飯店櫃台管理系統現場訂房流程：空房狀況、付款與 OTA 庫存

現場訂房旅客已準備好立即付款入住。也正是在這個時候，忙碌的接待處最容易過早承諾提供客房、將款項記入錯誤的訂房紀錄，或讓最後一間客房仍在線上銷售。

飯店櫃台管理系統應協助接待人員將這段洽詢轉為一筆安排確實的住宿。實務流程是先確認旅客尚未訂房，再確認飯店能實際提供的客房，記錄雙方約定，最後核對更新結果。

報價前，先核對旅客資料與整段住宿期間

詢問同行者是否已透過網路、電話或公司完成訂房。使用現有的訂房確認編號與旅客資料搜尋訂房清單。旅客手機上找不到確認郵件，並不代表飯店沒有收到訂房。

若找到現有訂房，應依該筆訂房辦理入住，而非另建一筆住宿。若旅客表示線上付款或訂房仍在處理中，應先查明該筆交易狀態，再接受新的訂房，以免原先的訂房稍後成立，造成重複。

確認為現場訂房後，核對住宿日期、成人與兒童人數（如適用）、客房需求及抵達時的需求。逐晚檢查住宿期間的現有訂房、維修限制、預留配額，以及其他接待人員正在處理的訂房作業。

接著確認實際客房已準備就緒。某個房型尚有空房，不代表分配的客房已清潔完成並開放入住。同樣地，已清潔的客房也可能已安排給明天抵達的其他旅客。

當洽詢進入確認保留客房的階段，請將安排記錄在接待處訂房日曆中，而非電腦旁的筆記本。Smart Order 支援在同一份日曆中管理手動建立的現場訂房與串接通路訂房。接待人員可在交付房卡或門鎖密碼前，將新住宿與現有抵達安排一併核對，減少重複作業與分房疏漏。

完成飯店櫃台管理系統的現場訂房流程

確認訂房前，先與旅客議定客房、住宿晚數、總價、包含項目、取消條款及付款要求。說明任何訂金或需於飯店另行支付的款項。請使用飯店核准的現場訂房房價，未經許可不得套用有使用限制的線上優惠。

1. 保留所需的客房與住宿晚數。 完成訂房期間，使用系統支援的訂房或暫時保留流程。確認哪些狀態會實際占用庫存；僅提供報價或尚未儲存的表單，未必會保留客房。
2. 建立正確的訂房紀錄。 輸入住宿據點、日期、房型、入住人數及訂房來源。建立旅客資料前，先搜尋是否已有現有檔案，同時將本次住宿與過往住宿紀錄明確區分。
3. 分配實際可提供的客房。 確認客房已準備就緒，並核對整段住宿期間的分配狀況。若已與旅客約定中途換房，請留下紀錄，避免承諾旅客全程使用之後已無法提供的客房。
4. 核對付款結果。 使用核准的收款方式，並保留交易編號、金額、幣別及交易結果。已發出付款請求或完成信用卡預授權，並不代表已成功收款。
5. 儲存並核對住宿紀錄。 確認訂房編號、日期、議定費用、已入帳款項及任何未付餘額。不要因確認頁面載入緩慢，就另建一筆訂房。
6. 完成資料登錄與入住登記。 遵循飯店適用的身分核驗與登記要求。確認客房已準備就緒，且付款或核准的信用條件已滿足後，才交付房卡或門鎖密碼。

有些系統會將多項操作整合在同一個現場訂房畫面中，另一些則將訂房、付款、分房與入住登記分開處理。請依系統支援的順序操作，避免將選取付款方式視為已收款，或將儲存訂房視為已完成入住登記。

透過整合式飯店付款紀錄查明結果不確定的收款，再決定是否重試。假設住宿總額為 USD 180，旅客已支付 USD 100，且沒有其他費用或抵扣款項，則未付餘額為 USD 80。實際收到的 USD 100 只記錄一次；不要因已收取訂金，就將整筆住宿標記為已付清。

核對各串接通路的庫存，確保僅扣減一次

假設一筆現場訂房預訂一間客房，於 11 月 18 日入住、11 月 20 日退房。這筆住宿占用的是 18 日與 19 日兩晚。20 日為退房日期，不應再計為一晚住宿。

訂房確認占用庫存後，請檢查這兩晚的庫存。在其他客房安排不變的情況下，每晚都應各增加一間已占用客房。請核對正確房型，尤其是在已約定升等或分段分房時。

透過飯店通路管理系統，更新後的空房狀況會傳送至已串接的線上旅行社（OTA）。請核對來源庫存與畫面顯示的更新結果；當剩餘客房數不多時，還應檢查受影響通路的實際庫存狀態。

若訂房已扣減共用庫存，就不要再到各 OTA 日曆重複扣減同一間客房，否則可能導致另一間可售客房無法上架銷售。若暫時保留仍未解除，應先確認已儲存的訂房確實占用了所需庫存，再移除重複的保留。

通路更新不會增加飯店實際可提供的客房數。若在處理現場訂房時出現另一筆已確認訂房，應立即重新核對客房安排，並請主管協助處理。不要因接待處已開始向現場旅客收款，就刪除該筆訂房。

審慎處理最後一間客房與尚未完成的入住作業

最後一間可售客房仍在線上顯示

遵循飯店的最後一間客房控管流程。確認現場訂房已在日常使用的庫存來源中占用客房，並檢查已串接通路是否收到更新後的庫存。

若線上通路仍可接受訂房，請採取核准的暫時保留措施，並依通報流程請相關人員協助。記錄確切的客房、日期與操作。事後核對並解除或調整暫時控管，避免留下彼此衝突的手動庫存數值。

付款結果不明，或旅客改變心意

將處理中的交易與已失敗或已成功的交易明確區分。再次收款或退款前，應由財務人員或獲授權的員工核實原始交易結果。

若現場訂房未繼續進行，請先確認實際狀態，再依正確流程解除暫時保留或取消新建訂房。不要為了整理畫面，就刪除收據或取消不相關的線上訂房。

旅客於午夜後抵達

核對飯店的營業日與旅客預計住宿的晚間日期。午夜剛過便抵達的旅客，可能需要的是前一晚的過夜住宿，而非從當天下午正常入住時間才開始的住宿。

遵循飯店的晚到旅客處理流程，並告知正確的退房時間。不要憑猜測將訂房日期回填至前一天，也不要只因日曆日期已變更，就收取兩晚費用。

結束交易前，確認旅客有一筆可明確識別的訂房、正確的客房與房卡或門鎖密碼、清楚的付款狀態，以及雙方約定的退房安排。當飯店能追溯款項與實際占用的住宿晚數，且其他同事無須重新詢問便能掌握安排時，現場訂房流程才算完成。