ขั้นตอนรับผู้เข้าพักที่ไม่ได้จองล่วงหน้าด้วยระบบของหน้าต้อนรับโรงแรม: ความพร้อมใช้งาน การชำระเงิน และจำนวนห้องพักบน OTA

ผู้เข้าพักที่เดินเข้ามาโดยไม่ได้จองล่วงหน้าพร้อมชำระเงินเพื่อเข้าพักทันที ช่วงเวลานี้เองที่แผนกต้อนรับซึ่งกำลังยุ่งอาจรับปากให้ห้องเร็วเกินไป รับชำระเงินลงรายการผิด หรือปล่อยให้ห้องสุดท้ายยังเปิดขายออนไลน์อยู่

ระบบของหน้าต้อนรับโรงแรมควรช่วยเปลี่ยนการพูดคุยนั้นให้เป็นการเข้าพักที่จัดการได้อย่างมั่นใจ ขั้นตอนที่ใช้งานได้จริงคือ ตรวจสอบว่าผู้เข้าพักยังไม่มีการจอง ยืนยันห้องที่โรงแรมสามารถให้เข้าพักได้จริง บันทึกข้อตกลง และตรวจสอบการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น

ตรวจสอบผู้เข้าพักและช่วงการเข้าพักทั้งหมดก่อนเสนอราคา

สอบถามว่ามีใครในกลุ่มจองไว้แล้วผ่านช่องทางออนไลน์ ทางโทรศัพท์ หรือผ่านบริษัทหรือไม่ ค้นหาในรายการการจองด้วยหมายเลขยืนยันและข้อมูลผู้เข้าพักที่มี การที่ผู้เข้าพักหาอีเมลในโทรศัพท์ไม่พบ ไม่ได้ยืนยันว่าโรงแรมไม่มีการจองนั้น

หากพบการจองเดิม ให้ดำเนินการรับผู้เข้าพักตามการจองนั้นแทนการสร้างการเข้าพักครั้งที่สอง หากผู้เข้าพักแจ้งว่าการชำระเงินหรือการจองออนไลน์ยังอยู่ระหว่างดำเนินการ ให้ตรวจสอบรายการดังกล่าวก่อนรับการจองใหม่ทดแทน เพราะรายการเดิมอาจเข้ามาในภายหลังและทำให้เกิดการจองซ้ำ

สำหรับผู้เข้าพักที่ไม่ได้จองล่วงหน้าจริง ให้ยืนยันวันที่เข้าพัก จำนวนผู้ใหญ่ จำนวนเด็กหากมี ความต้องการเกี่ยวกับห้องพัก และสิ่งที่ต้องการเมื่อมาถึง ตรวจสอบทุกคืนที่เข้าพักเทียบกับการจองเดิม ข้อจำกัดจากงานซ่อมบำรุง โควตาห้องที่กันไว้ และรายการอื่นที่แผนกต้อนรับกำลังดำเนินการ

จากนั้นตรวจสอบว่ามีห้องพักจริงที่พร้อมให้เข้าพัก การที่ห้องประเภทหนึ่งยังว่าง ไม่ได้หมายความว่าห้องที่จัดให้ได้รับการทำความสะอาดและอนุมัติให้ใช้งานแล้ว เช่นเดียวกัน ห้องที่สะอาดแล้วอาจถูกกันไว้ให้ผู้เข้าพักรายอื่นในวันพรุ่งนี้

เมื่อการพูดคุยนำไปสู่การตกลงกันห้องพัก ให้บันทึกไว้ในปฏิทินการจองของแผนกต้อนรับ แทนการจดลงสมุดข้างเครื่องคอมพิวเตอร์ Smart Order รองรับการบันทึกการจองสำหรับผู้เข้าพักที่ไม่ได้จองล่วงหน้าด้วยตนเองในปฏิทินเดียวกับการจองจากช่องทางที่เชื่อมต่อ แผนกต้อนรับจึงตรวจสอบการเข้าพักใหม่เทียบกับรายการผู้เข้าพักที่จะมาถึงได้ก่อนมอบสิทธิ์เข้าห้องพัก

ดำเนินขั้นตอนรับผู้เข้าพักที่ไม่ได้จองล่วงหน้าด้วยระบบของหน้าต้อนรับโรงแรมให้ครบถ้วน

ตกลงเรื่องห้องพัก คืนที่เข้าพัก ราคารวม สิ่งที่รวมในราคา เงื่อนไขการยกเลิก และข้อกำหนดการชำระเงินให้ชัดเจนก่อนยืนยัน อธิบายเงินมัดจำหรือยอดแยกต่างหากที่ต้องชำระ ณ ที่พัก ใช้ราคาสำหรับผู้เข้าพักที่ไม่ได้จองล่วงหน้าซึ่งโรงแรมอนุมัติ แทนการนำโปรโมชันออนไลน์ที่มีเงื่อนไขจำกัดมาใช้โดยไม่ได้รับอนุญาต

1. กันห้องพักสำหรับคืนที่ต้องการเข้าพักไว้ให้เรียบร้อย ใช้กระบวนการจองหรือการกันห้องชั่วคราวที่ระบบรองรับระหว่างดำเนินการจอง ตรวจสอบว่าสถานะใดกันจำนวนห้องพักไว้จริง เพราะการเสนอราคาหรือแบบฟอร์มที่ยังไม่บันทึกอาจไม่ได้กันห้องไว้
2. สร้างการจองให้ถูกต้อง ระบุที่พัก วันที่ ประเภทห้อง จำนวนผู้เข้าพัก และแหล่งที่มาของการจอง ค้นหาโปรไฟล์ผู้เข้าพักเดิมก่อนสร้างใหม่ โดยแยกการเข้าพักครั้งใหม่นี้ออกจากการเข้าพักครั้งก่อนอย่างชัดเจน
3. จัดห้องที่ให้เข้าพักได้จริง ตรวจสอบความพร้อมและการกันห้องนั้นตลอดช่วงการเข้าพัก บันทึกการย้ายห้องที่ตกลงไว้ แทนการรับปากว่าจะใช้ห้องเดิมได้ตลอดทั้งที่ห้องนั้นไม่ว่างในช่วงหลัง
4. ตรวจสอบผลการชำระเงิน ใช้วิธีรับชำระเงินที่ได้รับอนุมัติ และเก็บหมายเลขอ้างอิงธุรกรรม จำนวนเงิน สกุลเงิน และผลการทำรายการไว้ การส่งคำขอชำระเงินหรือการกันวงเงินบัตรไม่ได้หมายความว่าได้รับชำระเงินเรียบร้อยแล้วโดยอัตโนมัติ
5. บันทึกและตรวจทานการเข้าพัก ยืนยันหมายเลขอ้างอิงการจอง วันที่ ค่าใช้จ่ายที่ตกลง ยอดชำระที่บันทึกแล้ว และยอดคงเหลือ อย่าสร้างการจองอีกครั้งเพียงเพราะหน้ายืนยันโหลดช้า
6. ลงทะเบียนและเช็คอินให้เรียบร้อย ปฏิบัติตามข้อกำหนดการยืนยันตัวตนและการลงทะเบียนที่ใช้กับโรงแรม มอบสิทธิ์เข้าห้องพักเมื่อห้องพร้อมและการชำระเงินหรือเงื่อนไขเครดิตที่อนุมัติครบถ้วนแล้วเท่านั้น

บางระบบรวมหลายขั้นตอนไว้ในหน้าจอรับผู้เข้าพักที่ไม่ได้จองล่วงหน้าหน้าเดียว ขณะที่บางระบบแยกการจอง การชำระเงิน การจัดห้อง และการเช็คอินออกจากกัน ให้ทำตามลำดับที่ระบบรองรับ โดยอย่าคิดว่าการเลือกวิธีชำระเงินหมายถึงรับเงินแล้ว หรือการบันทึกการจองหมายถึงเช็คอินให้ผู้เข้าพักแล้ว

ใช้บันทึกการชำระเงินของโรงแรมที่เชื่อมต่อกับระบบเพื่อตรวจสอบรายการรับชำระเงินที่ยังไม่แน่ชัดก่อนทำรายการซ้ำ สมมติว่าค่าเข้าพักรวมเป็น USD 180 และผู้เข้าพักชำระแล้ว USD 100 ยอดคงเหลือจะเท่ากับ USD 80 หากไม่มีค่าใช้จ่ายหรือเครดิตอื่น บันทึกยอดรับเงินจริง USD 100 เพียงครั้งเดียว อย่าระบุว่าชำระครบทั้งการเข้าพักแล้วเพียงเพราะรับเงินมัดจำเรียบร้อย

ตรวจสอบว่าจำนวนห้องพักในช่องทางที่เชื่อมต่อเปลี่ยนแปลงจากการจองเพียงครั้งเดียว

สมมติว่าผู้เข้าพักที่ไม่ได้จองล่วงหน้าจองหนึ่งห้อง โดยเข้าพักวันที่ 18 พฤศจิกายน และออกวันที่ 20 พฤศจิกายน การเข้าพักนี้ใช้ห้องในคืนวันที่ 18 และ 19 ส่วนวันที่เช็คเอาต์คือวันที่ 20 ไม่ถือเป็นคืนเข้าพักเพิ่มอีกหนึ่งคืน

เมื่อยืนยันการจองและกันห้องแล้ว ให้ตรวจสอบทั้งสองคืนที่เข้าพัก หากการกันห้องรายการอื่นไม่เปลี่ยนแปลง แต่ละคืนควรมีห้องที่ถูกกันเพิ่มขึ้นหนึ่งห้อง ตรวจสอบให้ตรงประเภทห้อง โดยเฉพาะเมื่อมีการตกลงอัปเกรดหรือจัดให้เปลี่ยนห้องระหว่างการเข้าพัก

ระบบ channel manager โรงแรม จะส่งข้อมูลความพร้อมใช้งานที่เปลี่ยนแปลงไปยังตัวแทนท่องเที่ยวออนไลน์ หรือ OTA ที่เชื่อมต่อ ตรวจสอบจำนวนห้องพักในระบบต้นทางและผลการอัปเดตที่แสดง จากนั้นตรวจสอบสถานะบนช่องทางที่ได้รับผลกระทบเมื่อจำนวนห้องที่เหลือมีจำกัด

อย่าหักห้องเดิมซ้ำในปฏิทินของ OTA แต่ละแห่ง หลังจากการจองลดจำนวนห้องพักในคลังกลางแล้ว เพราะอาจทำให้ห้องที่ยังว่างอีกห้องหนึ่งไม่ถูกเปิดขาย หากยังมีการกันห้องชั่วคราวค้างอยู่ ให้ยืนยันก่อนว่าการจองที่บันทึกแล้วกันห้องตลอดช่วงการเข้าพักไว้เรียบร้อย จึงค่อยนำการกันห้องที่ซ้ำซ้อนออก

การอัปเดตช่องทางไม่ได้เพิ่มจำนวนห้องพักจริงที่รองรับได้ หากมีการจองที่ยืนยันแล้วอีกรายการปรากฏขึ้นระหว่างรับผู้เข้าพักที่ไม่ได้จองล่วงหน้า ให้ตรวจสอบการกันห้องทั้งหมดอีกครั้งทันทีและแจ้งผู้จัดการ อย่าลบการจองนั้นเพียงเพราะแผนกต้อนรับเริ่มรับชำระเงินจากผู้เข้าพักที่เดินเข้ามาแล้ว

จัดการห้องสุดท้ายและรายการรับผู้เข้าพักที่ยังไม่เสร็จอย่างรอบคอบ

ห้องสุดท้ายที่ขายได้ยังแสดงอยู่บนช่องทางออนไลน์

ปฏิบัติตามขั้นตอนควบคุมห้องสุดท้ายของโรงแรม ยืนยันว่าการจองของผู้เข้าพักที่ไม่ได้จองล่วงหน้าได้กันห้องไว้ในระบบต้นทางที่ใช้จัดการจำนวนห้องพักตามปกติแล้ว และตรวจสอบว่าช่องทางที่เชื่อมต่อได้รับจำนวนห้องพักที่อัปเดตแล้ว

หากยังมีโอกาสที่ห้องจะถูกขายออนไลน์ ให้ใช้มาตรการป้องกันชั่วคราวและช่องทางแจ้งผู้รับผิดชอบตามที่อนุมัติ บันทึกห้อง วันที่ และการดำเนินการให้ชัดเจน จากนั้นตรวจสอบและปรับมาตรการชั่วคราวให้สอดคล้องกับสถานะจริง แทนการปล่อยค่าที่ปรับด้วยตนเองค้างไว้จนขัดแย้งกัน

ผลการชำระเงินไม่ชัดเจนหรือผู้เข้าพักเปลี่ยนใจ

แยกรายการที่รอดำเนินการออกจากรายการที่ล้มเหลวหรือสำเร็จอย่างชัดเจน ฝ่ายการเงินหรือพนักงานที่ได้รับมอบอำนาจควรตรวจสอบผลของรายการเดิมก่อนรับชำระเงินครั้งที่สองหรือคืนเงิน

หากผู้เข้าพักที่ไม่ได้จองล่วงหน้าไม่เข้าพักต่อ ให้ตรวจสอบสถานะจริงก่อน แล้วจึงปลดการกันห้องชั่วคราวหรือยกเลิกการจองใหม่ตามขั้นตอนที่ถูกต้อง อย่าลบใบเสร็จหรือยกเลิกการจองออนไลน์ที่ไม่เกี่ยวข้องเพียงเพื่อจัดหน้าจอให้เรียบร้อย

ผู้เข้าพักมาถึงหลังเที่ยงคืน

ตรวจสอบวันที่ทางธุรกิจของที่พักและคืนที่ผู้เข้าพักต้องการพัก ผู้ที่มาถึงไม่นานหลังเที่ยงคืนอาจต้องการพักต่อจากช่วงเย็นของวันก่อนหน้า ไม่ใช่ห้องที่เริ่มเข้าพักได้ในเวลาเช็คอินตามปกติช่วงบ่ายถัดไป

ปฏิบัติตามขั้นตอนรับผู้เข้าพักที่มาถึงล่าช้าของโรงแรม และแจ้งเวลาเช็คเอาต์ให้ถูกต้อง อย่าลงวันที่การจองย้อนหลังโดยคาดเดา หรือคิดค่าพักสองคืนเพียงเพราะวันที่ในปฏิทินเปลี่ยนไปแล้ว

ก่อนจบรายการ ให้ยืนยันว่าผู้เข้าพักมีการจองที่ระบุได้ชัดเจนเพียงรายการเดียว ได้รับห้องและสิทธิ์เข้าห้องที่ถูกต้อง มีสถานะการชำระเงินชัดเจน และรับทราบกำหนดออกจากที่พักที่ตกลงกัน การรับผู้เข้าพักที่ไม่ได้จองล่วงหน้าจะเสร็จสมบูรณ์เมื่อโรงแรมตรวจสอบย้อนกลับได้ทั้งเงินและคืนที่เข้าพัก โดยพนักงานอีกคนไม่ต้องมาปะติดปะต่อบทสนทนาใหม่