นลง

ตรวจสอบการโหลดผ่านการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตมือถือทั่วไป ระบุหน้าจอ ช่องกรอกข้อมูล อุปกรณ์ และผลการทดสอบที่ชัดเจนให้ผู้ให้บริการแก้ไข แทนการแจ้งเพียงว่าระบบจองทั้งหมดช้า

ผู้เข้าพักออกเมื่อเห็นยอดรวมหรือเมื่อส่งต่อไปชำระเงิน

อ่านหน้าตรวจสอบขั้นสุดท้ายในมุมมองของผู้เข้าพักครั้งแรก หน้านี้ควรอธิบายสกุลเงินที่เรียกเก็บ ค่าใช้จ่ายที่ต้องชำระ ยอดที่ต้องชำระทันที ยอดคงเหลือที่ต้องชำระภายหลัง และเงื่อนไขการยกเลิกอย่างชัดเจน เงินมัดจำไม่ควรปรากฏขึ้นในลักษณะที่ทำให้เข้าใจว่าเป็นการชำระเต็มจำนวนล่วงหน้าโดยไม่มีคำอธิบาย

ตรวจสอบว่าตัวเลือกการชำระเงินออนไลน์ของโรงแรมที่แสดงใช้งานได้จริงสำหรับตลาดและการจองที่ทดสอบ หากผู้เข้าพักส่งคำขอชำระเงินแล้วแต่ยืนยันตัวตนไม่สำเร็จหรือรายการถูกปฏิเสธ ให้บันทึกแยกไว้สำหรับทีมดูแลการชำระเงิน

ยืนยันผลการแก้ไขทีละจุดด้วยการทดสอบการจองครบทุกขั้นตอน

กำหนดรายละเอียดการเข้าพักสำหรับทดสอบให้ชัดเจน และใช้ขั้นตอนทดสอบที่ผู้ให้บริการอนุมัติ อย่าสร้างรายการเรียกเก็บเงินจริงซ้ำ ๆ หรือใช้โควตาห้องที่มีจำกัดโดยไม่มีแผนที่ตกลงร่วมกัน

1. ทำให้ปัญหาที่ระบุเกิดขึ้นซ้ำ โดยใช้วัน จำนวนผู้เข้าพัก ข้อเสนอ และอุปกรณ์เดียวกัน
2. ปรับแก้เพียงหนึ่งจุดในขอบเขตที่ชัดเจน เช่น แก้ช่องหมายเลขโทรศัพท์ หรือทำข้อความเรื่องเงินมัดจำให้ชัดเจนขึ้น
3. ทดสอบเส้นทางการจองซ้ำผ่านขั้นตอนที่มีปัญหา และทำการจองทดสอบให้เสร็จสมบูรณ์หากได้รับอนุญาต
4. ตรวจสอบการยืนยันและการจองที่แสดงในแผนกต้อนรับ รวมถึงวันเข้าพัก ห้อง ราคา เงื่อนไขการชำระเงิน และการปรับจำนวนห้องคงเหลือที่จำเป็น

จากนั้นเปรียบเทียบเส้นทางการจองที่มีเงื่อนไขใกล้เคียงกันหลังการปรับแก้ โดยพิจารณาคุณภาพของผู้เข้าชม สัดส่วนอุปกรณ์ ความพร้อมใช้งานของห้องพักตามวันที่ และโปรโมชันร่วมด้วย อย่าอ้างว่าการปรับปุ่มทำให้ผลลัพธ์ดีขึ้น หากมีแคมเปญใหม่ขนาดใหญ่ที่เปลี่ยนกลุ่มผู้เข้าชมในเวลาเดียวกัน

อย่าติดต่อผู้เข้าชมทุกคนที่กรอกที่อยู่อีเมล ข้อความติดตามเพื่อให้กลับมาจองต้องมีเหตุอันชอบด้วยสิทธิในการติดต่อ ระบุสถานะการจองอย่างถูกต้อง และมีวิธีปฏิเสธการรับการตลาดเพิ่มเติมที่ชัดเจน ห้ามขอข้อมูลบัตรผ่านอีเมลทั่วไป

ผลลัพธ์ที่นำไปใช้ได้คือข้อค้นพบที่ชัดเจนว่า ขั้นตอนใดสูญเสียเส้นทางการจองที่มีคุณสมบัติตรงตามเงื่อนไข พบอุปสรรคใดที่ตรวจสอบยืนยันแล้ว ปรับแก้อะไรไป และมีผู้เข้าพักผ่านขั้นตอนนั้นได้มากขึ้นหรือไม่ โดยไม่ทำให้เกิดข้อผิดพลาดในการจองหรือการชำระเงิน