Expedia Collect 對帳：處理未入住、取消訂房與飯店紀錄

當旅客未入住、逾期取消訂房，或獲准退款時，Expedia Collect 對帳會變得更複雜。飯店紀錄可能仍保留原始訂房總額，但 Expedia 應付的金額已經改變。

在 Expedia Collect 模式下，Expedia 向旅客收取該模式涵蓋的訂房款項，再依約定方式付款給住宿業者。本文流程著重於已變更或未實際入住的訂房。請先確認訂房的最終處理結果，再釐清飯店應收金額並追蹤款項流向。

建立 Expedia Collect 最終訂房紀錄

在 Partner Central 與飯店管理系統中開啟目前的訂房紀錄。核對住宿物業、Expedia 訂房編號、飯店參考編號、日期、客房與幣別。同時保留原始訂房紀錄及最新確認的處理結果。

分別記錄四項金額：原始訂房金額、最終費用或住宿金額、Expedia 指示飯店收取或收取撥款的金額，以及實際已收款金額。這些金額各自反映不同資訊。取消通知代表住宿狀態已變更，但本身無法證明退款或付款已完成。

查看這筆訂房的撥款指示。新版 Expedia Collect 可能顯示旅客端的完整訂房金額，即使住宿業者的實際結算金額有所不同。不要將匯入飯店管理系統的總額一律視為淨撥款金額，也不要僅因原始紀錄看似含佣金的總額，就再次扣除佣金。

訂房變更後，請簡要說明金額差異。「三晚改為一晚，兩晚費用獲准免收，調整後的付款金額待確認」比「Expedia 金額不符」更有助於後續處理。請註明變更核准人，並確認 Expedia 是否已確認相同的費用處理結果。

依費用處理決定核對未入住或取消訂房

旅客未到店入住

記錄為未入住前，先向接待處確認旅客確實未到店。查看延遲抵達訊息、自助入住紀錄，以及已核准的日期變更。若訂房包含多間客房，請確認實際未使用的客房。

透過該筆訂房在 Partner Central 中可用的流程通報正確結果，並保留確認紀錄。請查看該筆訂房顯示的操作選項與截止時間，不要套用其他通路的通報期限。若無法執行所需操作，請提供訂房參考編號並儘速尋求協助。

接著，依訂房時適用的政策及任何已核准的例外處理，確認費用應照收、減收或免收。將旅客從預計抵達名單移除時，不要自動沖銷整筆應收餘額。同樣地，也不要僅因原始總額如此，就將整段住宿金額保留為可收取的客房收入。

旅客已取消訂房

依旅客訂房時適用的政策核對取消時間。確認是否仍須收取取消費用，以及是否已核准例外處理。若已確認的政策與畫面顯示的最終金額不一致，請保留相關證據。

旅客提出免費取消申請，並不代表已獲准免收費用。主管核准後，也需要將結果反映在平台上，財務人員才能據此處理。請將內部處理決定與提交確認紀錄一併保存。

若接待處已更新飯店管理系統，但財務人員仍使用原始住宿金額，飯店的預期收款就會出錯。Smart Order 將通路訂房集中於飯店接待處工作介面，讓員工輕鬆查看最新訂房資訊，並保留已確認的費用處理決定。財務人員便能依同一筆紀錄核查調整後的餘額，提升對帳效率。

追蹤調整後的款項與相關退款

處理結果確認後，重新查看付款或撥款明細。確認住宿業者目前可收取的金額、已收到的款項，以及 Expedia 是否要求退回款項或進行調整。不要僅因飯店管理系統仍儲存舊的虛擬信用卡金額，就依該金額請款。

若尚未收款，且飯店最終應收金額為零，請確認飯店帳上已無該筆 Expedia 未收餘額。若仍有應收費用，請將其另列為已確認金額，並依最新付款指示處理。客房未使用，不一定代表最終收款金額為零。

變更前已完成收款

將成功交易與訂房紀錄配對，再與調整後的應收金額比較。確認須透過核准流程退回或抵扣的金額。不要為了讓畫面金額看起來正確而刪除原始付款紀錄；財務人員需要同時看到收款與更正紀錄。

例如，飯店已收取 EUR 300，之後取消訂房獲准，應收金額改為 EUR 90。EUR 210 的差額必須有退款或調整結果的紀錄，不應透過修改原始付款參考編號而從紀錄中消失。

旅客退款已獲核准

確認該筆旅客款項由誰收取，以及應由誰執行退款。若房費由 Expedia 收取，請透過 Expedia 適用的訂房流程處理申請。不要在透過 Expedia 約定方式退回款項的同時，又另外直接退款給旅客。

現場收取的費用應分開處理。若停車費由飯店直接收取，其退款應歸入飯店端的交易。因此，房費退款與停車費退款可能有不同的參考編號及完成日期。

預期後續會有調整

記錄案件參考編號、金額、幣別及預期更正方式。調整項目出現時，先與原始異常案件核對，再進行入帳。後續對帳單上的調整不應被重複列為費用，也不應成為一筆無法解釋的新扣款。

若飯店使用整合式付款紀錄，請保留相關收款及退款結果。若款項在飯店管理系統以外處理，請將外部交易參考編號與對帳佐證一併保存。核准與實際完成應清楚區分。

更新飯店紀錄，避免重複計算

依一致順序核對每筆異常案件。目標是建立可追溯的最終帳務結果，而非讓每個畫面的總額都相同。

1. 確認最終住宿狀態，以及該筆訂房已確認的收費或費用豁免決定。
2. 核實最新應付給飯店的金額，以及任何須另行支付的現場費用。
3. 使用交易或撥款參考編號，核對飯店已成功收取的款項。
4. 記錄已核准的退款、款項退回及 Expedia 調整，並分別保留完成佐證。
5. 透過飯店授權的會計流程，更正飯店管理系統中的餘額與收入分類。
6. 核對銀行結算款項，並為尚未解決的項目保留紀錄，指定負責人與複核日期。

依飯店會計政策，區分實際入住房晚、取消或未入住費用、稅款、佣金、支付處理費及現金收支。未使用客房所收取的費用，不應增加實際入住房晚數。訂房可以在帳務上完成結清，而不必記錄為實際入住。

同樣地，客房釋回可售庫存與款項已退款，是兩項不同的處理結果。更新訂房後，請檢查剩餘日期與客房數量。財務紀錄正確，不代表應釋出的房晚已重新開放銷售。

使用報表與分析比較飯店端的訂房金額、費用與收款。請將結算差異與旅客支付金額分開檢視。保留原始訂房與調整歷程供查閱，不要全部替換成一筆缺乏說明的最終總額。

以完整佐證結清異常案件，不只核對總額

Expedia 顯示已取消，但飯店管理系統仍顯示為住宿訂房

更正飯店紀錄前，先核對訂房編號與最新更新內容。保留仍應收取的費用。若需更正已計入實際入住房晚的紀錄，請依適當的營運與會計流程處理。

飯店管理系統顯示已退款，但尚無退款確認紀錄

查找實際退款或調整的參考編號。訂房備註或主管核准，無法證明款項已實際移轉。請指派人員處理待辦事項，並在確認首次申請的狀態前，避免再次退款。

預期收款仍沿用原始總額

將最新費用處理決定與目前的撥款指示比較。確認是平台更新尚待完成、飯店紀錄尚未更新，還是金額確實存在爭議。不要僅為了配合銀行入帳金額而修改收入，掩蓋差額。

銀行入帳金額低於信用卡收款金額

檢查支付處理費、批次包含的交易，以及結算時間。成功收款 EUR 90，但銀行淨入帳 EUR 88.20，差額可能來自另行核實的 EUR 1.80 手續費。這與 Expedia 調降已核准應收金額的情況不同。

結案前，請確保未參與處理的人也能看懂紀錄。內容應說明最終狀態、照收或免收的費用、飯店收款、退款或調整，以及銀行入帳情況。若仍有某個環節尚未解決，請記錄下一步行動，不要將整筆訂房標記為已完成。

常見問題

Expedia Collect 訂房取消後，飯店就一定收不到款項嗎？

不一定。取消訂房後可能仍須收取費用，也可能全額免收。請查看訂房時適用的政策、已核准的例外處理，以及目前的付款指示。

飯店應直接退還旅客支付給 Expedia 的房費嗎？

Expedia 收取的房費，應透過其適用的退款流程處理。飯店自行收取的現場費用請分開處理，並避免重複退款。

未入住費用與實際入住產生的客房收入相同嗎？

請依飯店會計政策，將費用分類與實際入住房晚數分開處理。收取費用不代表旅客曾實際入住。

為什麼飯店管理系統總額與 Expedia 應付金額不同？

請檢查結算安排、已核准的變更、扣款及另行收取的費用。新版 Expedia Collect 可能顯示旅客支付的完整金額，但實際結算仍依其撥款指示進行。

財務人員需要哪些佐證，才能將已取消的訂房結案？

需要已確認的處理結果、費用處理決定、調整後的付款指示、已核實的收款與更正紀錄，以及已核對或已指派人員跟進的銀行結算項目。僅有已取消狀態並不足夠。