飯店櫃台管理系統續住作業流程：避免房量錯誤

「我們可以再住兩晚嗎？」聽起來很簡單，但同一間客房可能已分配給明天入住的旅客。安全的飯店櫃台管理系統作業流程，應先確認新增住宿晚數的空房狀況，再調整退房日期。

指定一位員工全程負責續住事宜，由他確認空房狀況、議定價格、完成經授權的變更，並核對變更結果，再告知旅客一切已安排妥當。

在飯店櫃台管理系統中計算新增住宿晚數

假設一位旅客於 11 月 10 日入住，原定於 11 月 12 日退房。原訂房涵蓋 11 月 10 日與 11 日兩晚。若將退房日期延至 11 月 14 日，新增的是 11 月 12 日與 13 日兩晚，不包含 14 日當晚。

在飯店訂房日曆中檢查新增住宿的各個夜晚。檢查範圍應涵蓋已確認的住宿、已保留的配額、因維修而封鎖的房間，以及其他員工正在處理、尚未完成的續住申請。

需確認兩個層面的空房狀況。該房型可能在兩晚都有剩餘房量，但旅客目前入住的房間已分配給明天抵達的旅客。反過來說，實際房間之後看似空著，所屬房型卻可能已無核准可售的房量。

若無法續住原房，應先說明需要換房，並就系統支援的分段配房安排取得共識，再接受續住。不得排擠其他已確認入住的旅客，也不要未經說明，就讓旅客以為續住兩晚代表可以一直住在同一間房。

若把日期變更只當成一則備註，忽略它代表房量已被占用，就容易產生風險。Smart Order 的接待處作業流程整合訂房資料與客房日曆。完成核准的變更後，接待人員可重新開啟該筆住宿紀錄，核對新增住宿與其他訂房是否衝突，減少口頭承諾造成的疏漏。

確認新增住宿晚數、價格與付款安排

報價時，應列明實際續住日期、房間安排、每晚房價、包含項目、稅金或其他費用，以及付款時間。新增住宿晚數適用的核准房價，可能與原住宿不同。先前的促銷房價不會自動適用於續住。

仔細閱讀任何房價重新計算提示，確認系統是只重新計算新增住宿晚數的價格，還是整筆訂房的價格。除非確實要進行經授權的調整，否則應保留已議定或已入帳的金額。

例如，假設續住兩晚，每晚 120 美元，在計入任何適用的額外費用前，新增房費為 240 美元。若原房費為 200 美元，且沒有其他調整，更新後的房費總額便為 440 美元。先前已記錄的 200 美元付款仍為 200 美元，不可在續住時再次抵扣。

請款前，先核對已儲存的飯店付款紀錄。新增應付金額、已核准的賒帳安排，以及尚在處理中的付款，各自需要不同的後續處理。單純延長住宿日期，並不代表已獲授權，可向已儲存的信用卡額外扣款。

若訂房來自線上旅行社（OTA），應先決定新增住宿晚數將如何訂立交易約定。延長該筆訂房時，請使用通路允許的修改方式。僅在飯店管理系統中編輯，並不能證明 OTA 已更新住宿日期、收款指示或虛擬信用卡金額。

若飯店另行安排一筆確實獨立的新增住宿，應記錄雙方約定，並遵循適用的通路條款。在作業上關聯這些紀錄，並確保各筆紀錄占用的住宿晚數沒有重疊。不要只為了繞過修改失敗的問題，就另建第二筆訂房。

儲存經授權的變更，確認房量只扣減一次

依照這筆訂房已議定的處理方式執行。可能是由 OTA 傳入修改資料至飯店管理系統，也可能是經授權後，延長直接訂房或由飯店管理的訂房。避免兩位員工各自透過不同方式重複變更。

1. 使用訂房編號開啟原住宿紀錄。確認旅客、目前狀態、原退房日期、房型、配房與現有付款狀況。
2. 正式確認前，再次檢查新增住宿晚數的空房狀況。旅客考慮報價期間，空房狀況可能已經改變。
3. 透過系統支援的作業流程，輸入已核准的退房日期及必要的配房變更。儲存前，檢查每晚房價與警示訊息。
4. 完成一次變更即可。重新開啟訂房紀錄，核對新退房日期、新增住宿晚數、議定總額，以及原有付款紀錄是否完整保留。
5. 逐晚檢查新增住宿的日曆與可售房量，再透過正常更新流程，確認已連接銷售通路的房量狀態。

一間客房完成續住後，每個新增住宿夜晚應各占用一個間夜的房量。若訂房已扣減該房量，就不要再從飯店管理系統與 OTA 日曆中手動多扣一間房。

以 11 月 12 日至 14 日的續住為例，應分別檢查 12 日與 13 日當晚。在其他已安排住宿均未變動的情況下，這兩晚的可用房量應各減少一間。新的退房日期為 14 日，並不代表多占用 14 日當晚。

若等待核准期間曾手動暫時保留房量，應先確認完成變更的訂房已確實占用所需房量，再解除暫時保留。否則，飯店可能短暫釋出這幾晚的房量，或留下重複封鎖的情況。

使用飯店通路管理系統檢查變更後的通路空房狀況。應確認實際傳送至通路的房量狀態，而不只是查看某人已辦理續住的備註。若現有更新尚未處理完成，不要反覆重送修改，或另外建立一筆訂房。

完成客房現場的續住安排

通知房務人員，原定退房的旅客已改為續住。檢查新增住宿期間的清潔與布巾更換服務，並將退房清潔工作移至實際的新退房日期。不要因旅客延長住宿，就取消所有服務。

依照飯店門鎖管理流程，確認客房進出權限。訂房日期已變更，並不代表實體房卡或電子門鎖密碼會持續有效至新的退房日期。測試或核實經授權延長的進出權限，並避免將密碼寫入一般交班備註。

向旅客提供書面確認，列明新住宿日期、價格、房間安排、付款狀況及任何尚待完成的事項。接待處的退房名單應同步反映住宿變更，而分配給該旅客的房間，也不得同時承諾給住宿日期衝突的其他旅客。

若欲續住的夜晚已客滿

僅提供飯店確實能履行的替代方案，例如其他房型或較短的續住期間。主管核准也無法憑空多出一間實體客房。

在續住尚未正式接受並完成記錄前，應保留原退房日期。不要只為了讓系統成功儲存申請，就移除其他訂房、解除維修封鎖，或強行超出可用房量。

若已完成退房登記

不要直接編輯過往住宿紀錄，將其改成旅客從未退房的狀態。應取得必要核准，依照住宿業者支援的退房後更正、恢復住宿或新增住宿流程處理。

保留先前的付款與帳務紀錄。即使旅客人還在大廳、尚未實際離開，安排新的住宿時，仍必須確認新增住宿晚數的空房狀況。

旅客已獲安排議定的新增住宿晚數，飯店已確保所需房量且僅扣減一次，接待處、財務、房務與通路房量也都反映這項變更，續住作業才算完成。